SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポートは顧客に近い業務であることから、企業イメージを左右する重要な部門のひとつです。この記事では、カスタマーサポートの導入を検討している企業に向けて、社内におけるカスタマーサポートの役割などについて解説しています。自社の顧客対応について検討する際に役立ててください。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはお客様の情報共有にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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そもそも「カスタマーサポート」とはどんな部門か
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせやクレームに対応する部門のことです。対応次第で顧客からの評価を左右するため、間接的ではあるものの収益にも影響を及ぼします。また、業種にかかわらず幅広い分野で運用されています。
ヘルプデスクとの違い
顧客の問い合わせ対応するカスタマーサポートに比べ、より専門性が高いレベルの回答が必要とされる業務を担っている部門がヘルプデスクです。一般的に、IT業界における製品やサービスのサポートを担当します。業務の流れとしては、カスタマーサポートで受けた顧客の問い合わせの中でも専門的なサポートが必要な場合に、ヘルプデスクが対応するという仕組みです。
テクニカルサポートとの違い
テクニカルサポートは、IT関連の製品やサービスの技術面でのサポートをおこなう部門です。ヘルプデスクと同様に、IT業界におけるサポートサービスとして知られています。テクニカルサポートは、ヘルプデスクよりも高度な専門知識が必要です。仕組みとしては、カスタマーサポートで対応ができない技術的な問題の解決にあたります。
カスタマーサクセスとはどう異なる？
カスタマーサクセスとは、顧客の目標達成などの成功を目的とした取り組みのことです。カスタマーサクセスは顧客の成功のためにできることを積極的におこなう能動的なサービスといえます。一方、カスタマーサポートは、顧客からのアクションに対してサポートする受動的なサービスです。
カスタマーサクセスを重要視する声もありますが、まずはカスタマーサポートで顧客とのコミュニケーションを深めることが大切です。カスタマーサクセスにつながるお客様の声やデータなどの収集に努めましょう。
カスタマーサポートで重視したいKPI
カスタマーサポートにおけるKPIを設定する場合は、以下の指標を重視しましょう。それぞれの指標について解説します。
リピート率
リピート率とは、新規の顧客数に対して、商品やサービスをリピートする割合を表すための指標です。リピートとは、サービスの継続を示すことから「継続率」とも呼ばれています。リピート率の計算式は、「リピーター数÷新規顧客数×100」です。
カスタマーサポートが顧客の問題を解決し、不満を解消することでリピート率が高まり、顧客生涯価値（LTV）の向上も期待できます。
自己解決率
自己解決率とは、カスタマーサポートに問い合わせをせずに、FAQサイトなどを活用して顧客自身で問題や疑問を解決した割合を示す指標です。とくに、問い合わせが多い疑問をFAQサイトに公開すれば、自己解決率が高まり、問い合わせ件数を減らせます。
顧客は、カスタマーサポートに問い合わせをせずに短時間で疑問を解消できるため、顧客満足度のアップにつながります。
課題解決率
課題解決率とは、カスタマーサポートで受けた問い合わせのうち、顧客の疑問や問題などを解決に導いた割合を示すための指標です。課題解決率が高いほど、顧客満足度が向上する可能性が高まります。
一方、未対応や保留状態の問い合わせが多いと、課題解決率は低下し、顧客が企業に対して不満を感じやすくなります。そのため、未対応や保留の状態は、避けるようにしましょう。
課題解決までの時間
課題解決までの時間とは、問い合わせに対して回答を示すまでにかかる時間のことです。課題解決率が高くても、解決までに要する時間が長ければ、顧客はサポート体制への不満を感じやすくなります。短時間で的確な回答を顧客に示せれば、顧客満足度の向上につながります。ただし、時間を意識しすぎて対応が煩雑にならないよう注意が必要です。
カスタマーサポートで顧客満足度を向上させるためのポイント
カスタマーサポートでどのような対応をすれば、顧客満足度を向上できるのか、ポイントを解説します。
業務の属人化をなくす
カスタマーサポートで顧客満足度を高めるためには、誰が対応しても一定の基準を満たしていることが重要です。そのためには、カスタマーサポートのサービスレベルを一定化する必要があります。具体的には、問い合わせ内容に対する課題の解決策をマニュアルにまとめ、属人化を防ぐことが大切です。
顧客情報を共有する
顧客満足度を高めるためには、サポート部門だけでなく顧客内にも顧客情報を共有できる仕組みをつくることが重要です。過去の問い合わせや顧客情報をカスタマーサポート内で共有すれば、マニュアルに沿った対応だけでなく、個々の顧客にあわせた対応も可能です。過去に問い合わせがあった顧客であれば、過去の回答内容を踏まえ、顧客の期待値を上回るサポートができます。
社内ナレッジを蓄積する
カスタマーサポートのサービスレベルを高めるためには、社内ナレッジを溜めておく必要があります。社内ナレッジの蓄積によって、サポート上の改善点を発見しやすくなります。社内ナレッジを蓄積するためには、
アウトソーシングや
カスタマーサポートツールを導入して業務の効率化を図るようにしましょう。
カスタマーサポートで行う業務
カスタマーサポートの業務は、問い合わせ対応だけではありません。以下では、主な業務について解説します。
問い合わせ対応
カスタマーサポートのメインである業務は、問い合わせ対応です。電話だけでなく、メールやツールを活用して、顧客対応をおこないます。問い合わせ対応の目的は、顧客の疑問やクレームをヒアリングし、課題解決を図ることです。
顧客情報の管理
問い合わせがあった顧客情報の一元管理も、カスタマーサポートの業務です。顧客情報の一元化により、同じ顧客に別のオペレーターが対応するといった重複対応の防止や、別のオペレーターへのスムーズな引き継ぎを可能にします。
ナレッジの共有
カスタマーサポートは、顧客向けのFAQを作成したり、社内向けの対応マニュアルを作成したりする業務もあります。FAQは自己解決率を高め、社内向けのマニュアル作成は業務の属人化を防ぐことにつながります。
カスタマーサポートが担う3つの役割
企業において、カスタマーサポートが担っている3つの役割について解説します。
顧客の課題を解決する
カスタマーサポートの役割は、問い合わせをしてきた顧客の疑問や問題を解決に導くことです。迅速かつ的確な対応を心がけ、顧客とのコミュニケーションを深めることで、顧客満足度の向上を目指します。さらに、社内ナレッジの共有により、個々の顧客にあわせた対応をおこないます。
自社サービスを改善する
カスタマーサポートは、顧客の課題を解決するだけでなく、寄せられた顧客の声からニーズを吸い上げる役割もあります。顧客のニーズを把握できれば、自社サービスの改善にもつなげられます。
顧客満足度を向上させる
カスタマーサポートの役割のひとつが、顧客満足度を高めることです。顧客の疑問やクレームなどへの対応を通して、顧客満足度を向上させる必要があります。さらに、顧客の声やニーズを各部門に共有すれば、エンゲージメントや収益の向上にもつなげられます。
カスタマーサポートでの対応に求められること
カスタマーサポートのオペレーターが問い合わせを受ける際に求められる対応について解説します。
印象の良い臨機応変な対応
カスタマーサポートの対応が、企業のイメージを左右するといっても過言ではありません。そのため、顧客からの第一印象を意識した対応が必要です。たとえば、明るく元気に挨拶する、言葉の選び方に気をつける、顧客が回答を急いでいる場合は迅速に対応するなどが挙げられます。顔が見えない相手だからこそ、第一印象が重要です。
スピード感のあるコミュニケーション
問い合わせに対して迅速に対応できる環境の整備が必要です。丁寧な対応を心がけても、回答が遅ければ顧客に対して印象を悪くしてしまう可能性があります。また、顧客によって回答を待てる時間は異なるため、なるべくスピード感をもった対応が求められます。そのうえで、迅速に対応できる環境が整っているかを見直すことも重要です。
顧客に寄り添う柔軟な対応
属人化を防ぐうえで、マニュアルを作成してサービスレベルの一定化をおこなうことが有効です。しかし、マニュアルに沿った機械的な対応になれば、顧客からの印象を悪くし、顧客満足度を低下させる可能性もあります。対応時は柔軟性をもち、顧客の心情を理解したうえで、顧客に寄り添える対応が求められます。
カスタマーサポートを担当する人材に必要なスキル
カスタマーサポートのオペレーターを採用する際に必要とされるスキルについて、以下で解説します。
ヒアリング能力がある
カスタマーサポートは、顧客の声からニーズを吸い上げる役割があります。そのため、顧客のニーズを的確にくみ取るヒアリング能力が求められます。また、顧客の立場を考慮したうえで対応できるスキルも必要です。
課題解決力がある
カスタマーサポートは、顧客の課題を解決する役割を担っています。そのため、顧客の抱えている課題を把握したうえで、解決に導けるスキルが求められます。たとえば、複数の選択肢の中から、顧客の状況や心情にあった解決策を提示できるなどの能力が必要です。
臨機応変に対応できる
カスタマーサポートでは、スピーディーな対応を心がける必要があります。そのため、状況に応じて、迅速かつ臨機応変の対応力が求められます。また、対応マニュアルなどの内容を正確に理解できる読解力も必要です。
まとめ
カスタマーサポートは、問い合わせ対応だけでなく、顧客情報の管理やナレッジの共有などの業務もあり、効率よく進めていくことが大切です。また、法人向けのカスタマーサポートを導入する場合、顧客ごとに仕様や動作環境が異なるため、各社に最適化したサポートが必要になります。
BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」は、SCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。カスタマーサポートの導入を検討している方は、気軽に資料請求ください。
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