株式会社データビークル（以下、データビークル）は、自社のクラウドサービスを継続活用いただく上で重要なCS（顧客満足度）向上を実現するため、お客様との重要な接点であるサポート部門の強化を目的に「CarePlus Cloud」を導入。情報の集約・管理による一元化や、問題解決の迅速化、ガバナンスの強化などを実現した。今後はポートフォリオ拡大に伴うユーザー増加にも備えるため、サポートサービスのさらなる拡充や増強をめざす。
データビークルは、「データサイエンスの民主化」をテーマに、革新的なデータサイエンスソフトウェアの開発・販売を行うベンチャーだ。プログラマーが不在でもビッグデータを分析可能な形に整えて加工・変換する「dataFerry」や、データに基づく洞察を短時間で探し最適な意思決定を支援する拡張アナリティクスツール「dataDiver」などのBtoB向けクラウドサービスを主力製品とする。特にdataDiverは、『統計学は最強の学問である』の著者で、同社代表取締役 CPOの西内 啓氏が完全監修。統計学と機械学習の技術を応用し、データの中から有意な傾向を抽出・可視化して重要な気付きを与える革新的な技術として、さまざまな業界から注目を集めている。
「当社の製品は、データ取得までの待ち時間や、データのクリーニング・整形、外部データサイエンティストを活用するコストなど、データ活用時の煩わしさからユーザーを解放し、誰もがデータから価値を自由に生み出せるように工夫しているのが強みです」と語るのは、データビークル 常務取締役COO 山﨑 将良氏だ。同社のユーザーは、マーケティングや経営企画、営業企画などに多く存在し、ITを生業としない製造業や流通業などのお客様にも幅広く活用されているという。
それゆえ、お客様との重要な接点であるサポート部門やヘルプデスクの機能は非常に重要だ。クラウドサービスはいつでも容易な手続きで利用開始できるのがメリットだが、その反面、常に必要な存在であり続けない限り解約されてしまうリスクも併せ持っている。山﨑氏は、「特に問い合わせに対して満足な対応ができなかったり、時間がかかってしまったりすると、お客様離れにつながってしまう可能性があります。質の高い円滑なサポートを通じてお客様との接点を増やし、いかにCSを向上できるかがクラウドサービスを継続いただく上で重要な要素となります」と話す。
データビークルが創業間もない頃はユーザー数が少なかったこともあり、メールによるサポートを実施していたという。しかし、メール対応では情報が散逸し、ステータスのチェックができないため、業務引き継ぎ時に漏れや伝達ミスが生じる可能性があった。また、サポート業務も属人化し、担当者以外からは何が起きているのかが容易に可視化できないことも問題となっていた。
そこでデータビークルは、サポート業務を支援するソリューションの導入を決断。国内外の複数の製品・サービスを比較検討したが、なかでもSCSKのクラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」に最も注目した。
他のサービスは設定を含めた操作が複雑で、製品の機能を深く理解し、作り込むためのコストや手間が発生してしまう。CarePlus CloudはSCSKが長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウがテンプレートの形で作り込まれ、パッケージソフトウェアベンダーが必要とするサポート機能がオールインワンで提供されている。本番運用に入るまでの時間が大幅に短縮できると判断した山﨑氏は、「当時はまだ社内にマンパワーも少なく、サポート体制作りに工数やコストを割くのが難しかったので、CarePlus Cloudは非常に有効だと感じました」と振り返る。
データビークルは、2016年7月にCarePlus Cloudの導入を正式に決定。その後、わずか1か月で検証やテストを済ませ、翌8月には早くも本番運用を開始した。
CarePlus Cloud活用によるメリットは大きく3つあるという。1つ目は、情報の集約・管理による一元化。サポートサイトにはお客様情報や過去のサポート対応履歴が蓄積され、リアルタイムに把握できるようになった。また、一般的な問い合わせのみならず、サポートコンテンツ（製品マニュアルなど）も管理するようにしたことで、新しい情報を随時公開し、お客様に通知する形で情報提供を行っている。さらに、お客様側でも自社の過去の問い合わせが確認できるようになった。担当者が代わっても情報が散逸せず、CarePlus Cloud上に履歴として引き継がれるので、CSの向上に繋がっている。
2つ目は、問題解決の迅速化。問い合わせに対する回答のリードタイムが大きく改善した。メール対応の時は1 ～2日かかっていたが、CarePlus Cloud導入後はデータベース化されたことでノウハウや知見が共有され、検索機能の強化によってほぼリアルタイムに回答できるようになったという。また、FAQを充実させたことでお客様の自力解決も促し、それも問題解決の迅速化に貢献している。
現在サポート業務を一手に担っているのが、データビークル 開発本部 サポート&品質管理部 福士実穂氏だ。福士氏は数ヶ月前に入社したばかりだが、着任後すぐにCarePlus Cloudを活用して新たな想定問答資料集を作ったという。「CarePlus Cloudには過去に頻出している質問や、お客様に有益と思われる回答例が全て蓄積されているため、それらを選択・抽出するだけで、高度なFAQを短時間で作ることが可能でした。GUIの使いやすさが際立っていて、予備知識がなくても簡単に使いこなすことができたほか、過去の問い合わせを見て、自ら製品を学ぶ事もできるという意味でも非常に役立っています」と福士氏は述べる。
3つ目は、ガバナンスの強化。以前は、山﨑氏がサポート担当を兼務していたため、承認者と回答者が同一であるという課題があった。福士氏が入社したことで、誤回答を防止するための承認機能を有効活用し、福士氏が作成した1次回答を山﨑氏の承認を経てお客様に回答するという本来あるべきガバナンスを強化した業務フローになった。また、一部のエンジニアにも権限を付与し、お客様からの問い合わせの内容を参照できるようすることで開発部門による支援を可能とし、さらなる解決の迅速化とCS向上に役立てているという。
今後は、さらにポートフォリオが増え、ユーザー増加していくため、サポートサービスの拡充や増強も求められてくる。「それに十分対応できるベースを構築することができたので安心しています。今後DX時代が本格化することでビジネスが複雑化しても、CarePlus Cloudの能力を引き出せるように使いこなしていくつもりです」と山﨑氏は意気込む。
「当社のようなクラウドサービスベンダーは、お客様にお選びいただいた後も、高い満足度を維持しながら、できるだけ長くお使いいただくことをビジネスの重要ポイントと捉えています。そのため、お客様との重要な接点となるサポート部門をトラブルもなく支えてくれるCarePlus Cloudを非常に高く評価しています」と山﨑氏は語る。 全ての人がデータから価値を自由に生み出せる社会の実現に向け、データビークルはこれからも革新的なデータサイエンスソフトウェアを世の中に提供し、CarePlus Cloudがその普及と持続的活用を支援し続けていく。
■お客様プロフィール
株式会社データビークル
所在地：東京都港区東新橋2-9-1 CIRCLES 汐留 8F
U R L：https://www.dtvcl.com/
2014年11月にデータサイエンスツール専門会社として創業。「人間がデータから価値を生み出すまでの全ての障壁をなくす」ことをミッションに掲げ、プログラムの知識なしでも活用できるデータサイエンスツールの開発・販売を手掛ける。全ての人がデータから価値を自由に生み出せる社会の実現をめざし、革新的なプロダクト群の開発と、データ活用人材の育成に関わるサービスを提供している。
