SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用インシデント管理ツール「CarePlus Cloud」担当です。
インシデント管理ツールとは、インシデントの発生から復旧までを管理するためのツールです。インシデント管理ツールを導入すれば、インシデントに対応する際の負担を軽減するだけでなく、新しいインシデントの発生も抑制できます。
この記事では、BtoBサポート部門や社内ヘルプデスク部門の担当者に向けて、おすすめのインシデント管理ツールを紹介します。ぜひご参考ください。
BtoBインシデント管理業務における成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、業界唯一のBtoB専用インシデント管理ツールです。
そもそも、インシデント管理ツールとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、インシデント管理ツールの概要を解説します。
インシデントは、自社が提供しているサービスの停止や品質低下などの問題が発生し、ユーザーに対して悪影響を及ぼすことです。インシデントは英語の「Incident」であり、直訳すると「できごと」や「異変」と表されます。
サービスの不具合や手続きのトラブルなど、カスタマーサポートにはさまざまなインシデントに関する問い合わせや相談が寄せられます。
インシデント管理とは、インシデントの発生から復旧までのプロセスを管理することです。インシデント管理では、まずインシデントの発生内容を確認しましょう。さらに、状況を正しく確認したうえで解決策を検討し、実行します。インシデントの原因を解消してサービスを復旧させるまでがインシデント管理に含まれています。
インシデント管理ツールを使用することで、一連の流れを管理して着実に復旧を目指すことが可能です。また、インシデント発生の防止にも役立ちます。
インシデント管理ツールの機能は、主に3種類にわけられます。それぞれについて具体的に解説します。
インシデント管理ツールを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。メリットについて詳しく解説します。
インシデント管理ツールで管理している情報は、いつでも確認できます。状況に応じて関連する部署にも権限を付与すれば、情報共有に手間がかかりません。
現状を可視化できるため、どこに課題があるのかスムーズに把握できます。課題を解決する際の優先順位もつけやすくなります。
インシデント管理ツールを使って客観的に状況をまとめられるようになれば、管理フローの標準化も可能です。属人化を防ぎ、担当者による対応の差も発生しません。
インシデント管理ツールに登録されているデータの分析もできるため、従来よりもさらに効果的な改善方法を見いだせる可能性があります。
インシデント管理ツールで日々発生するインシデントを管理すれば、過去の対応記録をナレッジとして蓄積できます。新しいインシデントが発生した際も、データベース上の対応記録をチェックすることで、スムーズに対応するための参考情報として役立てられるでしょう。過去のインシデントを洗い出し、顧客対応の質を改善するためのヒントにすることも可能です。
インシデント管理ツールを選ぶ際は、さまざまなポイントをチェックする必要があります。選び方のポイントについて解説します。
インシデント管理ツールによって、機能はさまざまです。自社で強化したい部分を明確にし、それに対応できるものを選びましょう。問い合わせ管理ができるツールであれば、インシデントが発生した際もスムーズなやり取りを実現できます。プロジェクト管理ができるツールなら、インシデントの発生に備えつつ、トラブルを起こさないための対策が可能です。
ITILとは、ITサービスに関するマネジメントの成功事例を体系化しているガイドラインのことです。簡単な管理ができれば問題ない場合、ITILに準拠していないツールでも対応できる可能性があります。具体的には、インシデント管理やサービス要求管理にのみ対応できれば要件を満たす場合は、ITILに準拠していなくても問題ありません。
インシデント管理の目的は、ユーザーが遭遇したトラブルの原因を解消し、通常通り使用できるようにするまでのプロセスを管理することです。インシデントの発生が発覚したら原因を明らかにして具体的な対策を講じ、問題を解決します。
サービス要求管理とは、インシデントには該当しないリクエストを管理することです。たとえば、「アカウントをリセットして欲しい」や「メールアドレスを発行して欲しい」といった依頼は、サービス要求に該当します。
インシデント管理ツールは、カスタマーサポート用途だけでなく、社内ヘルプデスクにおける情報システム部門、人事部門、経理部門などの問い合わせ対応でも使えるようにすると便利です。将来的に部門を超えて利用する可能性も考慮し、拡張性やメンテナンスのしやすさもチェックしましょう。
インシデント管理ツールの提供形態は主に3種類あります。具体的には、パッケージでシステムを構築するオンプレミス型、オンライン上で利用するクラウド型、一部の業務の代行を依頼するアウトソーシング型です。自社の状況を考慮し、最適な形態を選びましょう。
ここでは、問い合わせ管理に対応しているおすすめのインシデント管理ツールを紹介します。
CarePlus Cloudは、インシデント管理やサービス要求管理のみに対応できれば問題ない場合に最適なBtoBインシデント管理業務に特化したツールです。たとえば、変更管理や問題管理などは既存の仕組みで対応できているため、顧客接点を強化する目的で新しくインシデント管理やサービス要求管理のツールを導入したいと考えている企業もあるでしょう。BtoBインシデント管理業務の成功のカギは「お客様の情報共有強化」にあると考えており、BtoBサポート部門の業務効率向上を実現します。
また、製品のディストリビューターや代理店による利用など、メーカーではないため変更管理などの機能が必要ない場合にもおすすめです。
※参考：CarePlus Cloud
zendeskは複数のチャネルからの問い合わせをまとめて管理できるツールであり、インシデント管理の機能も付いています。インシデントについて条件分岐ができ、問題を切り分けてきめ細やかな対応が可能です。CTIシステムや分析・レポートツールなどとも連携できるため、自社の状況に応じた使い方が可能です。
※参考：zendesk
Freshdeskは、複数のチャネルに対応し、問い合わせをチケットとして管理できるツールです。チケットを細分化した子チケットの設定も可能なため、サポート業務の分散化も可能です。チケットの処理状況をレポートとして出力できるため、管理業務の効率化も図れます。
※参考：Freshdesk
Re:lationは、メール、電話、チャット、SNSなどの問い合わせに対応しているツールです。担当者へスムーズに案件を振り分けるための機能も付いています。また、メッセージの修正時は、ハイライト表示によって修正前後の比較が簡単に行えるようになっています。過去の対応履歴もすぐに確認可能です。
※参考：Re:lation
ここでは、プロジェクト管理ができるインシデント管理ツールを紹介します。
Redmineは、オープンソースのソフトウェアです。サーバーにインストールすれば、無料で利用できます。ガントチャートを自動作成できるため、タスクの進捗状況もスムーズに把握可能です。
また、パソコンだけでなく、タブレットやスマートフォンからもアクセス可能です。いつ・どこでも、プロジェクトの状況をチェックできます。
※参考：Redmine
Backlogは、さまざまな企業で導入されているプロジェクト管理のためのツールです。プロジェクトの状況や課題を可視化でき、問題が生じそうなときも早めに気付けます。担当者や作業内容の変更時には、メールで通知が届きます。画面がシンプルで使いやすい点も、多くの企業から選ばれる理由の一つです。
※参考：Backlog
Time Kreiは、プロジェクト管理をはじめとする便利な機能がそろっているツールです。予定・実績管理、グループウェア、分析などの機能も付いています。スケジュールやタスクも共有しやすく、素早く現状を把握してリスクを管理できます。オンプレミス型とクラウド型があるため、自社の状況に応じて選択可能です。
※参考：Time Krei
Asanaは、継続的に発生するタスクを自動で管理できるツールです。ツール内に目標を設定する機能も付いているため、メンバー同士の意識をそろえられます。テンプレートも充実しているため、新しくプロジェクトを立ち上げる際もスムーズです。変更が生じてもすぐに確認できるようになっています。
※参考：Asana
monday.comは、ルーティンワークを自動化するためのツールです。事例をもとに作成されたテンプレートがあるため、ワークフローを作る際も手間がかかりません。また、画面がシンプルで見やすく、さまざまな業界や部署で活用できます。作成したデータはほかのツールでも表示でき、幅広く利用可能です。
※参考：monday.com
業務を適切に進めるためには、インシデント管理にも力を入れる必要があります。そのためには、インシデント管理ツールを活用すると効率的です。さまざまなツールがあるため、自社の状況に応じて最適なものを選びましょう。
「CarePlus Cloud」は、SCSKの長年の経験やノウハウをもとに作られたBtoB専用インシデント管理ツールです。顧客接点やお客様の情報共有強化が顧客満足度の向上に繋がります。ぜひ導入をご検討ください。
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