カスタマーサポートとは?業務内容や重要性・おすすめツールなどを紹介

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SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。

社会のさまざまなニーズに向き合うために、企業にはカスタマーサポートの存在が欠かせません。ここでは、カスタマーサポートの担当者に向けて、カスタマーサポートの主な業務内容や重要性を解説します。業務を効率化するサポートツールについても紹介します。ぜひご参考ください。

BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはお客様の情報共有にあります。BtoB/BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。

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目次

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する部署、または対応する業務です。カスタマーサポートに寄せられる内容は多岐にわたります。担当者は、各種手続きの手順、店舗や窓口の営業時間、商品やサービスへの意見やクレームなどに回答します。「企業と顧客の架け橋」となるカスタマーサポートは、企業にとって必要不可欠な組織です。

「カスタマーサービス」との違い


「サポートセンター」や「お客さま相談窓口」などと呼ばれる「カスタマーサービス」は、カスタマーサポートとは似て非なるものです。

カスタマーサービスは、顧客に「そのように行動すべき理由」を伝える仕事です。その場限りのトラブル対応ではなく、顧客の今後を見越したアドバイスを提案します。

一方、カスタマーサポートは、手続きの具体的な方法、不具合を解決する方法、商品の具体的な使用方法など、顧客に「現時点でのトラブルへの対処法」を伝えます。なお、カスタマーサポートは、カスタマーサービスの一種です。

「カスタマーサクセス」との違い


「カスタマーサクセス」も顧客をサポートする業務です。ただし、カスタマーサポートと比べると、カスタマーサクセスは能動的な仕事です。カスタマーサクセスは顧客の情報を収集し、顧客の利益につながる提案を積極的に実施します。

カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功」であるのに対し、カスタマーサポートの目的は「トラブルの解決」です。

カスタマーサポートの主な業務内容

カスタマーサポートは、顧客とやり取りをするだけの業務ではありません。カスタマーサポートの主な業務内容を紹介します。

顧客からの問い合わせ対応


カスタマーサポートの基本的な仕事は、既存顧客のサポートです。電話やメール、チャットツールなどを駆使し、顧客の要望を聞いたり、課題を解決したりと幅広く対応します。カスタマーサポートの担当者は、企業の顔として丁寧な振る舞いを心掛けなければなりません。回答の正確さも重要ですが、接客態度は企業イメージを左右します。

(関連記事)問い合わせ内容・状況別のカスタマーサポートで使う例文やポイントの解説について確認する

顧客管理


カスタマーサポートでは、顧客データと「問い合わせ内容」を紐づけて管理します。

顧客情報は一元的に管理する必要があります。カスタマーサポートに複数回電話をかけた場合に、すべて同じ担当者が対応できるとは限らないためです。顧客情報が一元管理されていると、担当が変わってもスムーズに引きつげ、対応の重複も避けられます。

チーム内・社内・ステークホルダーとの情報の一元化・共有


問い合わせをまとめて顧客向けのFAQを作成する、社内向けに顧客対応用のマニュアルを用意する、などもカスタマーサポートの業務です。

法人向けサポートの場合は、メーカーや代理店、開発部、営業部などさまざまなステークホルダーとの情報共有が欠かせません。ステークホルダー間でカスタマーサポートに寄せられた問い合わせを共有すると、それぞれが協力して顧客に対応できます。

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カスタマーサポートを設置する目的・重要性

カスタマーサポートの働きは、収益や顧客満足度などに影響を与えます。カスタマーサポートを設置する目的や重要性を解説します。

自社の収益増加につなげることが目的


カスタマーサポートを設置する目的は、自社の収益増加です。かつては、収益増加を目的に、新規顧客の獲得に励む企業が目立ちました。しかし、近年では、顧客満足度とCX(カスタマーエクスペリエンス)の高い企業ほど、収益が向上しやすいと判明しています。

顧客満足度やCXを高めるのに役立つ


企業にとって、顧客満足度やCXの向上は重要です。カスタマーサポートで顧客の抱える悩みを解消できると、顧客は企業に対して信頼と愛着を感じるようになります。

忍耐強く真摯に顧客に向き合う、スピーディーに的確な答えを提供する、などを行い顧客満足度とCXを高めましょう。

顧客ニーズに沿ったサービスや商品開発・改善に役立つ


カスタマーサポートで得られた情報は、顧客のニーズの宝庫です。ぜひ、ステークホルダーの間で共有しましょう。問い合わせ内容を分析すると、サービスや商品の開発・改善に役立ちます。顧客のニーズにマッチするサービスや商品を送り出すと、顧客満足度が向上し、収益増加につながります。

カスタマーサポートを上手に活用するためのポイント

カスタマーサポートの機能を高める仕組みを作りましょう。カスタマーサポートを活用するためのポイントを紹介します。

顧客へのサポート体制をより高めるための工夫をする


顧客満足度とCXを向上させ収益を高めるために、サポート体制の質を向上させましょう。

カスタマーサポートには迅速な処理能力が求められます。ルールやマニュアルを整備し、担当者全体の対応力を高めてください。また、FAQを充実させると、問い合わせ件数を減らせます。対応する頻度を減らせると細やかな対応が可能になり、顧客満足度とCXの向上が見込めます。

顧客から得た情報を各関係部署へ連携する仕組み作りをする


顧客から得た情報は、カスタマーサポート以外でも役立てられます。しかし、そもそも部署ごとの交流の機会が少なければ、情報共有が困難かもしれません。

情報共有のためには、部署ごとの連携を強める必要があります。部署を問わず使えるコミュニケーションスペースを用意する、簡単にコミュニケーションを取れるツールを導入する、などの対策が求められます。

カスタマーサポートに寄せられた情報をうまく活用する


顧客から寄せられた要望は、業務や商品、サービスを改善させる手掛かりです。カスタマーサポートに寄せられた「商品にこういう機能があるとうれしい」「このようなサービスがあると助かる」などの情報を企業内で共有しましょう。収益増加に向け、それぞれの部門で取り組むべき課題が見つかるはずです。

部署同士の連携には、コミュニケーションの手段を見直す必要があります。情報を共有するためのツールも必要に応じ導入しましょう。

カスタマーサポートを効率化するにはツールの導入がおすすめ

カスタマーサポート業務は、顧客に対応する、ステークホルダーに情報を伝える、問い合わせ内容を各部署と連携し解決する、など多岐にわたります。カスタマーサポートの効率化には、カスタマーサポートツールが役立ちます。

カスタマーサポートツールとは


カスタマーサポートツールとは、カスタマーサポートのような顧客対応業務に特化したツールです。ツールを使うとサポート業務の一部が自動化され、効率よく働けます。

カスタマーサポートツールの代表的な機能は、「顧客自身や担当者による問題解決支援」「顧客情報管理」「問い合わせの一元管理」の3つです。

ツールは電話やメール、チャットなどからの問い合わせを可視化し、対応の重複や漏れを防ぎます。また、問い合わせ内容を業務や商品、サービスに活用すると、顧客満足度の向上が可能です。

(関連記事)カスタマーサポートツールの選び方のポイントについて確認する

カスタマーサポートツールのタイプ

カスタマーサポートツールには、それぞれの得意分野があります。カスタマーサポートツールについて紹介します。

1.顧客自身や担当者の問題解決に役立つタイプ


顧客対応業務を効率化するカスタマーサポートツールには、FAQやチャットボット、メール共有システムなどが挙げられます。導入により、顧客からの問い合わせや注文のキャンセル、クレームなどに迅速に対応でき、顧客満足度の向上が可能です。

チャットツールやメッセージ機能付きのツールは、顧客とサポートチームのコミュニケーションに加え、サポートチームと関係部署との連携にも役立ちます。

おすすめツール


「Chat Plus(チャットプラス)」は、設定が簡単ですぐに利用できます。チャットで解決しない場合もメールや電話で対応できるため、対応の漏れがありません。

「yaritori(ヤリトリ)」は、カスタマーサポートチーム内でのやり取りに特化しています。メールごとに担当者を割り当てられ、未対応のメールはステータスで分類されます。

2.顧客情報管理(CRM)に役立つタイプ


カスタマーサポートセンターの情報管理には、CRMツールを活用しましょう。CRMツールは顧客情報を一元管理できます。CRMツールは企業のシステムと連動できるため、過去の購買履歴や顧客情報を確認しつつ顧客対応が可能です。顧客のあらゆる情報を把握して回答すると、顧客満足度が向上します。

おすすめツール


「楽テル」は、コールセンター・ヘルプデスク向けの顧客管理システムです。着信時に顧客情報が自動的にポップアップし、担当者が検索する手間を省きます。カスタマーサポートの担当者が入力しやすいよう、カスタマイズも可能です。

3.問い合わせ内容の一括管理に役立つタイプ


問い合わせ内容を一括管理できるツールは、カスタマーサポートでの情報共有に有効です。前回とは異なる担当者が対応したとしても、過去の問い合わせ内容や対応の進捗状況がわかります。また、問い合わせ内容をまとめてナレッジ化すると、担当者個々のスキルや回答のバラつきを抑えられます。

おすすめツール


CarePlus Cloud」は、BtoBカスタマーサポートのやり取りを一元管理し、問い合わせ管理を効率化するツールです。BtoBサポート部門の成功のカギは、お客様の情報共有にあります。

「Mail Dealer(メールディーラー)」は、メールやチャット、LINEからの問い合わせを一元管理できます。時系列で表示する、メールにコメントをつけ対応漏れを防ぐ、などが可能です。電話顧客が複数のメールアドレスを使っていた場合でも、まとめて表示されます。

まとめ

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応から、顧客管理、お客様の情報共有にまで対応します。カスタマーサポートの業務を効率化すると、企業の収益増加が見込めます。業務の効率化については、カスタマーサポートツールも検討しましょう。

CarePlus Cloud」は、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化した、カスタマーサポートツールです。

企業活動におけるサポート部門の重要性が重要視されるなか、SCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウをテンプレート化したオールインワンのサポート機能が収益や顧客満足度の向上につながります。

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