SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務のことで、顧客満足度にも影響を与える重要な仕事です。カスタマーサポートツールの導入により、対応業務の効率化を図れます。この記事では、ツールの選び方やおすすめのツールを紹介しています。特に、弊社が強みとするBtoBカスタマーサポート業務に特化した改善方法やツールを導入する際の注意点も紹介しているため、参考にしてください。
BtoBカスタマーサポートにおける成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツールです。
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カスタマーサポートツールの役割
カスタマーサポートツールを導入する目的は、コールセンターなどのカスタマーサポート部門の業務の効率化を図るためです。業務の効率化により、スピーディーな対応が可能になれば、顧客満足度やビジネスのLTV、継続率の向上にもつながります。ツールの役割については、以下で解説します。
カスタマーサポートツールでできること
まずは、カスタマーサポートツールの種類やそれぞれの特徴について解説します。
問い合わせ管理
問い合わせ管理は、カスタマーサポートへの問い合わせに関する情報を一元管理するためのツールです。電話やメール、チャットなどからの問い合わせを一元管理できるため、複数のチャネルごとの問い合わせ内容を個別に管理する必要がありません。
BtoBサポート業務においては、電話やメール、チャットなど、複数チャネルを設けることは却ってボトルネックや過大投資となることがあることに注意が必要です。
この場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
なかには、顧客からの問い合わせが多い質問に対して、自動で回答を返信できる機能が搭載されているツールもあります。これにより、オペレーターの負担を減らせるうえに、対応業務の効率化も可能です。
BtoBサポート業務の特徴として、顧客ごとに提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。この場合、非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の有効活用は難しいため、顧客内のユーザーで横断的に情報共有を実現できるツールの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
顧客情報管理
顧客情報管理では、問い合わせがあった顧客の個人情報を一括管理できます。一般的に、「カスタマーリレーションシップマネージメント（CRM）」システムとも呼ばれているツールです。
たとえば、蓄積された顧客情報のデータをチーム内で共有する、他のデータやツールと連携させるなどの機能があるため、活用の幅も広がります。また、顧客の属性などの情報をもとに、個別の対応や提案ができるため、顧客満足度の向上も期待できます。
顧客への回答支援
顧客への回答支援は、顧客対応の際にオペレーターを回答に導くための支援ツールです。たとえば、FAQシステムやチャットボット、メール共有システムなどです。過去の問い合わせ内容を共有したり、オペレーターの代わりにチャットボットが対応したりするなど、カスタマーサポート業務の効率化につながります。
また、顧客の疑問に対して迅速に回答できるようになれば、顧客満足度の向上も見込めます。
コミュニケーション支援
コミュニケーション支援は、顧客とのコミュニケーションスピードを早めたり、リモートワークにおけるチーム内の情報共有をおこなったりする際に有効なツールです。ツールには、チャットシステムと共有システムの2種類があります。
チャットシステムは、短文でのやり取りや、1人のオペレーターが複数の問い合わせ対応を可能にするシステムです。一方、共有システムでは、カスタマーサポート内だけでなく、各部署への情報共有もできます。
カスタマーサポートツールの選び方
自社にあったカスタマーサポートツールを選定するために必要なポイントを解説します。
目的に合ったツールを選ぶ
上述したとおり、カスタマーサポートツールにはさまざまな種類があり、それぞれで役割や効率化が可能な業務範囲が異なります。自社に必要なツールを選ぶためには、まず効率化したい業務を洗い出し、優先順位をつけましょう。そのうえで、優先度の高い業務の効率化を図れるツールを選ぶことが大切です。
BtoB／BtoCサポートの特性と対応するチャネルを確認する
カスタマーサポートツールによって、対応できるチャネルが異なる場合があります。そのため、自社の商品やサービスに対応できるチャネルかどうかの見極めも必要です。BtoCサポート業務においては、複数のチャネルに対応するほうが顧客の利便性は高まります。複数のチャネルをもつと、情報の管理や共有などの業務は複雑化するものの、既存のチャネルに偏りがある場合は、見直しも検討しましょう。
BtoBサポート業務の場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
無料トライアルなどで評価する
カスタマーサポートツールには、無料トライアルが可能なものもあります。無料トライアルを活用して、機能性やユーザビリティ、サポート体制などの使用感を確認したうえで、継続的に利用するのかを判断しましょう。
費用対効果を確認する
カスタマーサポートツールには、さまざまな機能があります。そのため、自社の業務の効率化に必要な機能が備わっているのかを確認しておくことが大切です。また、不要な機能を追加すると、コストが高くなります。ツールの導入には、初期費用のほか、運用時にかかるランニングコストの負担もあるため、ツールの費用対効果についても考慮したうえで選びましょう。
おすすめのカスタマーサポートツール【問い合わせ管理】
ここでは、問い合わせ管理でおすすめのツールを紹介します。問い合わせ業務の効率化を図りたい企業は、参考にしてください。
CarePlus Cloud
CarePlus Cloudは、業界唯一のBtoBサポート業務専用となる国産のクラウド型カスタマーサポートツールです。BtoBカスタマーサポートの成功のカギはお客様の情報共有にあります。情報の一元化により、チーム内の連携を円滑にし、問い合わせ対応業務の効率化も期待できます。また、無料トライアルの利用や、スモールスタートも可能です。
※参考：
CarePlus Cloudメールディーラー
メールディーラーは、メールによる顧客対応を支援するためのメールシステムです。問い合わせメールは、「未対応・対応中・完了」の3項目に自動で振り分けられるため、オペレーターは対応すべき問い合わせを、ひと目で判断できます。
※参考：
メールディーラーZendesk Support
Zendesk Supportは、電話やメール、チャットを含む複数のチャネルを一元管理できるツールです。自動メール返信機能やメール返信のテンプレート機能などのメール返信業務に特化した機能が用意されています。
※参考：
Zendesk SupportRe:lation
Re:lationは、メールやLINE、チャットなどの複数のチャネルに対応するツールです。問い合わせ管理のほか、メール管理や顧客管理、情報共有、オペレーターの教育、分析・改善までを一気通貫で管理したい企業におすすめです。
※参考：
Re:lationFreshdesk
Freshdeskは、複数のチャネルに対応し、問い合わせをチケットとして管理できるツールです。チケットを細分化した子チケットの設定も可能なため、サポート業務の分散化も可能です。チケットの処理状況をレポートとして出力できるため、管理業務の効率化も図れます。
※参考：
Freshdeskyaritori
yaritoriは、メール対応に特化した、シンプルな機能を搭載しているツールです。二重対応ロック機能では、対応済みの問い合わせメールへの二重対応を防止できます。また、ステータス管理機能によって、処理状況がひと目でわかるため、対応漏れを防げます。
※参考：
yaritoriFastHelp5
FastHelp5は、電話やメール、FAXなどのチャネルに対応でき、問い合わせ履歴などの一元管理ができるツールです。画面の配色や配置など、オペレーターの操作性を考慮したUIを実現しています。クラウド型とオンプレミス型の2種類から選べます。
※参考：
FastHelp5
おすすめのカスタマーサポートツール【顧客情報管理】
ここでは、顧客情報管理に特化したカスタマーサポートツールを紹介します。
Service Cloud
Service Cloudは、顧客情報管理に必要な機能が一式そろっているツールです。たとえば、チャット機能やタスク管理機能、分析機能などが挙げられます。また、他のツールやシステムとの連携が可能なため、ナレッジの共有も効率化できます。
※参考：
Service CloudFlexCRM
FlexCRMは、顧客情報管理だけでなく、セールスフォースオートメーション（SFA）やマーケティング、ワークフローなどを一元管理できるツールです。業種や業態ごとにテンプレートが用意されており、スムーズな導入が可能です。また、マルチデバイスにも対応しています。
※参考：
FlexCRMeセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、顧客情報管理やSFA、情報共有、マーケティングなどに活用できるツールです。入力した顧客情報から進捗状況などを把握できるほか、さまざまな部署やリモートワーク中の社員にも共有できます。
※参考：
eセールスマネージャーZoho CRM
Zoho CRMは、顧客情報管理やSFAシステムとして活用できるツールです。顧客情報や商談履歴、やり取りの内容、提案書などの情報も一元管理できます。自社の戦略にあわせてカスタマイズできるため、スムーズな運用・管理が可能です。
※参考：
Zoho CRM
おすすめのカスタマーサポートツール【顧客への回答支援】
ここでは、顧客への回答支援でおすすめのカスタマーサポートツールを紹介します。
Zendesk Chat
Zendesk Chatは、チャットでの問い合わせに対応するためのツールです。LINEやTwitterなどのSNSとの連携も可能です。チャットボットを導入しており、顧客の自己解決を促すうえに、問い合わせ対応業務の効率化にもつなげられます。
※参考：
Zendesk Chatチャットディーラー
チャットディーラーは、企業のWebサイト上にチャット専用のウィンドウを設置できるツールです。問い合わせの多い質問に対して、チャットボットに自動回答させることも可能です。また、24時間365日対応できるサポート体制を整備できます。
※参考：
チャットディーラーhachidori
hachidoriは、プログラミングの専門知識がない人でも、高い正答率のチャットボットを開発できるツールです。また、チャットボットと顧客のやり取りの中から情報を取得し、顧客ごとに最適な情報を提供できます。
※参考：
hachidoriChamo
Chamoは、顧客とのコミュニケーションを大切にしながら、業務の効率化を図れるツールです。シンプルな設計のため、直感的な操作が可能です。自動話しかけ機能では、サイト訪問者の状況にあわせてダイレクトメッセージを自動配信できます。
※参考：
Chamo
おすすめのカスタマーサポートツール【コミュニケーション支援】
コミュニケーション支援に特化したカスタマーサポートツールを紹介します。
FastChat
FastChatは、チャット対応業務を支援するためのツールです。AIシステムと連携すれば、チャットボットによる自動応答も可能です。また、有人対応とチャットボットとの切り替えもスムーズにおこなえます。
※参考：
FastChat
カスタマーサポートツールを導入するときの注意点
カスタマーサポートツールを導入しても、すべての業務の改善や効率化を図れるわけではないため、オペレーターへのフォローや継続的な業務改善が必要です。ツールのレポート機能を利用すれば、改善すべきポイントを発見しやすくなります。また、カスタマーサポートの規模や状況などによって、求めるツールは変わるため、ツールも定期的に見直しましょう。
まとめ
カスタマーサポートツールは、サポート業務の効率化を図る際に有効なツールです。ツールごとに役割や効率化できる業務は異なるため、自社にあったツールを選びましょう。とくに、法人向けのカスタマーサポートも導入している場合は、各社の仕様や動作環境を考慮したサポートが不可欠です。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化した、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツールです。カスタマーサポートツールの導入を検討している人は、気軽にお問い合わせください。
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