ヘルプデスクツールとは?業務効率化に役立つおすすめの11ツール厳選紹介

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SCSK株式会社、BtoBヘルプデスクツール「CarePlus Cloud」担当です。

 ヘルプデスクツールを活用し、業務の効率化を図りたいという人もいるでしょう。この記事では、ヘルプデスク業務の効率化に向いているツールの選び方が分からないという管理者に向けて、ヘルプデスクのツールの選び方やツールの主要機能などについて解説します。また、おすすめのツール11選を紹介します。自社でのツール選びにお役立てください。

BtoBヘルプデスクの成功のカギはお客様の情報共有にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBサポート部門の業務効率向上を実現するツールです。

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目次

ヘルプデスクの仕事とは?

 ヘルプデスクの主な業務は、製品やシステムにトラブルや障害が発生した際の問い合わせ対応です。従来は電話による対応が主流でしたが、IT技術の発達によってメールやチャットなどでの対応が可能になりました。

ヘルプデスクの役割


 ヘルプデスクは、製品やシステムのトラブルや障害などで困る顧客の状況を聞き取る役割を担っている部門です。状況を確認したうえで、マニュアルに沿った解決策の提示や、解決に必要な専門家への情報の引き渡しなどを行います。

ヘルプデスクの業務内容


 ヘルプデスクは、社外向けと社内向けの2種類があり、それぞれで業務内容が異なります。以下では、社外向け、社内向けのヘルプデスクの業務内容と、社内SEとの相違点などについて詳しく解説します。

社外ヘルプデスク


 社外ヘルプデスクとは、社外の顧客からの自社製品やシステム、サービスへの質問、クレームへの対応を行う部門です。自社の製品やシステムに関する知識はもちろん、一定の技術的な専門知識が必要です。

社内ヘルプデスク


 社内ヘルプデスクとは、社内の社員を対象としており、社内のサーバーやネットワークなどのシステムに関する問い合わせに対応する部門です。社外ヘルプデスクと同様に、システムに関する専門知識を必要とします。

社内SE


 社内SEとは、社内システムの構築に携わる部門のことです。ヘルプデスクよりも高度な専門知識が必要で、ヘルプデスクでは対応できない専門的な問い合わせに対応します。ヘルプデスクは、社内SEのサポート業務を担っている部門といえます。

 ヘルプデスクのほかにも、カスタマーサポートがありますが、両者はそれぞれ異なる役割をもつ部門です。詳しくはこちらの記事をご覧ください。

 カスタマーサポートとは?業務内容や顧客満足度を向上させるためのポイントなど解説

ヘルプデスクに使えるツールとは?

 ツールを活用し、ヘルプデスク業務の効率化を図るためには、どのような機能が必要なのか、以下で解説します。

顧客対応機能
 ヘルプデスクの業務を円滑に進めるには、FAQシステムやチャットボットなどを導入できる顧客対応機能がおすすめです。オペレーターによる有人対応だけでなく、チャットボットやAIを利用した無人対応も可能となります。

顧客管理機能


 問い合わせへ迅速に対応するためには、顧客の会社名や名前などの個人情報、利用している製品やシステムの購入情報などの管理が重要です。顧客からの問い合わせがあった際に、必要な情報へ容易にアクセスできれば、スムーズな対応が可能です。

問い合わせ管理


 問い合わせ管理機能は、問い合わせ内容の記録や、問い合わせを受けてから解決策を提示するまでにかかった時間の集計、問題解決の可否、FAQの作成などが可能です。必要な記録やデータをまとめられるため、データを分析する際に便利です。

ヘルプデスクツールを使うメリット

 ヘルプデスク業務に役立つツールを活用するメリットを解説します。

業務効率の向上


 ツールの導入により、顧客情報や問い合わせ内容を効率よく管理できるため、社内での共有もスムーズに行えます。また、FAQやチャットボット、AIなどによる自動対応が可能になれば、ヘルプデスク業務の効率化を図れます。

顧客満足度の向上


 FAQやチャットボット、AIなどを導入すれば、24時間365日問い合わせ対応が可能です。また、電話などの対話を苦手とする顧客も問い合わせしやすく可能となるため、顧客の満足度の向上も期待できます。

業務の属人性の防止


 問い合わせへの対応内容や時間などを記録できる機能を搭載するツールを導入すれば、データやノウハウを蓄積できるようになります。熟練オペレーターのノウハウを未経験者や新人教育に活用でき、業務の属人化も防げます。

問い合わせ対応の統一化


 熟練オペレーターのノウハウを取り入れたマニュアルを作成すれば、経験の有無にかかわらず統一した対応が可能になります。オペレーターごとに異なる対応は、顧客とのトラブルに発展しやすく、満足度を低下させてしまいます。

ヘルプデスクツールの選び方

 ヘルプデスクツールを選ぶ際のポイントを解説します

自社に必要な機能のあるツールを選ぶ


 自社が抱えている課題や問題点を洗い出し、どのような機能が必要なのかを明確化します。多機能ツールは便利ですが、操作が複雑で使いこなせない、多額のコストがかかるなど、導入後のトラブルの要因になります。たとえば、顧客満足度を高めたい場合は、24時間対応できるチャットボットやFAQの設置が可能なツールを選びましょう。

誰でも操作できるツールを選ぶ


 複数のオペレーターがツールを操作する場合は、操作性が高いツールを選ぶ必要があります。たとえば、管理画面の操作性の高さやデータ管理のしやすさ、カスタマイズのしやすさなどを基に、選定しましょう。また、海外に顧客がいる企業であれば、多言語に対応しているかどうかも確認しておくことも大切です。

サポートが充実しているツールを選ぶ


 ツールの操作性や機能性の高さだけでなく、導入や運用時の不明点や疑問に対応してくれるサポート体制が充実しているツールかどうかを確認しておく必要があります。たとえば、導入時のサポート対応や導入後のメンテナンス、トラブル対応などのアフターサービスの有無を確認しましょう。

おすすめのヘルプデスクツール11選

 ここでは、ヘルプデスク業務におすすめのツール11選を紹介します。

Zendesk(ゼンデスク)


 Zendesk(ゼンデスク)は、円滑な情報共有やFAQの設置が可能なツールです。料金プランは、ベーシック(Suite Team:49ドル~、Suite Growth:79ドル~、Suite Professional:99ドル~)と、エンタープライズ(Suite Enterprise:150ドル~、上位プラン:215ドル~)の2種類です。上位プラン以外は無料で試せます。

Re:lation (リレーション)


 Re:lation (リレーション)は、問い合わせ対応の有無をアイコンで表示できるツールです。フリープランのほか、ライト(月額:12,800円、初期費用:15,000円)、スタンダード(月額:29,800円、初期費用:50,000円)、プレミアム(月額:76,800円、初期費用50,000円)があります。20日間の無料お試しを利用できます。

MailDealer(メールディーラー)


 MailDealer(メールディーラー)は、メール共有に特化したツールです。情報共有により二重対応や対応漏れを防げます。料金は、基本プラン(月額:20,000円、初期費用:50,000円)があり、無料トライアルを利用できます。

Freshdesk(フレッシュデスク)


 Freshdesk(フレッシュデスク)は機能が豊富で、直感的な操作が可能なツールです。顧客情報を守るセキュリティ機能も充実しています。フリーのSprout以外の月額料金は、Blossom:15ドル~、Garden:35ドル~、Estate:49ドル~、Forest:99ドル~があります。無料トライアルは21日間です。

Mailwise(メールワイズ)


 Mailwise(メールワイズ)は、対応履歴、コメント機能などを搭載するメール共有ツールです。幅広い業界や業種に対応しています。料金プランは、スタンダードコース(月額:500円)と、プレミアムコース(月額:1,500円)の2種類です。どちらも初期費用は無料で、30日間無料で利用できます。

FastHelp5(ファストヘルプファイブ)


 FastHelp5(ファストヘルプファイブ)は、問い合わせがあった顧客情報や対応履歴などを一元化できるCRMシステムです。アラート機能があり、対応漏れを防げます。AIなどの導入により、ヘルプデスクの規模の拡大、縮小に対応できます。月額料金や初期費用は、問い合わせフォームやメールによる問い合わせが必要です。

Service Cloud(サービスクラウド)


 Service Cloud(サービスクラウド)は、AI搭載のチャットボットやワークフローの自動化により、迅速な対応が可能なツールです。月額料金は、Essentials:3,000円、Professional:9,000円、Enterprise:18,000円、Unlimited:36,000円となっています。14日間の無料トライアルがあります。

Chatplus(チャットプラス)


 Chatplus(チャットプラス)は、FAQやチャットボットの導入により、無人化が可能なツールです。月額料金は、ミニマムプラン:1,500円~、ビジネスライトプラン:9,800円~、ビジネスプラン:15,800円~、プレミアムプラン:28,000円~、AIチャットボット:150,000円~です。初期費用は無料で、10日間の無料トライアルがあります。

LMIS(エルミス)


 LMIS(エルミス)は、データの可視化や分析などによるノウハウの蓄積を可能にするツールです。外部サービスとの連携も行えます。料金はユーザー数によって異なり、最小の25人で月額100,000円~、初期費用:300,000円です。1ユーザー追加ごとに月額4,000円かかります。無料体験版ですべての機能を体験できます。

Zoho Desk(ゾーホーデスク)


 Zoho Desk(ゾーホーデスク)は、問い合わせ内容の優先度付け、レポートの作成などの機能を搭載するツールです。データをリアルタイムでグラフや表などに可視化できます。月額料金は、スタンダード:1,440円、プロフェッショナル:2,400円、エンタープライズ:4,200円で、初期費用は無料です。15日間の無料お試しが可能です。

CarePlus Cloud


 CarePlus Cloudは、ステークホルダーが多いBtoB企業向けのヘルプデスクツールです。メール通知やキーワードによるQA、FAQの検索などが可能なため、問い合わせ・インシデント対応の効率化や削減が可能です。また、モバイルにも対応しています。30日間の無料トライアルを試せます。

まとめ

専門知識を必要とするヘルプデスク業務を効率化するには、便利なツールの導入がおすすめです。なかでも、サポート体制が充実しているツールを選びましょう。

CarePlus Cloud」は、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツールです。法人向けヘルプデスクの場合、顧客ごとに仕様や動作環境が異なるなど、各社に最適化したサポートが必要なケースもあるため、FAQ化可能な汎用的範囲と、過去の問い合わせやドキュメントの検索効率性が求められる範囲の切り分けが必要です。ぜひ資料をご請求ください。

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