SCSK株式会社、BtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。

顧客満足度向上と業務効率化は、あらゆる企業にとって永遠の課題です。特に近年では、顧客との接点が多様化し、その期待値も高まっているため、従来の対応では満足を得ることが難しくなっています。

この記事では、問い合わせ管理システム導入が顧客満足度と業務効率を飛躍的に向上させるための有効な手段であることを解説します。特に、BtoBサポート部門や社内ヘルプデスク部門において、問い合わせ管理システムを検討中の企業、問い合わせ管理業務で顧客満足度向上を目指しているマネージャー、リーダーの方々に役立つ情報をお届けします。

BtoB問い合わせ管理業務における成功のカギは、「関係者との連携強化」と「個社最適サポート」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、国内有数のBtoB専用問い合わせ管理システムです。

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問い合わせ管理システムとは？顧客満足度向上のための必須システム

まず、問い合わせ管理システムとは何か、その概要を説明します。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効率的に管理するためのシステムです。電話、メール、チャット、Webフォームなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、担当者への適切な振り分け、対応状況の追跡、履歴管理などを可能にします。

特に、BtoBサポート業務や社内ヘルプデスク業務に従事するユーザーにおいては、提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の費用対効果は期待できないため、ユーザー企業内での情報共有を実現できるシステムの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。

また、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをシステムに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できる方が自己解決にも繋がります。

顧客満足度向上のカギは「問い合わせ管理」にあり

企業の持続的な成長において、顧客満足度の向上は常に中心的な課題となっています。お客様から寄せられる一つひとつの声、すなわち「問い合わせ」への対応が顧客満足度を左右します。迅速かつ的確な対応は、お客様との信頼関係を築くための第一歩と言えるでしょう。

Excel管理の限界

問い合わせ管理の方法として、メール＋Excelの組み合わせで運用している企業は、まだ多くあります。しかし、事業が拡大し、お客様との接点が増えるにつれて、Excelでの管理に限界を感じる場面は増えていないでしょうか？

Excel管理が抱える、見過ごせない3つの問題点

【問題点1】情報の属人化と対応の遅延

問い合わせ情報のExcelファイルを共有化すると、他の担当者が更新中にロックがかかって待たなければならない、更新の仕方（例：自分のPCにコピーして記載後ファイルを戻す）によっては、他の担当者が記載した内容が消失するなど、運用が複雑となります。
一方で、問い合わせ情報を担当者個人のファイルに分散するとうまく一元管理ができず、チーム全体で状況をリアルタイムに把握することが困難になります。これにより、担当者が不在の際に対応が滞ったり、引き継ぎがうまくいかずにお客様をお待たせしたりするケースが発生します。

【問題点2】データ分析の形骸化

問い合わせの傾向や対応時間といった貴重なデータを蓄積しても、Excelでは集計や分析に多大な工数がかかります。そのため、データを業務改善やサービス向上に活かすという、本来の目的を果たせないままになっていることも少なくありません。

【問題点3】顧客体験の低下

顧客から見ても、メールベースのやりとりでは、自身の問い合わせの進捗状況が分かりにくいという不便さがあります。また、過去のやりとりやナレッジが整理されていない、FAQがないなどの理由により、同じような問題が発生した際に再度問い合わせが必要になるなど、顧客の不満や双方の業務非効率の原因にもなります。

問い合わせ管理システム導入による課題解決

問い合わせ管理システムを導入することで、これらの問題点を解消し、顧客満足度向上と業務効率化を実現できます。

システムによってデータが一元管理され、担当者間での情報共有がスムーズに行えるようになります。また、問い合わせ内容や対応時間などの分析機能により、顧客満足度向上のための施策を効果的に実施することが可能になります。さらに、システムレベルでセキュリティ対策が施されるため、顧客情報の保護が強化されます。

問い合わせ管理システム導入で実現する業務効率化と顧客満足度向上

問い合わせ管理システムを導入することで、顧客満足度向上と業務効率化を実現できます。

問い合わせ管理システム導入のメリット

問い合わせ管理システム導入によるメリットは多岐にわたります。例えば、問い合わせ内容に応じたサポート担当者のアサインがスムーズとなり、迅速な対応が可能になります。また、過去の問い合わせ履歴を参考にすることで、類似した問い合わせに対する対応時間を短縮できます。上手に使いこなすことで、迅速かつ丁寧な対応が可能となり、顧客満足度の向上や業務効率化を実現します。

問い合わせ管理システムは、顧客とのコミュニケーションを強化し、長期的な顧客関係を維持する効果も期待できます。

BtoB専用問い合わせ管理システムのメリット

特にBtoB企業向けの問い合わせ管理システムには、BtoB特有のニーズに対応した機能が搭載されていることが多いです。BtoBサポート業務ならではのニーズとは下記のようなものがあります。

関係者間の連携強化

関係者間の連携が非常に重要となります。

・メーカー、代理店、他部署、委託先と連携してサポートを提供したい
・営業時間内は自部署、休日・夜間はコールセンターにて対応
・営業が顧客のトラブルを把握しないまま訪問して火に油を注いだ

関係者間の連携不足は、必要以上に対応工数がかかり、最悪の場合、クレームを引き起こします。

顧客ごとに最適化したサポートの提供

顧客ごとに最適化したサポートが必要となることがあります。

・同じ質問でもA社への回答内容とB社への回答内容が異なる場合がある
・サポート部門内で担当顧客が割り当てられている
・顧客ごとにドキュメントが存在するが、なかなか見つからない

特に、BtoBサポート業務や社内ヘルプデスク業務に従事するユーザーにおいては、提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の費用対効果は期待できないため、ユーザー企業内での情報共有を実現できるシステムの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
顧客ごとに仕様（カスタマイズ内容）、動作環境やサポート担当者が異なるといった複雑な状況にも臨機応変に対応することで、顧客満足度向上に繋がります。

顧客内での情報共有

顧客内でも情報共有できる仕組みを提供することで、顧客にもメリットが生まれます。

・問い合わせ内容を上司／チーム内にも連携したい
・同僚と同じ問い合わせをしていた
・担当者の異動／退職に伴う引き継ぎを円滑にしたい

顧客側にも情報共有できる環境を提供することにより、利便性や満足度が向上します。

問い合わせ管理システム導入がもたらす経済的価値

問い合わせ管理システムの導入は、業務効率化や顧客満足度向上に留まらず、企業経営に直接的な経済効果をもたらします。

例えば、対応工数の削減による「人件費の最適化」、ペーパーレス化や通信費抑制による「オペレーションコストの削減」といった直接的なコストカットが期待できます。さらに重要なのは、担当者一人ひとりの「生産性向上」です。これにより創出された人的リソースを、より付加価値の高い業務、例えば新サービスの企画や顧客への深耕フォロー・有償サポートへと戦略的に再配置することが可能になります。

こうした取り組みは、顧客対応の質向上とも相まって、顧客ロイヤルティを高め、最終的に企業全体の収益向上へと貢献します。つまり、システム導入は単なる経費ではなく、企業の成長を加速させるための戦略的投資と位置づけることができるのです。

問い合わせ管理システム導入のポイント

問い合わせ管理システムの導入効果を最大化するためには、計画的かつ戦略的なアプローチが不可欠です。成功のためには、特に以下のフェーズごとのポイントを押さえる必要があります。

【フェーズ1】導入準備：目的と要件を明確にする

1. 目的の明確化：

まず、「システム導入によって何を成し遂げたいのか」というゴール（例：顧客／問い合わせ数増大に伴う対応遅延、サポート担当者の属人化の解消など）を具体的に設定します。課題によって、システムに求める要件も変わってきます。

2. 要件定義：

設定した目的を達成するために、システムに求める機能、性能、セキュリティレベルを明確に定義します。この要件定義が、後のシステム選定における客観的な評価ポイントとなります。

3. システム選定と計画策定：

定義した要件に基づき、複数のシステムを比較検討します。システムによっては、実際に機能評価・操作が可能な無料トライアルもあります。機能やコストだけでなく、システムのコンセプト、自社の事業内容への理解度や導入後のサポート体制も重要な選定基準です。最適なシステムを選定後、具体的な導入スケジュールを策定します。

【フェーズ2】運用開始後：定着と継続的な改善

1. 運用ルールの策定と定着化：

導入したシステムを形骸化させないため、現場が遵守できる現実的な運用ルールを策定し、徹底・定期的に見直しすることが重要です。

2. 定期的な効果測定と改善：

導入後は、定期的に利用状況や各種KPIを分析し、導入目的が達成されているかを評価します。評価結果に基づき、運用方法の見直しや改善を継続的に行う（PDCAサイクルを回す）ことが、効果を最大化するカギとなります。

3. 担当者への教育とフォローアップ：

システムの操作方法や運用ルールについて、サポート担当者／顧客への丁寧な教育は欠かせません。導入時だけでなく、定期的なフォローアップを行うことで、システム利用の習熟度を高め、スムーズな運用を促進します。

よくあるご質問

Q：法人向け（BtoB）に最適な問い合わせ管理システムはありますか？

A：
SCSKが提供するCarePlus Cloudは、国内有数のBtoB専用問い合わせ管理システムです。
BtoBならではの商流／慣習に対応しており、「関係者との連携強化」や「個社最適サポート」などが特長です。

Q：問い合わせ管理システムとは何ですか？どんなメリットがありますか？

A：
問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効率的に管理するためのシステムで、問い合わせを一元管理し、担当者への適切な振り分け、対応状況の追跡、履歴管理などを可能にします。
迅速かつ丁寧な対応が可能になることで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現し、顧客とのコミュニケーションを強化や長期的な顧客関係を維持する効果も期待できます。

Q：問い合わせ管理システムは、どのような問い合わせ手段（チャネル）に対応していますか？

A：
電話、メール、チャット、Webフォームなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理します。
ただし、BtoBや社内の問い合わせ業務においては、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるためチャネルをシステムに情報集約した方が効率がよく、顧客へ関連情報の掲載や検索機能も提供できる方が自己解決にも繋がります。

Q：問い合わせ管理システムでは、FAQやナレッジベースの管理はできますか？

A：
はい、多くの問い合わせ管理システムでFAQやナレッジベースの作成・公開・管理が可能です。
よくある質問を蓄積・公開することで、顧客の自己解決率が向上し、サポート担当者の負担も軽減されます。

Q：サポート担当者の管理や権限設定はできますか？

A：
はい、多くの問い合わせ管理システムで、管理者・担当者・閲覧者など、役割ごとに権限を細かく設定できます。
サポート担当者ごとの対応履歴やパフォーマンスの可視化、チームごとの顧客管理も可能です。

まとめ

問い合わせ管理システムの導入によって、迅速な対応、対応時間の短縮、顧客満足度の向上、業務効率化だけでなく、経済効果といったメリットも期待できます。

BtoB企業では、関係者間の連携強化、顧客ごとに最適化したサポートの提供、顧客内での情報共有といったBtoB特有のニーズに対応できるシステムを選ぶことが重要です。

国内有数のBtoB専用問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」は、BtoBサポート業務のための問い合わせに対し迅速な対応を実現します。取引先ごとに最適化された対応と、豊富な連携機能、強固なセキュリティで、問い合わせ対応に関わる問題を大きく軽減することが可能です。まずは無料トライアルをぜひお試しください。

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