SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
ビジネスを成功させるためには、顧客との関係を良好にしていく必要があります。この記事では、どのように顧客との関係強化を進めるべきか検討している企業やその担当者に向けて、カスタマーエンゲージメントについて解説します。カスタマーエンゲージメントを構築するメリットとともに、構築方法や注意点も解説するため、ぜひ参考にしてください。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはお客様の情報共有にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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カスタマーエンゲージメントとは
カスタマーエンゲージメントとは、自社と顧客の関わりを深め、特別な価値のある関係を構築することです。「カスタマー」は顧客、「エンゲージメント」は約束を表しますが、カスターエンゲージメントは単に顧客との約束を表しているわけではありません。顧客との親密度を示しています。
類語として顧客満足度がありますが、市場の変化によりカスタマーエンゲージメントがより重視されるようになりました。顧客と特別な価値のある関係を築くには、顧客のニーズを正確に理解する必要があります。顧客の悩みや疑問に対して形式的な返答をするだけでは、関係性は深められません。顧客との関係性を深めるためには親密度を意識する必要があります。
なお、カスタマーエンゲージメントは、「Customer Engagement」の頭文字をとってCEともよばれます。日本では、顧客エンゲージメントと表現される場合も多いです。
企業と顧客の関わりに大きな変化が起きていることを理解する
カスタマーエンゲージメントを高めるためには、以前と比べて企業と顧客の関わりに大きな変化が発生していることをよく理解しておきましょう。この変化の背景には、顧客の購買行動のデジタル化があげられます。
もちろん、前提として、提案営業やカスタマーサービスの担当者の対応により、顧客との良好な関係を保つ必要があります。それに加え、デジタルチャネルの特徴を踏まえた対策も素早く進めなければなりません。
カスタマーエンゲージメント構築のための手段
カスタマーエンゲージメントを構築するためには、どのようにすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な手段を解説します。
カスタマージャーニー分析やVOCを活用し顧客を理解する
カスタマーエンゲージメントを効果的に構築するには、顧客に対する理解を深める必要があります。
カスタマージャーニー分析やVOCを活用しましょう。カスタマージャーニー分析とは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを分析する方法です。一方、VOCとは、顧客から意見を集めてニーズを把握する方法です。
適切なタイミングで適切なメッセージを送る
顧客との親密度を高めるためには、適切なタイミングでアプローチしなければなりません。顧客によってアプローチに適切なタイミングは異なるため、それぞれにあわせてメールやSNSからメッセージを送信しましょう。たとえば、メールならオートメーションシステムを使用すると、少ない負担で効率的にメッセージを送信できます。
カスタマーサポートツール等を活用しスピーディーな顧客対応を行い、FAQの質を高める
顧客との良好な関係構築を目指す場合、さまざまなツールを活用できます。スピーディーに対応するためには、モバイルを活用して即時に電話応対を行ったり、SNSやWebチャット、チャットボットを活用すれば顧客を待たせることなく、回答することができます。
また、顧客からの質問内容を社内で共有できる
カスタマーサポートツールを活用すれば、質問内容に即座に応えることができます。質問内容をFAQに載せ、FAQの質を高めればカスタマーエンゲージメントの構築に役立ちます。
Instagramなど活用しブランドコミュニティーを作り広める、ファンを作る
カスタマーエンゲージメントの構築においては、ファンの存在も重要です。ファンはブランドが発信するメッセージに共感しており、ほかの顧客にもその魅力を伝えてくれる可能性があります。たとえば、コミュニティーサイトを作って顧客同士が交流できる場を設ければ、既存のファンが新しいファンを生み出すきっかけになるでしょう。
デジタルだが、顧客から企業（担当者）の「顔」が見えるように意識
顧客の購買行動はデジタル化していますが、だからこそ企業は人間らしさが伝わるよう対応すべきです。たとえば、ライブチャットで顧客とやり取りする際も、担当者の名前や写真を表示しましょう。「顔」がわかれば、その分親しみを感じやすいからです。
また、チャットボットを活用するうえでも、人間が対応しているような印象を与える必要があります。
オフライン戦略もしっかりと行う
デジタルでの対応は重要ですが、オフラインでの戦略もしっかり組みあわせましょう。オフラインでなければ提供できない特別な体験を顧客に与えられれば、カスタマーエンゲージメントの構築に大きく貢献します。
カスタマーエンゲージメント構築のための注意点
カスタマーエンゲージメントを構築するうえでは、気をつけたい部分もあります。具体的な注意点を解説します。
信頼性を欠くような対応はNG
カスタマーエンゲージメントを構築するには、顧客との信頼関係が重要です。一方的にメッセージを送りつけるのではなく、双方の理解が進むような対応を心がけましょう。そのためには、常に顧客の意識に配慮する必要があります。
目先のCVだけを追わない>
特別な価値のある関係を構築するには、ある程度の時間がかかります。目先のCVを追い求めると、顧客との関係を良好に保てなくなるリスクがあるため注意が必要です。長期的な利益を目指して顧客と付きあっていきましょう。
カスタマーエンゲージメント構築のメリット
カスタマーエンゲージメントを構築できた場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的に解説します。
優良顧客の増加、収益の増加
カスタマーエンゲージメントを構築すると、優良顧客を増やせます。顧客の意識が変化し、自社の収益アップにつながるような行動をしてくれるようになるでしょう。一時的ではなく、継続的な収益の増加につながります。
口コミが集まることで、ブランドが広まり、売り上げが増加
ファンが増えればポジティブな内容の口コミも集まりやすくなります。その結果、ブランドの認知も広がりやすく、良いイメージが定着します。改めて自社が宣伝に力を入れなくても、売上げアップを見込める可能性が高いです。
再購入の促進
顧客との関係が良好になれば、顧客はリピーターとして自社から何度も商品やサービスを購入してくれるようになります。信頼できる企業の商品やサービスなら、安心して利用できるというイメージが強くなるからです。
製品等の不備など、自社に直接伝えてもらうことができる
カスタマーエンゲージメントが構築されていると、顧客は商品やサービスに対する不満も企業に対して丁寧に伝えるようになります。率直な意見を集めやすくなり、顧客が自社の商品やサービスについて何を感じているのか把握できるようになります。
顧客の声をビジネスや製品開発に活かすことができる
顧客の声にきちんと耳を傾ければ、より顧客を満足させられるような商品やサービスの開発につながります。商品やサービスを積極的に改善していくと、収益アップにもつながるでしょう。
カスタマーエンゲージメントとロイヤリティの違い、関係性
カスタマーエンゲージメントは、顧客の実際の行動をもとにして表される、自社との親密度です。それに対して、ロイヤリティは、主にアンケート調査から把握できる顧客の愛着心です。
ロイヤリティはカスタマーエンゲージメントの一部に含まれているため、企業はカスタマーエンゲージメントの構築を優先する必要があります。カスタマーエンゲージメントの構築に取り組めば、自然とロイヤリティも向上していきます。
まとめ
カスタマーエンゲージメントを構築すれば自社と顧客の親密度を高められ、長期的な収益アップにもつながります。そのためには、ポイントを押さえた取り組みが必要です。
SCSK株式会社のBtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」では、長年の実績から培ってきたノウハウにより企業のカスタマーサポートを支援しています。法人向けのカスタマーサポートは個別対応が必要な場合も多いでしょう。そのような状況でも効率的に業務を進めるために、ぜひBtoB向けのツールを活用してください。
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