SCSK株式会社、国内有数のBtoB専用カスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
「顧客満足度を高めたいけど、リソースが足りない・・・」
「カスタマーサポート業務を効率化して、もっと生産性を向上させたい・・・」
このような悩みをお持ちの企業様は多いのではないでしょうか？
事業を成長させる鍵は「顧客満足度」です。顧客との長期的な信頼関係を築くことが、安定した事業基盤に繋がります。
そのために不可欠となるのが、質の高いサポート体制。そして、その体制づくりを力強く後押しするのが「カスタマーサポートツール」です。ツールを上手に活用することで、顧客満足度の向上はもちろん、業務効率化やコスト削減も実現できます。
この記事では、以下の3つのカテゴリーに分類しておすすめツールをご紹介します。
・問い合わせ管理
・顧客情報管理
・顧客への自動回答
ツールの選び方から導入時の注意点まで、特に、BtoBビジネスの成功に必要な情報をまとめました。数あるカスタマーサポートツールの中から自社に最適なものを見つけましょう。
BtoBカスタマーサポートにおける成功のカギは、「関係者との連携強化」と「個社最適サポート」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、国内有数のBtoB専用カスタマーサポートツールです。
まずは資料ダウンロード（無料） ＞
カスタマーサポートツールの役割
カスタマーサポートツールを導入する主な目的は、顧客対応業務の効率化と顧客満足度の向上です。
顧客からの問い合わせ対応に追われる状況を改善し、スピーディーかつ的確なサポートを提供することで、顧客満足度を高めることができます。
さらに、業務効率化によって従業員の負担を軽減し、より質の高い業務に集中できる環境を作ることでスピーディーな対応が可能になれば、顧客満足度やビジネスのLTV、継続率の向上にもつながります。
カスタマーサポートツールでできること
カスタマーサポートツールには、様々な機能があり、大きく3つのカテゴリーに分類できます。
問い合わせ管理
問い合わせ管理は、カスタマーサポートへの問い合わせに関する情報を一元管理するためのツールです。電話やメール、チャットなどからの問い合わせを一元管理できるため、複数のチャネルごとの問い合わせ内容を個別に管理する必要がありません。
BtoBサポート業務においては、電話やメール、チャットなど、複数チャネルを設けることは却ってボトルネックや過大投資となることがあることに注意が必要です。
この場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
なかには、顧客からの問い合わせが多い質問に対して、自動で回答を返信できる機能が搭載されているツールもあります。これにより、オペレーターの負担を減らせるうえに、対応業務の効率化も可能です。
BtoBサポート業務の特徴として、顧客ごとに提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。この場合、非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の有効活用は難しいため、顧客内のユーザーで横断的に情報共有を実現できるツールの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
顧客情報管理
顧客情報管理では、問い合わせがあった顧客の個人情報を一括管理できます。一般的に、「カスタマーリレーションシップマネージメント（CRM）」システムとも呼ばれているツールです。
たとえば、蓄積された顧客情報のデータをチーム内で共有する、他のデータやツールと連携させるなどの機能があるため、活用の幅も広がります。また、顧客の属性などの情報をもとに、個別の対応や提案ができるため、顧客満足度の向上も期待できます。
顧客への自動回答
顧客への自動回答は、いわゆるチャットボットと呼ばれるツールです。24時間365日、チャットボットが顧客からの定型的な質問に自動で対応することで、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できます。
カスタマーサポートツールの選び方
数多くのカスタマーサポートツールの中から、自社に最適なツールを選ぶことは容易ではありません。
ツール選定の際には、以下のポイントを参考に比較検討しましょう。
目的に合ったツールを選ぶ
まずは、「どの業務を効率化したいのか」「顧客満足度向上に向けて、どのような課題を解決したいのか」を明確にしましょう。
その上で、解決したい課題に対応できる機能を備えたツールを選ぶことが重要です。
BtoB/BtoCサポートの特性と対応するチャネルを確認する
BtoBとBtoCでは、顧客とのコミュニケーション方法やサポート体制が異なります。
カスタマーサポートツールによって、対応できるチャネルが異なる場合があります。そのため、自社の商品やサービスに対応できるチャネルかどうかの見極めも必要です。
BtoBサポート
BtoBサポート業務の場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
BtoCサポート
BtoCサポート業務の場合、複数のチャネルに対応するほうが顧客の利便性は高まります。複数のチャネルをもつと、情報の管理や共有などの業務は複雑化するものの、既存のチャネルに偏りがある場合は、見直しも検討しましょう。
自社のビジネスモデルや顧客層を整理し、最適なチャネルがどれかを検討しましょう。
サポート体制を確認する
カスタマーサポートツール導入後、スムーズに運用していくためには、手厚いサポート体制が不可欠です。
導入サポートや操作方法に関する質問対応、トラブルシューティングなど、充実したサポート体制が整っているかを確認しましょう。
無料トライアルなどで評価する
多くのカスタマーサポートツールで無料トライアルが用意されています。
実際にツールを触ってみることで、操作性や機能、使い勝手などを体感し、自社に合うか判断することができます。
費用対効果を確認する
カスタマーサポートツール導入によって、期待する効果が得られるのか、費用対効果を検討する必要があります。
初期費用だけでなく、月額費用や利用人数による料金変動なども考慮し、予算に見合ったツールを選びましょう。
おすすめのカスタマーサポートツール【問い合わせ管理】
ここでは、問い合わせ管理でおすすめのツールを紹介します。
CarePlus Cloud
CarePlus Cloudは、SCSK株式会社が提供する、BtoBサポート業務に特化したクラウド型カスタマーサポートツールです。
BtoB特有の商流や情報共有の仕組みに対応しており、問い合わせ対応業務の効率化、顧客満足度向上に貢献します。
・BtoBならではの商流／慣習に対応
・サポート部門だけでなく、あらゆる関係者との連携強化
・顧客ごとのナレッジを有効活用し、個社最適サポートを実現
※参考：
CarePlus Cloudメールディーラー
メールディーラーは、顧客とのメール対応に特化したサポートツールです。
問い合わせメールの自動振り分け、対応状況の管理、テンプレート機能など、メール対応業務を効率化する機能が充実しています。
・問い合わせメールを「未対応」「対応中」「完了」に自動振り分け
・チーム全体で対応状況を共有
・定型文登録、返信テンプレート機能
※参考：
メールディーラーZendesk Support
Zendesk Supportは、電話、メール、チャットなど、複数の問い合わせチャネルを一元管理できるツールです。
世界16万社以上で導入されており、多様な業種・規模の企業で利用されています。
・複数の問い合わせチャネルを一元管理
・自動メール返信機能、テンプレート機能
・チケット管理による、対応漏れ防止
※参考：
Zendesk SupportRe:lation
Re:lationは、メール、LINE、チャットなどの複数のチャネルに対応したツールです。
問い合わせ管理だけでなく、顧客管理、情報共有、オペレーター教育、分析・改善まで、カスタマーサポート業務全般をサポートします。
・複数チャネル対応
・顧客情報の一元管理
・チーム全体の対応状況を可視化
※参考：
Re:lationFreshdesk
Freshdeskは、複数のチャネルに対応し、問い合わせをチケットとして管理できるツールです。
チケットのステータス管理、担当者への割り振り、処理状況のレポート出力など、チームでの情報共有、業務効率化を促進します。
・チケット管理システム
・チーム内での情報共有
・処理状況のレポート機能
※参考：
Freshdeskyaritori
yaritoriは、メール対応に特化したシンプルで使いやすいツールです。
二重対応防止機能、ステータス管理機能など、メール対応業務の効率化、ミスの削減に役立ちます。
・二重対応ロック機能
・ステータス管理機能
・シンプルなUI
※参考：
yaritoriFastHelp
FastHelpは、電話、メール、FAXなどのチャネルに対応し、問い合わせ履歴などを一元管理できるコンタクトセンター（コールセンター）向けCRMシステムです。
オペレーターの操作性を考慮したUIで、快適な操作を実現しています。
・オペレーター向けUI
・クラウド型とオンプレミス型を選択可能
・多様な業種、規模に対応
※参考：
FastHelp
おすすめのカスタマーサポートツール【顧客情報管理】
ここでは、顧客情報管理に特化したカスタマーサポートツールを紹介します。
FlexCRM
FlexCRMは、顧客情報管理だけでなく、SFA、マーケティング、ワークフローなども一元管理できるツールです。
業種・業態別にテンプレートが用意されており、スムーズな導入が可能です。
・顧客情報、SFA、マーケティングなどを一元管理
・業種別テンプレート
・マルチデバイス対応
※参考：
FlexCRMeセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、顧客情報管理、SFA、情報共有、マーケティングなどに活用できるツールです。
顧客情報、商談履歴、進捗状況などを一元管理し、チームで共有することができます。
・顧客情報、商談履歴、進捗状況などを一元管理
・チーム内での情報共有
・営業活動の効率化
※参考：
eセールスマネージャーZoho CRM
Zoho CRMは、顧客情報管理、SFAとして活用できるツールです。
顧客情報、商談履歴、やり取りの内容、提案書などの情報を一元管理できます。
・顧客情報、商談履歴などを一元管理
・カスタマイズが可能
・低価格で導入しやすい
※参考：
Zoho CRM
おすすめのカスタマーサポートツール【顧客への自動回答】
ここでは、顧客への自動回答でおすすめのカスタマーサポートツールを紹介します。
Zendesk Chat
Zendesk Chatは、Webサイトにチャットウィンドウを設置し、顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応できるツールです。
AIチャットボットと連携することで、自動対応による業務効率化も可能です。
・Webサイトにチャットウィンドウを設置
・AIチャットボットとの連携
・リアルタイム対応
※参考：
Zendesk Chatチャットディーラー
チャットディーラーは、Webサイトへのチャットウィンドウ設置、チャットボット導入、有人チャット対応など、幅広い機能を備えたツールです。
・チャットボット導入
・24時間365日対応
・カスタマイズ性の高さ
※参考：
チャットディーラーService Cloud
Service Cloudは、Salesforceのサービスプラットフォームです。本体のCRMと連携することで、最大限の効果が発揮できるようにしています。
・AIが定型的な業務を対応
・オペレーターが複雑なタスクに対応
・様々なチャネルに対応
※参考：
Service Cloud
カスタマーサポートツールを導入するときの注意点
残念ながら、カスタマーサポートツールは「導入さえすれば、すべての課題が自動で解決する」というわけではありません。
せっかく導入したのに「現場で使われず、宝の持ち腐れに・・・」なんて事態は避けたいですよね。ツールの効果を最大限に引き出すために、導入前に押さえておきたい5つのポイントをご紹介します。
目的をはっきりさせる
まず、「何のためにツールを導入するのか」というゴールを明確にしましょう。「問い合わせ対応の時間を削減したい」「個社ごとに最適化したサポートを提供したい」など、具体的な目標を設定することで、選ぶべきツールや機能が見えてきます。
自社の「今の課題」を洗い出す
目的が決まったら、現状の業務を振り返り、課題やボトルネックとなっている箇所をリストアップしてみましょう。「情報共有に時間がかかっている」「担当者によって対応品質に差がある」など、現場のリアルな声を拾い上げることが、ツール選びのミスマッチを防ぐ鍵になります。
運用体制を整える
ツールを導入するだけでなく、スムーズに活用するためのルール作りも大切です。「問い合わせ受付後の業務フロー」「ツールにトラブルが起きたときのセカンドプラン」などを事前に洗い出し、マニュアルを用意しておくと、導入後の運用がスムーズとなります。
「導入して終わり」にしない効果測定
ツールを導入したら、定期的にその効果を測定しましょう。「本当に対応時間は短くなったか？」「顧客満足度は上がったか？」といった点をチェックし、改善を繰り返していく（PDCAを回す）ことで、ツールの価値はさらに高まっていきます。
チーム全員が使いこなせるよう教育する
新しいツールに戸惑う従業員や顧客もいるかもしれません。ツールの基本的な使い方や、ハンズオン説明会を開くなど、チームや顧客におけるツール活用のメリットを共有し、利用率が高まる工夫を心がけましょう。
よくあるご質問
Q：法人向け（BtoB）に最適なカスタマーサポートツールはありますか？
A：
SCSKが提供するCarePlus Cloudは、国内有数のBtoB専用ツールです。
BtoBならではの商流／慣習に対応しており、「関係者との連携強化」や「個社最適サポート」などが特長です。
Q：カスタマーサポートツールとは何ですか？どんなメリットがありますか？
A：
カスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせ対応やナレッジ管理、FAQ公開、履歴管理などを一元化できるシステムです。
「問い合わせ対応の効率化」「情報共有の促進」「対応品質の均一化」「顧客満足度の向上」などのメリットがあります。
Q：カスタマーサポートツールは、どのような問い合わせ手段（チャネル）に対応していますか？
A：
多くのカスタマーサポートツールは、メール、電話、Webフォーム、チャット（ライブチャットやチャットボット）、SNS（LINE、Twitterなど）など、複数のチャネルに対応しています。
特に顧客層が多岐にわたるBtoCサポートでは、マルチチャネル対応により顧客の利便性が向上しますが、契約や運用でチャネルを統一できるBtoB/BtoEサポートにおいては過大投資となる可能性もあります。
Q：カスタマーサポートツールでは、FAQやナレッジベースの管理はできますか？
A：
はい、多くのツールでFAQやナレッジベースの作成・公開・管理が可能です。
よくある質問を蓄積・公開することで、顧客の自己解決率が向上し、オペレーターの負担も軽減されます。
Q：オペレーターの管理や権限設定はできますか？
A：
はい、多くのツールで、管理者・担当者・閲覧者など、役割ごとに権限を細かく設定できます。
オペレーターごとの対応履歴やパフォーマンスの可視化、チームごとの顧客管理も可能です。
まとめ
この記事では、おすすめカスタマーサポートツールをご紹介しました。
顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減など、多くのメリットをもたらすカスタマーサポートツールですが、自社の顧客層、課題やニーズ、予算などを考慮し、最適なツールを選ぶことが重要です。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化した、国内有数のBtoB専用カスタマーサポートツールです。カスタマーサポートツールの導入を検討している人は、気軽にお問い合わせください。
簡単1分 お問い合わせ（無料）
資料ダウンロード（無料）
資料ダウンロード（無料）
