これまでの消費行動の常識が変わるなか、サポート部門における「コミュニケーションの価値を高める」方法とは?

 新型コロナウイルス感染症拡大は、社会・経済活動に大きな影響を与え、これまで以上に業務や働き方等を見直し、安心・安全に事業を継続していくことが求められています。

 これまでの消費行動の常識が変わるなか、サポート部門にとって、各ステークホルダーとの「コミュニケーションの価値を高める」にはどうすればよいのでしょうか?

記事のポイント

新型コロナウイルスが与えたカスタマーサポートへの影響

 新型コロナウイルス感染症は、日本だけでなく世界規模に前例のない困難をもたらしました。また、企業活動においてもテレワークの推進や休業、従業員の帰休を余儀なくされるなど、社会・経済活動に大きな影響を与えています。

 カスタマーサポート領域においても、大規模コールセンターではクラスター化のリスクが顕在化し、中小規模でも、特に電話窓口においては3密を避けるための体制縮小・受付時間短縮など、サポート業務の縮小を余儀なくされました。しかし、お客様の大事なシステムを預かり、強固な信頼関係が必要となるBtoBサポート業務においてはそのような対応は難しく、お客様とサポートメンバーの両方を守るために、テレワークへの移行が欠かせないものとなっています。

 ところが、テレワークによって今まで近くにいたはずのサポートメンバーが離散することで、コミュニケーションの形態がオフラインからオンラインへと変遷。サポート部門内のコミュニケーションがとりづらいという新たな課題が発生するなか、ほとんどその影響を受けずに業務を継続することができた利用者の事例を紹介します。

緊急事態宣言下で、いかにして業務を継続したか

 クラウドサービスの利点の1つとして、「データをクラウド上に一元化でき、ステークホルダーが場所を問わず共有できること」が挙げられます。その利点は、サポートメンバーがテレワークによって離散しても失われることはありません。

 「振り返ってみれば会議の場所が会議室からWeb会議に変わっただけで、あとは普段と変わらない業務でした。」

 ある利用者は、平時からオフィスからのみ利用を許可することでセキュリティを担保しながらWebポータルを中心としたサポート業務を実施していたため、リモートアクセスの仕組みと組み合わせることで、オフィスにいるときと何も変わらない状況で業務を継続できたということです。

 別の利用者は、オプション機能の二段階認証を併用することでセキュリティを担保しながら業務を継続しました。

 「会社の事情で全社員にリモートアクセスの仕組みが行き渡らない状況だったので、二段階認証の仕組みは助かりました。オンラインバンキングでも活用されている仕組みなので、違和感なく利用できました。」

BtoBのサポート部門における「コミュニケーションの価値を高める」方法とは?

 では離散したサポートメンバー間のコミュニケーションは、どのようにして保ち続けていたのでしょうか。メールやチャットでもサポートメンバー間のコミュニケーションは図れますが、その場は対応できても後々お問い合わせとの関連性や経緯が分からなくなることがあります。

 「日頃から、メモ機能を有効活用しています。サポート部門内で会話した内容や回答方針、お客様の情報などを残しておくように心がけているので、平時もオフィスでテレワークをしているようなものでした。」

 メモ機能とは、お客様とやり取りを行うお問い合わせ画面にサポート部門にしか見えないコメントを挿し込むことができる機能です。コメントを残しておくことで「当時、どういった方針でこのような回答をしたか」「類似したお問い合わせについて、前回どのような経緯で回答したか」といった履歴確認ができ、いつでも誰でもお客様に一貫したサポートを提供できます。

 「緊急事態にも平時と変わらぬサポートを提供できたことで、お客様との信頼関係が一層強固なものとなりました。」

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