SCSK株式会社、BtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。
顧客満足度向上と業務効率化は、あらゆる企業にとって永遠の課題です。特に近年では、顧客との接点が多様化し、その期待値も高まっているため、従来の対応では満足を得ることが難しくなっています。
この記事では、問い合わせ管理システム導入が顧客満足度と業務効率を飛躍的に向上させるための有効な手段であることを解説します。特に、BtoBサポート部門や社内ヘルプデスク部門において、問い合わせ管理システムを検討中の企業、問い合わせ管理業務で顧客満足度向上を目指しているマネージャー、リーダーの方々に役立つ情報をお届けします。
BtoB問い合わせ管理業務における成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、業界唯一のBtoB専用問い合わせ管理システムです。
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問い合わせ管理システムとは？顧客満足度向上のための必須システム
まず、問い合わせ管理システムとは何か、その概要を説明します。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効率的に管理するためのシステムです。電話、メール、チャット、Webフォームなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、担当者への適切な振り分け、対応状況の追跡、履歴管理などを可能にします。
特に、BtoBサポート業務や社内ヘルプデスク業務に従事するユーザーにおいては、提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の費用対効果は期待できないため、ユーザー企業内での情報共有を実現できるシステムの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
また、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをシステムに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できる方が自己解決にも繋がります
顧客満足度向上のための必須システム
現代において、顧客満足度は企業にとって非常に重要な要素です。顧客満足度を高めるためには、迅速かつ丁寧な対応が不可欠です。問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度向上に大きく貢献します。
Excel管理の限界：問い合わせ管理システム導入の必要性
従来、問い合わせ管理はExcelなどで管理している企業も多いのではないでしょうか。しかし、Excel管理には限界があります。
Excel管理の抱える問題点
Excel管理は、データの分散化、情報共有の難しさ、分析機能の不足、セキュリティリスクといった問題を抱えています。
データが分散し、全体的な状況把握が困難になったり、担当者間での情報共有がスムーズに行えず、対応の遅れや重複が発生したりする可能性があります。また、問い合わせ内容や対応時間などの分析が難しく、顧客満足度の向上や業務改善のための施策を効果的に実施することができません。さらに、Excelファイルは、ウイルス感染やデータ漏洩のリスクが高く、顧客情報の保護が難しい場合があります。
また、Excel管理の場合、サポート部門と顧客の間のやりとりはメールとなることが多いため、顧客にとって、問い合わせ状況の把握やナレッジ有効活用の面でメリットがありません。
問い合わせ管理システム導入による課題解決
問い合わせ管理システムを導入することで、これらの問題点を解消し、顧客満足度向上と業務効率化を実現できます。
システムによってデータが一元管理され、担当者間での情報共有がスムーズに行えるようになります。また、問い合わせ内容や対応時間などの分析機能により、顧客満足度向上のための施策を効果的に実施することが可能になります。さらに、システムレベルでセキュリティ対策が施されるため、顧客情報の保護が強化されます。
問い合わせ管理システム導入で実現する業務効率化と顧客満足度向上
問い合わせ管理システムを導入することで、顧客満足度向上と業務効率化を実現できます。
問い合わせ管理システム導入によるメリット
問い合わせ管理システム導入によるメリットは多岐にわたります。例えば、問い合わせ内容に応じて適切な担当者に振り分けることで、迅速な対応が可能になります。また、過去の問い合わせ履歴を参照することで、同じ問い合わせに対する対応時間を短縮できます。さらに、迅速かつ丁寧な対応により、顧客満足度が向上し、業務効率化も実現します。
問い合わせ管理システムは、顧客とのコミュニケーションを強化し、長期的な顧客関係構築を支援する効果も期待できます。
BtoB専用問い合わせ管理システムのメリット
特にBtoB企業向けの問い合わせ管理システムには、BtoB特有のニーズに対応した機能が搭載されていることが多いです。BtoBサポート業務ならではのニーズとは下記のようなものがあります。
関係者間の連携強化
関係者間の連携が非常に重要となります。
・メーカー、代理店、他部署、委託先と連携してサポートを提供したい
・営業時間内は自部署、休日・夜間はコールセンターにて対応
・営業が顧客のトラブルを把握しないまま訪問して火に油を注いだ
関係者間の連携不足は、必要以上に対応工数がかかり、最悪の場合、クレームを引き起こします。
顧客ごとに最適化したサポートの提供
顧客ごとに最適化したサポートが必要となることがあります。
・同じ質問でもA社への回答内容とB社への回答内容が異なる場合がある
・サポート部門内で担当顧客が割り当てられている
・顧客ごとにドキュメントが存在するが、なかなか見つからない
特に、BtoBサポート業務や社内ヘルプデスク業務に従事するユーザーにおいては、提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の費用対効果は期待できないため、ユーザー企業内での情報共有を実現できるシステムの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
顧客ごとに仕様（カスタマイズ内容）、動作環境やサポート担当者が異なるといった複雑な状況にも臨機応変に対応することで、顧客満足度向上に繋がります。
顧客内での情報共有
顧客内でも情報共有できる仕組みを提供することで、顧客にもメリットが生まれます。
・問い合わせ内容を上司／チーム内にも連携したい
・同僚と同じ問い合わせをしていた
・担当者の異動／退職に伴う引き継ぎを円滑にしたい
顧客側にも情報共有できる環境を提供することにより、利便性や満足度が向上します。
問い合わせ管理システム導入による経済効果
問い合わせ管理システムの導入は、顧客満足度向上と業務効率化だけでなく、経済効果にもつながります。
人件費の削減、オペレーションコストの削減、担当者の生産性向上、顧客対応の質向上などにより、企業全体の収益向上に貢献します。また、問い合わせ管理システム導入によって抑えられた人件費を、新規事業や顧客満足度向上のための施策に投資したり、人材育成に活用したりすることで、雇用機会拡大にもつながります。
問い合わせ管理システム導入を成功させるためのポイント
問い合わせ管理システムを導入する際には、成功させるためのポイントを押さえておく必要があります。
導入前の準備
まず、問い合わせ管理システム導入によってどのような課題を解決したいのか、目的を明確化することが重要です。次に、導入するシステムに求める機能や性能、セキュリティレベルなどを明確に定義し、要件定義を行います。その後、複数のベンダーから、自社のニーズに合ったシステムを提供できるベンダーを選び、導入計画を立てます。
運用開始後のポイント
導入したシステムを効果的に活用するためには、適切な運用ルールを定め、徹底することが重要です。また、導入後も、運用状況を定期的に見直し、改善を続けましょう。さらに、システムの操作方法や運用ルールについて、担当者への適切な教育を実施することで、スムーズな運用を促進できます。
まとめ
顧客満足度向上と業務効率化を実現するためには、問い合わせ管理システムの導入が有効です。導入によって、迅速な対応、対応時間の短縮、顧客満足度の向上、業務効率化、そして経済効果といったメリットが期待できます。
BtoB企業では、関係者間の連携強化、顧客ごとに最適化したサポートの提供、顧客内での情報共有といったBtoB特有のニーズに対応できるシステムを選ぶことが重要です。
業界唯一のBtoB専用問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」は、BtoBサポート業務のための問い合わせに対し迅速な対応を実現します。取引先ごとに最適化された対応と、豊富な連携機能、強固なセキュリティで、問い合わせ対応に関わる問題を大きく軽減することが可能です。まずは無料トライアルをぜひお試しください。
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