SCSK株式会社、国内有数のBtoB専用インシデント管理ツール「CarePlus Cloud」担当です。
インシデント管理ツールとは、インシデントの発生から復旧までを管理するためのツールです。インシデント管理ツールを導入すれば、インシデントに対応する際の負担を軽減するだけでなく、新しいインシデントの発生も抑制できます。
インシデント管理は、ビジネスの継続性を左右する重要な要素です。この記事では、BtoBサポート部門や社内ヘルプデスク部門の担当者に向けて、自社のニーズに合わせた最適なツールを見つけるための情報を提供し、おすすめのインシデント管理ツールを紹介します。ツールの選び方から具体的な活用事例まで、インシデント管理の効率化を支援する情報が満載です。
BtoBインシデント管理業務における成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、国内有数のBtoB専用インシデント管理ツールです。
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インシデント管理ツールとは
そもそも、インシデント管理ツールとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、インシデント管理ツールの概要を解説します。
カスタマーサポートにおけるインシデントとは
インシデントとは、自社が提供しているサービスの停止や品質低下などの問題が発生し、ユーザーに対して悪影響を及ぼすことです。インシデントは英語の「Incident」であり、直訳すると「できごと」や「異変」と表されます。
サービスの不具合や手続きのトラブルなど、カスタマーサポートにはさまざまなインシデントに関する問い合わせや相談が寄せられます。
インシデント管理ツールの役割
インシデント管理とは、インシデントの発生から復旧までのプロセスを管理することです。インシデント管理では、まずインシデントの発生内容を確認しましょう。さらに、状況を正しく確認したうえで解決策を検討し、実行します。インシデントの原因を解消してサービスを復旧させるまでがインシデント管理に含まれています。
インシデント管理ツールを使用することで、一連の流れを管理して着実に復旧を目指すことが可能です。また、インシデント発生の防止にも役立ちますが、単なる問題解決のツールではありません。ビジネスにおけるリスク管理、顧客満足度の向上、そして組織全体の効率化に貢献する重要なシステムです。
インシデント管理ツールの機能
インシデント管理ツールの機能は、主に3種類にわけられます。それぞれについて具体的に解説します。
ユーザーからの問い合わせ管理
インシデント管理ツールでは、社内外からの問い合わせを管理するための機能が実装されています。電話、メール、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理したり、過去の問い合わせ内容を分析したりできます。インシデントが発生した場合に、少ない手間でスムーズに対応できるようにするための機能です。
特にBtoBサポート業務や社内ヘルプデスク業務に従事するユーザーにおいては、提供しているサービスの仕様や動作環境などが多岐にわたることもあります。非定型の問い合わせが多く、チャットボット等の有効活用は難しいため、ユーザー企業内での情報共有を実現できるツールの提供や、サポート部門において解決までの過程／手順などをナレッジ化することが有効となります。
また、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できる方が自己解決にも繋がります。
問い合わせ管理機能は、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、迅速な問題解決をサポートします。自動化されたワークフローにより、担当者の作業負担を軽減し、より複雑な問題への対応に集中できる環境を構築します。
自社内のプロジェクト管理
インシデント管理ツールは、プロジェクトを管理してインシデントの発生を防止するための機能を備えているものもあります。起こりうる問題をチーム全体で確認でき、リスクを回避するために役立ちます。具体的な機能の例をあげると、スケジュールやタスクの進捗管理、権限管理、通知による連絡漏れの防止などです。
プロジェクト管理機能は、インシデント発生のリスクを低減するだけでなく、チーム全体の生産性向上にも貢献します。進捗状況の可視化、タスクの優先順位付け、リソースの最適化を通じて、プロジェクトを成功に導きます。
メール管理
インシデント管理ツールのなかには、サポート部門へのメールやチャットの問い合わせを統合して管理できるメール管理ツールもあります。Webツールより安価で、対応状況の管理ができ、ほかの担当者に対応を引き継ぐ際はコメントで注意点を添えられる点は問い合わせ管理ツールと同様です。また、問い合わせへの返信を承認制にできるため、ミスによるトラブルも防止可能です。二重返信を防ぐための機能も付いています。ただし、ユーザー側はメーラーのままであるため、置き去りとなることが課題で、顧客満足度の向上や自己解決は、あまり期待できません。
メール管理機能は、過去のやり取りの履歴を効率的に追跡し、担当者間の連携をスムーズにします。これにより、顧客への対応品質を向上させ、顧客満足度を高めることが可能です。
インシデント管理ツールを導入するメリット
インシデント管理ツールを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。メリットについて詳しく解説します。
現状を可視化できる
インシデント管理ツールで管理している情報は、いつでも確認できます。状況に応じて関連する部署にも権限を付与すれば、情報共有に手間がかかりません。
現状を可視化できるため、どこに課題があるのかスムーズに把握できます。課題を解決する際の優先順位もつけやすくなります。
可視化されたデータは、戦略的な意思決定を支援し、ビジネスの成長に貢献します。問題の根本原因を特定し、再発防止策を講じることで、長期的な安定運用を実現します。
管理フローを標準化できる
インシデント管理ツールを使って客観的に状況をまとめられるようになれば、管理フローの標準化も可能です。属人化を防ぎ、担当者による対応の差も発生しません。
インシデント管理ツールに登録されているデータの分析もできるため、従来よりもさらに効果的な改善方法を見いだせる可能性があります。
標準化された管理フローは、効率的な問題解決を促進し、組織全体の生産性を向上させます。担当者のスキルに依存しない、一貫性のある高品質なサービス提供を可能にします。
過去データを蓄積できる
インシデント管理ツールで日々発生するインシデントを管理すれば、過去の対応記録をナレッジとして蓄積できます。新しいインシデントが発生した際も、データベース上の対応記録をチェックすることで、スムーズに対応するための参考情報として役立てられるでしょう。過去のインシデントを洗い出し、顧客対応の質を改善するためのヒントにすることも可能です。
蓄積されたデータは、将来のインシデント対応を迅速化し、より効果的な解決策を見つけるための貴重な資源となります。AIや機械学習を活用することで、過去のデータから未来のインシデントを予測し、未然に防ぐことや、実際に発生した際のスムーズな対応も可能です。
インシデント管理ツールの選び方
インシデント管理ツールを選ぶ際は、さまざまなポイントをチェックする必要があります。選び方のポイントについて解説します。
機能
インシデント管理ツールによって、機能はさまざまです。自社で強化したい部分を明確にし、それに対応できるものを選びましょう。問い合わせ管理ができるツールであれば、インシデントが発生した際もスムーズなやり取りを実現できます。プロジェクト管理ができるツールなら、インシデントの発生に備えつつ、トラブルを起こさないための対策が可能です。
重要なのは、自社のビジネスプロセスとツールの機能が合致していることです。将来的な拡張性や、他のシステムとの連携性も考慮し、長期的な視点でツールを選びましょう。
ITILへの準拠
ITILとは、ITサービスに関するマネジメントの成功事例を体系化しているガイドラインのことです。簡単な管理ができれば問題ない場合、ITILに準拠していないツールでも対応できる可能性があります。具体的には、インシデント管理やサービス要求管理にのみ対応できれば要件を満たす場合は、ITILに準拠していなくても問題ありません。
インシデント管理
インシデント管理の目的は、ユーザーが遭遇したトラブルの原因を解消し、通常通り使用できるようにするまでのプロセスを管理することです。インシデントの発生が発覚したら原因を明らかにして具体的な対策を講じ、問題を解決します。
サービス要求管理
サービス要求管理とは、インシデントには該当しないリクエストを管理することです。たとえば、「アカウントをリセットして欲しい」や「メールアドレスを発行して欲しい」といった依頼は、サービス要求に該当します。
ITIL準拠は、高品質なITサービス提供の指標となります。しかし、必ずしも全ての企業に必要なわけではありません。自社のITサービスマネジメントの成熟度に合わせて、適切なレベルのツールを選びましょう。
メンテナンスのしやすさ・拡張性
インシデント管理ツールは、カスタマーサポート用途だけでなく、社内ヘルプデスクにおける情報システム部門、人事部門、経理部門などの問い合わせ対応でも使えるようにすると便利です。将来的に部門を超えて利用する可能性も考慮し、拡張性やメンテナンスのしやすさもチェックしましょう。
メンテナンスのしやすさは、長期的な運用コストに影響します。クラウド型のツールは、オンプレミス型に比べてメンテナンスの手間が少ない傾向があります。拡張性は、ビジネスの成長に合わせてツールを柔軟に進化させるために重要です。
サービスの提供形態
インシデント管理ツールの提供形態は主に3種類あります。具体的には、パッケージでシステムを構築するオンプレミス型、オンライン上で利用するクラウド型、一部の業務の代行を依頼するアウトソーシング型です。自社の状況を考慮し、最適な形態を選びましょう。
オンプレミス型は、セキュリティとカスタマイズ性に優れていますが、初期費用とメンテナンスコストが高い傾向があります。クラウド型は、初期費用が低く、導入が容易ですが、セキュリティ面での考慮が必要です。アウトソーシング型は、専門知識が不要ですが、自社のノウハウが蓄積されにくいという側面があります。
問い合わせ管理ができるおすすめのインシデント管理ツール
ここでは、問い合わせ管理に対応しているおすすめのインシデント管理ツールを紹介します。
CarePlus Cloud
CarePlus Cloudは、インシデント管理やサービス要求管理のみに対応できれば問題ない場合に最適なBtoBインシデント管理業務に特化したツールです。たとえば、変更管理や問題管理などは既存の仕組みで対応できているため、顧客接点を強化する目的で新しくインシデント管理やサービス要求管理のツールを導入したいと考えている企業もあるでしょう。BtoBインシデント管理業務の成功のカギは「お客様の情報共有強化」にあると考えており、BtoBサポート部門の業務効率向上を実現します。
また、製品のディストリビューターや代理店による利用など、メーカーではないため変更管理などの機能が必要ない場合にもおすすめです。
特に、BtoBビジネスにおける複雑な商流に対応できるよう設計されています。顧客との情報共有を強化し、迅速な問題解決を支援することで、顧客満足度向上に貢献します。
※参考：
CarePlus CloudZendesk
Zendeskは複数のチャネルからの問い合わせをまとめて管理できるツールであり、インシデント管理の機能も付いています。インシデントについて条件分岐ができ、問題を切り分けてきめ細やかな対応が可能です。CTIシステムや分析・レポートツールなどとも連携できるため、自社の状況に応じた使い方が可能です。
豊富なカスタマイズオプションと連携機能が魅力です。自社のビジネスニーズに合わせて柔軟に設定でき、既存のシステムとの統合も容易です。
※参考：
ZendeskFreshdesk
Freshdeskは、複数のチャネルに対応し、問い合わせをチケットとして管理できるツールです。チケットを細分化した子チケットの設定も可能なため、サポート業務の分散化も可能です。チケットの処理状況をレポートとして出力できるため、管理業務の効率化も図れます。
使いやすいインターフェースと豊富な機能を備えています。特に、チケット管理機能は、複雑なサポート業務を効率化し、担当者の負担を軽減します。
※参考：
FreshdeskRe:lation
Re:lationは、メール、電話、チャット、SNSなどの問い合わせに対応しているツールです。担当者へスムーズに案件を振り分けるための機能も付いています。また、メッセージの修正時は、ハイライト表示によって修正前後の比較が簡単に行えるようになっています。過去の対応履歴もすぐに確認可能です。
多様なチャネルからの問い合わせを一元管理し、担当者間の連携を強化します。コミュニケーション履歴の可視化により、迅速かつ的確な対応を支援します。
※参考：
Re:lationJira Service Management
Jira Service Managementは、アジャイル開発チーム向けのインシデント管理ツールとして知られています。インシデントの追跡、解決、分析を効率的に行うための機能が豊富で、開発チームとサポートチームの連携を強化します。自動化機能も充実しており、ルーチンワークの削減に貢献します。
※参考：
Jira Service ManagementSalesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、顧客とのあらゆるやり取りを一元管理できるプラットフォームです。インシデント管理機能も搭載されており、顧客情報と連携した迅速な対応が可能です。AIを活用した機能も充実しており、高度な分析や予測を通じて、顧客満足度向上に貢献します。
※参考：
Salesforce Service Cloud
プロジェクト管理ができるおすすめのインシデント管理ツール
ここでは、プロジェクト管理ができるインシデント管理ツールを紹介します。
Redmine
Redmineは、オープンソースのソフトウェアです。サーバーにインストールすれば、無料で利用できます。ガントチャートを自動作成できるため、タスクの進捗状況もスムーズに把握可能です。無料でありながらも豊富な機能を備えたプロジェクト管理ツールです。カスタマイズ性が高く、自社のニーズに合わせて柔軟に設定できます。
また、パソコンだけでなく、タブレットやスマートフォンからもアクセス可能です。いつ・どこでも、プロジェクトの状況をチェックできます。
※参考：
RedmineBacklog
Backlogは、さまざまな企業で導入されているプロジェクト管理のためのツールです。プロジェクトの状況や課題を可視化でき、問題が生じそうなときも早めに気付けます。担当者や作業内容の変更時には、メールで通知が届きます。画面がシンプルで使いやすい点も、多くの企業から選ばれる理由の一つです。
直感的な操作性と豊富な機能が魅力です。プロジェクトの進捗状況を可視化し、チーム全体のコミュニケーションを促進します。
※参考：
BacklogTime Krei
Time Kreiは、プロジェクト管理をはじめとする便利な機能がそろっているツールです。予定・実績管理、グループウェア、分析などの機能も付いています。スケジュールやタスクも共有しやすく、素早く現状を把握してリスクを管理できます。オンプレミス型とクラウド型があるため、自社の状況に応じて選択可能です。
プロジェクト管理だけでなく、グループウェアとしての機能も充実しています。チーム全体の情報共有を促進し、業務効率向上に貢献します。
※参考：
Time KreiAsana
Asanaは、継続的に発生するタスクを自動で管理できるツールです。ツール内に目標を設定する機能も付いているため、メンバー同士の意識をそろえられます。テンプレートも充実しているため、新しくプロジェクトを立ち上げる際もスムーズです。変更が生じてもすぐに確認できるようになっています。
タスク管理に特化したツールであり、プロジェクトの進捗状況を視覚的に把握できます。チーム全体の目標設定を支援し、モチベーション向上に貢献します。
※参考：
Asana
monday.com
monday.comは、ルーティンワークを自動化するためのツールです。事例をもとに作成されたテンプレートがあるため、ワークフローを作る際も手間がかかりません。また、画面がシンプルで見やすく、さまざまな業界や部署で活用できます。作成したデータはほかのツールでも表示でき、幅広く利用可能です。
視覚的に分かりやすいインターフェースが特徴です。ルーチンワークの自動化により、担当者の作業時間を削減し、より戦略的な業務に集中できる環境を構築します。
※参考：monday.comWrike
Wrikeは、エンタープライズ向けのプロジェクト管理ツールとして、複雑なプロジェクトの管理に最適です。カスタマイズ性が高く、様々なワークフローに対応できます。豊富なレポート機能により、プロジェクトの進捗状況を詳細に分析できます。
※参考：
WrikeClickUp
ClickUpは、タスク管理、ドキュメント、チャットなど、プロジェクトに必要な全ての機能を統合したオールインワンツールです。柔軟なカスタマイズが可能で、チームのニーズに合わせて自由に設定できます。無料プランも用意されており、手軽に試すことができます。
※参考：
ClickUp
まとめ
業務を適切に進めるためには、インシデント管理にも力を入れる必要があります。そのためには、インシデント管理ツールを活用すると効率的です。さまざまなツールがあるため、自社の状況に応じて最適なものを選びましょう。
インシデント管理ツールは、ビジネスの規模や業種、そして組織の文化によって最適なものが異なります。この記事で紹介した情報を参考に、自社のニーズに合ったツールを選び、インシデント管理の効率化を実現してください。
また、ツールを導入するだけでなく、組織全体の意識改革も重要です。インシデントを隠蔽せず、積極的に共有し、再発防止策を講じることが、ビジネスの成長につながります。
「CarePlus Cloud」は、SCSKの長年の経験やノウハウをもとに作られたBtoB専用インシデント管理ツールです。顧客接点やお客様の情報共有強化が顧客満足度の向上に繋がります。ぜひ導入をご検討ください。
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