SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
CarePlus Cloudでは、生成系AI（Azure OpenAI Service）を活用した機能の第1弾として、2023年11月より「回答候補抽出機能」のPoCを開始しました。 本レポートでは、2ヶ月ほどPoCを実施したユーザのPoC結果について報告します。
■回答候補抽出機能の機能概要
1. お客様にて問い合わせ
2. ChatGPT（Azure OpenAI Service）が、問い合わせ内容からキーワードを抽出
3. サポート担当者が問い合わせを確認する際、抽出キーワードで自動的にナレッジ検索
BtoBカスタマーサポートにおける成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツールです。
カスタマーサポート業務の効率化と顧客満足度の向上は、企業の重要な目標の一つです。この目標を達成するために、多くの企業がAI技術に目を向けています。なかでも、OpenAIが開発した自然言語処理モデル「ChatGPT」は、その応用範囲の広さと高いポテンシャルから注目を集めています。
本レポートでは、ChatGPT（Azure OpenAI Service）を活用し、顧客からの問い合わせに対して過去のナレッジ（QA、FAQ、ドキュメント）をキーワード検索することで回答候補を抽出するProof of Concept（PoC）を実施した結果について報告します。PoC実施ユーザから下記アンケート項目の回答を収集し、その結果を分析しました。
【アンケート項目】
・GPT-3.5およびGPT-4の有用性
・自動サジェスト機能の拡張に必要な要素
・将来を見据えた抽出条件や画面の使い勝手に関する意見
アンケート結果からは、GPT-3.5／GPT-4間の有用性において大きな差は見受けられませんでした。しかし、「キーワード検索によって抽出されるナレッジの件数が多すぎるため、より絞り込みが可能であればさらに効果的」という意見が目立ちました。検索ヒット率については、CarePlus Cloud内に参考となるナレッジが存在するか否かに依存しつつも、上位5位以内に参考となるするナレッジが検索されることが多いとの評価も得られています。
一方で、ChatGPT（Azure OpenAI Service）が抽出したキーワードを全て検索に使用するよりも、サポート担当者の個々の判断に基づいて取捨選択し検索した方が、ヒット率は向上するという意見も多く見られました。これはまだカスタマーサポートという領域において、AIより専門家のノウハウや知識の方が優位にあることを示しています。また、「SSL通信エラー」のようなエラーに関するキーワードは、非常に効果的な検索結果が得られることも示されています。
自動サジェスト機能とは、お客様が投稿中の問い合わせ内容に応じてAIが回答候補を自動抽出し、自己解決を促進するという、将来的に実装を予定している機能です。
自動サジェスト機能への拡張に向けて要望する機能としては、問い合わせの背景（例：製品特有の問題なのかインフラの問題なのか）の抽出や、問い合わせ対象の製品／システムに関するナレッジの学習が挙げられました。また、プライバシー保護や、質問のフォーマットを統一化することでAIが回答を作成しやすくなるのでは？という意見もありました。
さらに、エラーメッセージの判定や、関係のないナレッジを除外するためのキーワード選定の改善も求められているほか、検索したいキーワードをクリック1つで設定できるなどのUIの向上、AIによる自動回答案の作成などの要望も寄せられました。
問い合わせ内容に関連する別ヘルプサイトへの案内機能や、関連性の高いナレッジのリストアップ機能の追加が使いやすさを向上させると考えられています。しかし、結局は専門家の判断で検索ワードを絞ることがより正確なQAにたどり着けるという意見もありました。
画面UIに関しては、AIによる回答案の自動作成や引用元へのリンクの要望、より簡単な画面操作の提案などが挙げられました。
本PoCを通じて、ChatGPT（Azure OpenAI Service）をカスタマーサポート業務に活用することの可能性が示されましたが、同時に多くの改善点も浮かび上がりました。特に、より精度の高いキーワード抽出と検索結果の絞り込み、お客様の意図をより正確に把握するための前提条件抽出、そして使いやすいUIの実現が求められています。
CarePlus Cloudではこれらのフィードバックを元に、ナレッジの活用方法を強化し、カスタマーサポート業務におけるAIの実用化をさらに進めるため、機能を改善していきます。引き続き、顧客満足度を高めると同時に、サポート担当者の負担軽減を実現したいというユーザの期待に応えていきます。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化した、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツールです。カスタマーサポートツールの導入を検討している人は、気軽にお問い合わせください。
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