SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
「顧客満足度を高めたいけど、リソースが足りない・・・」
「カスタマーサポート業務を効率化して、もっと生産性を向上させたい・・・」
このような悩みをお持ちの企業様は多いのではないでしょうか？
顧客満足度は、企業の成長に欠かせない要素の一つです。特に、BtoBビジネスにおいては、顧客との長期的な関係構築が重要となるため、手厚いサポート体制が求められます。
そこで重要な役割を担うのが、カスタマーサポートツールです。カスタマーサポートツールを導入することで、顧客満足度の向上、業務効率化、そしてコスト削減といった多くのメリットを享受できます。
この記事では、カスタマーサポートツールの役割や選び方、おすすめのツールを【問い合わせ管理】【顧客情報管理】【顧客への回答支援】【コミュニケーション支援】の4つのカテゴリーに分けてご紹介します。
さらに、BtoBビジネスにおけるカスタマーサポートの成功の鍵や、ツール導入時の注意点も解説します。
ぜひ、自社に最適なツールを見つけて、顧客満足度向上、そしてビジネスの成長につなげていきましょう。
BtoBカスタマーサポートにおける成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツールです。
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カスタマーサポートツールの役割
カスタマーサポートツールを導入する主な目的は、顧客対応業務の効率化と顧客満足度の向上です。
顧客からの問い合わせ対応に追われる状況を改善し、スピーディーかつ的確なサポートを提供することで、顧客満足度を高めることができます。
さらに、業務効率化によって従業員の負担を軽減し、より質の高い業務に集中できる環境を作ることでスピーディーな対応が可能になれば、顧客満足度やビジネスのLTV、継続率の向上にもつながります。
カスタマーサポートツールでできること
カスタマーサポートツールには、様々な機能があり、大きく4つのカテゴリーに分類できます。
問い合わせ管理
問い合わせ管理は、カスタマーサポートへの問い合わせに関する情報を一元管理するためのツールです。電話やメール、チャットなどからの問い合わせを一元管理できるため、複数のチャネルごとの問い合わせ内容を個別に管理する必要がありません。
BtoBサポート業務においては、電話やメール、チャットなど、複数チャネルを設けることは却ってボトルネックや過大投資となることがあることに注意が必要です。
この場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
なかには、顧客からの問い合わせが多い質問に対して、自動で回答を返信できる機能が搭載されているツールもあります。これにより、オペレーターの負担を減らせるうえに、対応業務の効率化も可能です。
BtoBサポート業務の特徴として、顧客ごとに提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。この場合、非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の有効活用は難しいため、顧客内のユーザーで横断的に情報共有を実現できるツールの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
顧客情報管理
顧客情報管理では、問い合わせがあった顧客の個人情報を一括管理できます。一般的に、「カスタマーリレーションシップマネージメント（CRM）」システムとも呼ばれているツールです。
たとえば、蓄積された顧客情報のデータをチーム内で共有する、他のデータやツールと連携させるなどの機能があるため、活用の幅も広がります。また、顧客の属性などの情報をもとに、個別の対応や提案ができるため、顧客満足度の向上も期待できます。
顧客への回答支援
顧客への回答支援は、顧客対応の際にオペレーターを回答に導くための支援ツールです。たとえば、FAQシステムやチャットボット、メール共有システムなどです。過去の問い合わせ内容を共有したり、オペレーターの代わりにチャットボットが対応したりするなど、カスタマーサポート業務の効率化につながります。
また、顧客の疑問に対して迅速に回答できるようになれば、顧客満足度の向上も見込めます。
コミュニケーション支援
コミュニケーション支援は、顧客とのコミュニケーションスピードを早めたり、リモートワークにおけるチーム内の情報共有をおこなったりする際に有効なツールです。ツールには、チャットシステムと共有システムの2種類があります。
チャットシステムは、短文でのやり取りや、1人のオペレーターが複数の問い合わせ対応を可能にするシステムです。一方、共有システムでは、カスタマーサポート内だけでなく、各部署への情報共有もできます。
カスタマーサポートツールの選び方
数多くのカスタマーサポートツールの中から、自社に最適なツールを選ぶことは容易ではありません。
ツール選定の際には、以下のポイントを参考に比較検討しましょう。
目的に合ったツールを選ぶ
まずは、「どの業務を効率化したいのか」「顧客満足度向上に向けて、どのような課題を解決したいのか」を明確にしましょう。
その上で、解決したい課題に対応できる機能を備えたツールを選ぶことが重要です。
BtoB/BtoCサポートの特性と対応するチャネルを確認する
BtoBとBtoCでは、顧客とのコミュニケーション方法やサポート体制が異なります。
カスタマーサポートツールによって、対応できるチャネルが異なる場合があります。そのため、自社の商品やサービスに対応できるチャネルかどうかの見極めも必要です。
BtoBサポート
BtoBサポート業務の場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
BtoCサポート
BtoCサポート業務の場合、複数のチャネルに対応するほうが顧客の利便性は高まります。複数のチャネルをもつと、情報の管理や共有などの業務は複雑化するものの、既存のチャネルに偏りがある場合は、見直しも検討しましょう。
自社のビジネスモデルや顧客層に最適なチャネルに対応しているツールを選びましょう。
サポート体制を確認する
カスタマーサポートツール導入後、スムーズに運用していくためには、手厚いサポート体制が不可欠です。
導入サポートや操作方法に関する質問対応、トラブルシューティングなど、充実したサポート体制が整っているかを確認しましょう。
無料トライアルなどで評価する
多くのカスタマーサポートツールで無料トライアルが用意されています。
実際にツールを触ってみることで、操作性や機能、使い勝手などを体感し、自社に合うか判断することができます。
費用対効果を確認する
カスタマーサポートツール導入によって、期待する効果が得られるのか、費用対効果を検討する必要があります。
初期費用だけでなく、月額費用や利用人数による料金変動なども考慮し、予算に見合ったツールを選びましょう。
おすすめのカスタマーサポートツール【問い合わせ管理】
ここでは、問い合わせ管理でおすすめのツールを紹介します。
CarePlus Cloud
CarePlus Cloudは、SCSK株式会社が提供する、BtoBサポート業務に特化したクラウド型カスタマーサポートツールです。
BtoB特有の商流や情報共有の仕組みに対応しており、問い合わせ対応業務の効率化、顧客満足度向上に貢献します。
・BtoBならではの商流／慣習に対応した設計
・問い合わせ情報の一元管理による、チーム内連携の強化
・無料トライアル、スモールスタートが可能
※参考：
CarePlus Cloudメールディーラー
メールディーラーは、顧客とのメール対応に特化したサポートツールです。
問い合わせメールの自動振り分け、対応状況の管理、テンプレート機能など、メール対応業務を効率化する機能が充実しています。
・問い合わせメールを「未対応」「対応中」「完了」に自動振り分け
・チーム全体で対応状況を共有
・定型文登録、返信テンプレート機能
※参考：
メールディーラーZendesk Support
Zendesk Supportは、電話、メール、チャットなど、複数の問い合わせチャネルを一元管理できるツールです。
世界16万社以上で導入されており、多様な業種・規模の企業で利用されています。
・複数の問い合わせチャネルを一元管理
・自動メール返信機能、テンプレート機能
・チケット管理による、対応漏れ防止
※参考：
Zendesk SupportRe:lation
Re:lationは、メール、LINE、チャットなどの複数のチャネルに対応したツールです。
問い合わせ管理だけでなく、顧客管理、情報共有、オペレーター教育、分析・改善まで、カスタマーサポート業務全般をサポートします。
・複数チャネル対応
・顧客情報の一元管理
・チーム全体の対応状況を可視化
※参考：
Re:lationFreshdesk
Freshdeskは、複数のチャネルに対応し、問い合わせをチケットとして管理できるツールです。
チケットのステータス管理、担当者への割り振り、処理状況のレポート出力など、チームでの情報共有、業務効率化を促進します。
・チケット管理システム
・チーム内での情報共有
・処理状況のレポート機能
※参考：
Freshdeskyaritori
yaritoriは、メール対応に特化したシンプルで使いやすいツールです。
二重対応防止機能、ステータス管理機能など、メール対応業務の効率化、ミスの削減に役立ちます。
・二重対応ロック機能
・ステータス管理機能
・シンプルなUI
※参考：
yaritoriFastHelp5
FastHelp5は、電話、メール、FAXなどのチャネルに対応し、問い合わせ履歴などを一元管理できるツールです。
オペレーターの操作性を考慮したUIで、快適な操作を実現しています。
・オペレーター向けUI
・クラウド型とオンプレミス型を選択可能
・多様な業種、規模に対応
※参考：
FastHelp5
おすすめのカスタマーサポートツール【顧客情報管理】
ここでは、顧客情報管理に特化したカスタマーサポートツールを紹介します。
Service Cloud
Service Cloudは、Salesforceが提供する顧客情報管理ツールです。
顧客情報の一元管理、顧客対応履歴の記録、顧客満足度調査など、顧客との関係強化に必要な機能が充実しています。
・顧客情報の一元管理
・顧客対応履歴の記録
・顧客満足度調査
※参考：
Service CloudFlexCRM
FlexCRMは、顧客情報管理だけでなく、SFA、マーケティング、ワークフローなども一元管理できるツールです。
業種・業態別にテンプレートが用意されており、スムーズな導入が可能です。
・顧客情報、SFA、マーケティングなどを一元管理
・業種別テンプレート
・マルチデバイス対応
※参考：
FlexCRMeセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、顧客情報管理、SFA、情報共有、マーケティングなどに活用できるツールです。
顧客情報、商談履歴、進捗状況などを一元管理し、チームで共有することができます。
・顧客情報、商談履歴、進捗状況などを一元管理
・チーム内での情報共有
・営業活動の効率化
※参考：
eセールスマネージャーZoho CRM
Zoho CRMは、顧客情報管理、SFAとして活用できるツールです。
顧客情報、商談履歴、やり取りの内容、提案書などの情報を一元管理できます。
・顧客情報、商談履歴などを一元管理
・カスタマイズが可能
・低価格で導入しやすい
※参考：
Zoho CRM
おすすめのカスタマーサポートツール【顧客への回答支援】
ここでは、顧客への回答支援でおすすめのカスタマーサポートツールを紹介します。
Zendesk Chat
Zendesk Chatは、Webサイトにチャットウィンドウを設置し、顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応できるツールです。
AIチャットボットと連携することで、自動対応による業務効率化も可能です。
・Webサイトにチャットウィンドウを設置
・AIチャットボットとの連携
・リアルタイム対応
※参考：
Zendesk Chatチャットディーラー
チャットディーラーは、Webサイトへのチャットウィンドウ設置、チャットボット導入、有人チャット対応など、幅広い機能を備えたツールです。
・チャットボット導入
・24時間365日対応
・カスタマイズ性の高さ
※参考：
チャットディーラーhachidori
hachidoriは、プログラミング不要で、高精度なAIチャットボットを開発できるツールです。
顧客との対話データから学習し、より自然で的確な回答を生成することができます。
・プログラミング不要でチャットボット開発
・対話データから学習
・高精度な回答
※参考：
hachidoriChamo
Chamoは、Webサイト訪問者へのチャット対応、チャットボット導入、顧客情報管理など、多機能なツールです。
シンプルなUIで、操作性に優れています。
・Webサイト訪問者へのチャット対応
・顧客情報管理
・シンプルなUI
※参考：
Chamo
おすすめのカスタマーサポートツール【コミュニケーション支援】
コミュニケーション支援に特化したカスタマーサポートツールを紹介します。
FastChat
FastChatは、チャット対応業務を効率化するツールです。
AIチャットボットとの連携、有人チャットへの切り替えなど、スムーズな顧客対応を実現します。
・AIチャットボット連携
・有人チャットへの切り替え
・対応履歴の管理
※参考：
FastChat
カスタマーサポートツールを導入するときの注意点
カスタマーサポートツールを導入すれば、必ずしも全ての課題が解決するわけではありません。
ツール導入の効果を最大化するためには、以下の点に注意する必要があります。
導入の目的を明確にする
何を解決するためにツールを導入するのか、目的を明確にしましょう。
現状分析
現状の課題や問題点を把握し、ツール導入によってどのように改善されるのかを明確にしましょう。
運用体制の整備
ツール導入だけでなく、運用体制の整備も重要です。誰がどのようにツールを使用するのか、ルールを決め、運用マニュアルを作成するなど、スムーズな運用体制を構築しましょう。
効果測定
ツール導入後、定期的に効果測定を行い、改善点があれば、随時見直しを行いましょう。
従業員への教育
ツールの使い方を従業員に周知徹底し、スムーズに使いこなせるよう、研修などを実施しましょう。
まとめ
今回は、カスタマーサポートツールをご紹介しました。
顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減など、多くのメリットをもたらすカスタマーサポートツールですが、ツール選定の際には、自社の課題やニーズ、予算などを考慮し、最適なツールを選ぶことが重要です。
今回ご紹介したツールや選定ポイントを参考に、自社に最適なツールを導入し、顧客満足度向上、ビジネスの成長を実現させましょう。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化した、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツールです。カスタマーサポートツールの導入を検討している人は、気軽にお問い合わせください。
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