SCSK株式会社、国内有数のBtoB専用ヘルプデスクツール「CarePlus Cloud」担当です。
ヘルプデスクツールを活用し、業務の効率化を図りたいという人もいるでしょう。この記事では、ヘルプデスク業務の効率化に向いているツールの選び方が分からないという管理者に向けて、ヘルプデスクのツールの選び方やツールの主要機能などについて解説します。また、おすすめのツール11選を紹介します。自社でのツール選びにお役立てください。
BtoBヘルプデスクにおける成功のカギはお客様の情報共有にあります。「CarePlus Cloud」は、BtoBならではの商流／慣習に対応した、国内有数のBtoB専用ヘルプデスクツールです。
目次
ヘルプデスクの仕事とは？
ヘルプデスクは、日々さまざまな問い合わせやトラブル対応の最前線に立つ、企業にとって欠かせない存在です。従来は電話での対応が中心でしたが、ITの進化により、いまやメールやチャットなど多様なチャネルで顧客や社員の困りごとを支えています。
企業におけるヘルプデスクの役割
例えば、製品やシステムに不具合が発生した際、ヘルプデスクはまず状況を丁寧にヒアリングし、マニュアルやナレッジを活用して解決策を提案します。場合によっては、より専門的な知識が必要なケースもあり、その際は社内外の専門担当者へスムーズにエスカレーションする機能も担当します。
社外・社内ヘルプデスクの違い
ヘルプデスクには大きく分けて「社外向け」と「社内向け」があります。社外向けは、顧客からの製品やサービスに関する質問やトラブル、クレームなどに対応します。BtoBの場合は法人対応が中心となり、契約や業務フローに合わせて問い合わせチャネルを一本化し、効率的な対応を目指すことが多いです。一方、BtoCでは電話・メール・チャットなど多様な窓口を用意し、世代や特性の異なる顧客（消費者）の利便性を重視する傾向があります。ただし、両者の違いはチャネルだけでなく、関係者の違いや商流など、まったく別のノウハウが必要とされます。
BtoBヘルプデスク
BtoBサポート業務の場合、関連会社・部署、営業など関係者の数が多くなり、販売店やディストリビューターなど、商流もBtoCとは大きく変わってきます。契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率よく役割を果たせるでしょう。
BtoCヘルプデスク
BtoCサポート業務においては、電話・メール・チャット・ツールなど、複数のチャネルに対応するほうが顧客の利便性は高まります。複数のチャネルをもつと、情報の管理や共有などの業務は複雑化するものの、既存のチャネルに偏りがある場合は、見直しも検討しましょう。
社内向けヘルプデスクは、主に社員からのシステムやITインフラに関する問い合わせに対応します。たとえば「パスワードを忘れた」「ネットワークにつながらない」といった日常的なトラブルから、業務システムの操作方法まで、幅広い相談が寄せられます。ここでも、専門性が高い内容は社内SEや担当部署と連携しながら、迅速な解決をサポートします。
ヘルプデスクと社内SEの違い
「ヘルプデスク」と「社内SE」は混同されがちですが、役割は異なります。ヘルプデスクは主に問い合わせ対応や一次解決を担当し、社内SEはシステムの設計や構築、より高度な技術的課題の解決を担います。両者が連携することで、現場の困りごとにきめ細かく応える体制が整います。
ヘルプデスクのほかにもカスタマーサポートがあります。詳しくはこちらの記事をご覧ください。
カスタマーサポートとは？業務内容や顧客満足度を向上させるためのポイントなど解説
ヘルプデスクに使えるツールとは？
ツールを活用し、ヘルプデスク業務の効率化を図るためには、どのような機能が必要なのか、以下で解説します。
顧客対応機能
ヘルプデスクの業務を円滑に進めるには、FAQシステムやチャットボットなどを導入できる顧客対応機能がおすすめです。オペレーターによる有人対応だけでなく、チャットボットやAIを利用した無人対応も可能となります。
顧客管理機能
問い合わせへ迅速に対応するためには、顧客の会社名や名前などの個人情報、利用している製品やシステムの購入情報などの管理が重要です。顧客からの問い合わせがあった際に、必要な情報へ容易にアクセスできれば、スムーズな対応が可能です。
問い合わせ管理
問い合わせ管理機能は、問い合わせ内容の記録や、問い合わせを受けてから解決策を提示するまでにかかった時間の集計、問題解決の可否、FAQの作成などが可能です。必要な記録やデータをまとめられるため、データを分析する際に便利です。
ヘルプデスクツールを使うメリット
日々多くの問い合わせに追われるヘルプデスク業務。ツールの導入によって、現場にはどのような変化がもたらされるのでしょうか。ここでは、実際の業務シーンをイメージしながら、ヘルプデスクツール活用のメリットを解説します。
業務効率が大幅にアップ
たとえば、これまでメールとExcelの併用で管理していた問い合わせ情報が、ツール上で一元管理できるようになると、対応漏れや二重対応が激減します。「あの案件は誰が対応中？」といった内容も、画面を開くだけで一目瞭然です。FAQやチャットボットなどの自動対応機能を活用すれば、よくある質問への対応に割いていた時間も大きく削減できます。
顧客満足度の向上
ツールを導入すると、24時間365日いつでも問い合わせを受け付けられる体制を整えやすくなり、FAQやチャットボット、AIなどの機能も活用できます。結果として、「問い合わせしやすい」「すぐに回答がもらえる」といった顧客満足度向上につながります。
ノウハウや情報の蓄積・共有
ベテラン担当者のノウハウや過去のやりとりがツールに蓄積されることで、チーム全体の対応レベルが底上げできます。新人スタッフも過去の履歴やマニュアルを参考にしながら対応できるため、属人化を防ぎ、誰でも一定品質のサポートが可能になります。
対応品質の標準化
ツールを使って対応フローやテンプレートを整備しておくことで、ヘルプデスク担当者ごとの対応のバラつきが減ります。これにより、どの担当者が対応しても一定レベルのサービスを提供できるようになり、トラブルの未然防止にもつながります。
ヘルプデスクツールを使うデメリット
ヘルプデスクツールは業務効率化や情報共有の強化など多くのメリットがある一方で、導入・運用にあたって注意すべきデメリットや課題も存在します。ここでは、ツール導入時に特に考慮したい主な注意点を整理します。
継続的なコスト負担
ヘルプデスクツールの多くはサブスクリプション型の料金体系を採用しており、初期費用だけでなく月額費用やユーザー追加・オプション機能の利用など、継続的にコストが発生します。導入前には数年単位の総コストを見積もり、将来的な拡張や運用体制も含めた予算計画が必要です。
ただしレガシーな電話・メールでの対応を続ける（ツールを導入しない）ことにより、ヘルプデスクの負荷が下がらず人件費が高騰したまま・顧客の利便性が上がらないなど、ツールだけでコストを試算しないように注意する必要があります。
応答の画一化・柔軟性の低下
自動化機能やテンプレートによる効率化の一方で、画一的な対応になりやすい点にも注意が必要です。現場の状況や顧客ごとの課題に柔軟に対応するためには、定期的なテンプレート見直しや運用ルールの調整が求められます。ツールの機能に頼りすぎず、現場の声を反映した運用改善が欠かせません。
ツール定着・運用体制の課題
ツールを導入しただけでは効果が十分に発揮されません。現場での定着や継続的な活用には、運用担当者の設定やスタッフへの教育、定期的なフォローアップなどが必要です。自社の業務フローとの適合や、運用負担の増加リスクも事前に検討しましょう。
このようなデメリットや注意点を理解したうえで、導入前に十分な検討と準備を行うことが、ヘルプデスクツールの効果的な活用につながります。
ヘルプデスクツールの選び方
ヘルプデスクツールを選ぶ場面では、単に「多機能だから」「有名だから」「1番安い」といった理由だけで決めてしまいがちです。しかし、実際に現場で使いこなせるかどうか、日々の業務を効率的できるかどうかは、導入後にこそ明らかになります。ここでは、失敗しないための選び方のポイントを、現場目線でご紹介します。
自社の課題や目的を明確にする
まずは「なぜツールが必要なのか」「どんな業務を改善したいのか」を整理しましょう。例えば、「問い合わせの対応漏れをなくしたい」「FAQで自己解決を促したい」「複数拠点で情報を共有したい」など、現場の課題を洗い出すことが、最適なツール選びの第一歩となります。
必要な機能が過不足なく備わっているか
必ずしも「多機能＝万能」ではありません。必要な機能がシンプルに、かつ直感的に使えるかどうかを重視しましょう。たとえば、チャットボットやFAQ、進捗管理やデータ分析、外部ツールとの連携など、自社の業務フローに本当に必要な機能をリストアップし、過不足がないか確認してください。
現場で誰でも使いこなせる操作性
どれだけ高機能でも、ヘルプデスク担当者や顧客が「難しくて使いこなせない」ようでは意味がありません。実際の画面を見たり、デモや無料トライアルを活用したりして、日々の業務で無理なく使えるかを確認しましょう。
サポート体制や導入後のフォロー
ツール導入後も、設定や運用で悩む場面は必ず出てきます。導入時のサポートや、トラブル時の問い合わせ対応、マニュアルやFAQの充実度など、ベンダーのサポート体制も事前にチェックしておきましょう。困ったときに相談できる安心感は、現場にとっても大きなプラスとなります。
おすすめのヘルプデスクツール11選
実際にどのヘルプデスクツールを選ぶべきか悩む方も多いのではないでしょうか。ここでは、現場の管理者や担当者の声をもとに、特徴や使い勝手、導入しやすさなどを踏まえて厳選した11のツールをご紹介します。自社に合ったツールを見つける参考になれば幸いです。
CarePlus Cloud
BtoB企業のヘルプデスクでは「複数の関係者とのやり取りが煩雑」「情報共有が難しい」といった悩みをよく耳にします。CarePlus Cloudは、関係者が多いBtoB企業向けとなる、国内有数のBtoB専用ヘルプデスクツールです。メール通知やキーワードによるQA、FAQの検索などが可能なため、問い合わせ・インシデント対応の効率化や削減が可能です。30日間の無料トライアルを試せます。
Zendesk（ゼンデスク）
Zendesk（ゼンデスク）は、世界中で利用されている定番ツールの一つです。複数チャネルを一元管理でき、FAQの設置や自動化機能も充実。「海外拠点とのやり取りが多い」「グローバル対応が必要」という企業にもおすすめです。無料トライアルで実際の操作感を確かめられるのも安心材料です。
Re:lation（リレーション）
Re:lation （リレーション）は、問い合わせ対応の有無をアイコンで表示できるツールです。複数プランから選べるため、規模や用途に合わせて導入しやすいのが特徴です。初めてツールを導入する企業でも、20日間の無料お試しでじっくり検討できます。
MailDealer（メールディーラー）
メール対応に特化したい企業に根強い人気のツールです。情報共有による二重対応や対応漏れの防止に強みがあり、「メール窓口が多く、管理が煩雑になりがち」という現場の悩みを解消してくれます。ただし、ヘルプデスク担当者の業務は効率化できますが、顧客はメールのままで置き去りとなることがデメリットです。
Freshdesk（フレッシュデスク）
Freshdesk（フレッシュデスク）は機能が豊富で、直感的な操作が可能なツールです。「誰でも直感的に使いやすい」と評判の海外製ツール。セキュリティ面も強化されており、初めての方でも安心して導入できます。豊富な料金プランが用意されているので、成長に合わせてプランアップしやすいのも魅力です。
Mailwise（メールワイズ）
Mailwise（メールワイズ）は、対応履歴、コメント機能などを搭載するメール共有ツールです。対応履歴やコメント機能が充実したメール共有ツール。幅広い業界で使われており、スタンダード・プレミアムの2コースから選択可能。30日間の無料体験で、現場のフィット感を確認できます。こちらも顧客はメールのままで置き去りとなることがデメリットです。
FastHelp5（ファストヘルプファイブ）
FastHelp5（ファストヘルプファイブ）は、CRM機能を備えた問い合わせ管理ツールです。アラート機能やAI活用など、規模の拡大にも柔軟に対応できる点が特徴です。導入前に問い合わせフォームから詳細を確認できるので、安心して検討できます。
Service Cloud（サービスクラウド）
Service Cloud（サービスクラウド）は、AI搭載のチャットボットやワークフローの自動化により、迅速な対応が可能なツールで、大規模なサポート体制や多拠点展開を見据えている企業におすすめです。14日間の無料トライアルで、現場の運用イメージをつかむことができます。
Chatplus（チャットプラス）
Chatplus（チャットプラス）は、FAQやチャットボットの導入により、無人化が可能なツールです。料金プランが豊富で、コストを抑えてスタートしたい企業にも適しています。初期費用無料・10日間の無料トライアルも嬉しいポイントとなります。
LMIS（エルミス）
LMIS（エルミス）は、データの可視化や分析などによるノウハウの蓄積に強みを持つツールです。外部サービスとの連携も柔軟で、IT部門やサポート業務の効率化を目指す現場で導入が進んでいます。無料体験版で全機能を試せるのも安心です。
Zoho Desk（ゾーホーデスク）
Zoho Desk（ゾーホーデスク）は、問い合わせ内容の優先度付け、レポートの作成などの機能を搭載するツールで、リアルタイム分析などデータ活用を重視する企業におすすめです。無料お試し期間があるので、実際の業務に合うかどうかじっくり検証できます。
まとめ
専門知識を必要とするヘルプデスク業務を効率化するには、便利なツールの導入がおすすめです。なかでも、サポート体制が充実しているツールを選びましょう。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたヘルプデスク業務の経験とノウハウを活かし、国内有数BtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツールです。お気軽にお問い合わせ、資料請求ください。
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