SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポート業務においては、問い合わせに対するメールの返信内容について迷う担当者も少なくありません。そのようなときは、状況別の例文を参考にして進めると、ポイントを押さえてスムーズに対応できるようになります。
この記事は、企業のカスタマーサポート部門で働く担当者に向けて、よくある問い合わせに対するメール返信の例文を紹介します。ぜひご参考ください。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
顧客からメールで問い合わせがあった場合、適切に返信してスムーズにコミュニケーションを取る必要があります。きちんと対応できれば、満足度の向上により顧客獲得や維持など、LTV向上にもつなげられます。
返信の内容によっては顧客に不信感を抱かせる原因にもなるため、注意が必要です。顧客の状況に配慮し、適切なメールを返信しましょう。
ここでは、テンプレートでの対応が難しいものの、カスタマーサポートがよく対応しているメールの事例を解説します。
謝罪するときは、テンプレートをそのまま使用しないのが一般的です。状況に合わせ、顧客が納得するような内容を個別に作成して送信する必要があります。
謝罪のメールでは、冒頭でお詫びの言葉を述べたうえで、問題が発生した原因や今後の対策について具体的に記します。最後に再びお詫びを伝え、真摯な姿勢を示しましょう。
このような流れで謝罪のメールを作成すれば誠意を伝えやすくなり、顧客の理解を得られる可能性が高まります。
クレームやトラブルについても、テンプレートをそのまま使用しないようにしましょう。まずはクレームやトラブルに対するお詫びの言葉を伝え、すぐに確認する旨を報告します。調査結果を伝えられる時期を示したうえで、再び最後に謝罪を述べて全体を締めくくります。
ただし、自社に落ち度がないにも関わらず悪質なクレームを受けた場合は、毅然とした対応が必要です。丁寧な言葉を使いつつ、自社に否がない内容についてはむやみに謝罪しないようにしましょう。
顧客からメールでお褒めの言葉が届いた場合は、内容や顧客との関係性を考慮して表現を変えることがおすすめです。お礼を伝えたり、喜びの気持ちを表現したりしましょう。そのうえで、今後も商品やサービスの質を向上させられるよう努力したいという企業の思いを伝えると、さらに効果的です。
お褒めの言葉に対して丁寧に返信すれば、単なる商品やサービスのファンではなく、自社に強い愛着を抱くロイヤルカスタマーになってもらえる可能性があります。
ここでは、メールへ返信する際の例文を状況別に紹介します。参考にしながら、状況に合わせたメールを作成してください。
いつも弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
お客様サポート担当です。
この度は、不具合により多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
現在、総力を上げてサービスの復旧作業を行っております。
復旧次第、すべてのユーザーの皆様にご報告させていただきます。
可能な限り迅速に対応させていただきますので、
大変恐縮ではございますが、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
この度は大変申し訳ございません。何卒よろしくお願い申し上げます。
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
お客様サポート担当です。
ご質問いただいたプラン料金については、
1日ごとに1,000円（税込）が発生いたします。
他にも何かご不明な点がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
お客様サポート担当です。
大変恐縮ではございますが、お問い合わせいただいた以下の内容について
詳細をお伺いしたく存じます。
>（顧客から届いたメールの文面を引用）
こちらは〇〇という認識で間違いないでしょうか？
正確な回答をさせていただきたいため、ご確認いただけますと幸いです。
お手数をおかけして申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
お客様サポート担当です。
お問い合わせいただきました〇〇に関しましては、
大変恐れ入りますが、社内にて詳細を確認したのち回答させていだきたく存じます。
3営業日以内に改めてご連絡させていただきます。
お忙しいところ申し訳ございませんが、お待ちいただけますと幸いです。
詳細が確認でき次第、早急にご連絡させていただきます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
お客様サポート担当です。
新規プロジェクトをご提案いただき、誠にありがとうございます。
社内にて慎重に検討いたしましたが、
誠に遺憾ながら、プロジェクトに割ける人員を確保できない状況です。
大変恐れ入りますが、今回のお取引は見送らせていただきたく存じます。
せっかくご提案いただいたにも関わらず、申し訳ございません。
今後機会がありましたら、またぜひお取引をさせていただければ幸いです。
何卒よろしくお願い申し上げます。
カスタマーサポートの担当者としてメールを作成するときは、さまざまなポイントがあります。具体的に解説します。
メールには必要な情報をきちんと入れましょう。顧客が何を求めているかや目的を考慮し、ニーズに合う内容を含めてください。
すぐに明確な回答ができない場合は、回答できそうな時期を示します。顧客の要望に応えられず断らなければならない場合は、できる限り代替案を示す必要があります。このときも顧客のニーズを意識し、どのような内容なら納得してもらえるか考えましょう。
メールの内容は、顧客にとっての分かりやすさを重視してまとめます。社内だけで使用している用語や専門用語は使わないようにし、誰が見てもすぐに言いたいことが理解できるようにしてください。箇条書きも交えると簡潔にまとめられます。細かい説明が必要なら、参考URLを用意してメールから誘導するのもひとつの方法です。
正しい敬語を使えば、メールを読む顧客に信頼感を与えられます。丁寧な言い回しは大切ですが、二重敬語や過剰敬語にならないよう注意しましょう。
たとえば、「ご依頼をお承りました」は二重敬語にあたります。正しい表現は「ご依頼を承りました」です。メールを作成したら必ず読み返し、不自然な表現がないか確認してください。
クッション言葉とは、ストレートには言いにくい内容を述べる際、冒頭に加えると全体の印象をやわらげる効果を持っている言葉です。たとえば、顧客に質問するときは「失礼ですが」、何かを依頼するときは「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使います。依頼を断ったり反論したりするときも、クッション言葉を上手に使いましょう。
顧客からの問い合わせに返信するときは、なるべくポジティブな表現をするのがポイントです。ネガティブな言葉も、言い換えればポジティブな言葉に変えられる場合が多いです。たとえば、顧客が不満を抱いているときは謝罪するだけではなく、わざわざメールで感想を伝えてくれたことに感謝しましょう。
メールを書くときは、基本的に最初はお礼の言葉から始めましょう。たとえば、どのような内容でも「お問い合わせいただきありがとうございます」という表現が可能です。
また、メールの最後は全体を締めくくるための結び言葉を入れます。「ご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせください」といった表現を入れると、企業のホスピタリティが伝わります。
カスタマーサポートの担当者としてメールに返信する場合は、注意点もあります。具体的に解説します。
メールの１文が短すぎたり長すぎたりすると見にくくなります。内容だけでなく、文の長さにも注意しましょう。
適切な位置に句読点を打ち、適度に改行してください。メールは１行あたり25文字前後にするのが基本です。また、段落ごとに1行分の空白を作ると見やすくなります。
カスタマーサポートから送信されるメールは、顧客との関係を築くための重要なものです。誤字脱字があったり、顧客が不快になるような表現をしていたりすると、機会損失やトラブルにつながります。上司や先輩などに依頼して送信前にダブルチェックを行い、問題があるメールが顧客の元に届かないようにしましょう。
メールの返信が遅いと、顧客は不快な気持ちになります。メールは、遅くても24時間以内に返信するのが基本です。判断が難しい場合や解決策を考えるのに時間がかかる場合は、すぐに回答できない旨を当日中に伝えましょう。メールの返信が遅いことによりクレームが発生しないよう、スピーディーな対応を意識してください。
メールに返信する際の負担を減らすためには、状況に応じた返信内容をテンプレートとしてまとめておくと効果的です。該当するテンプレートを選んだ後は、細かい情報を変更するだけでメールを返信できます。
ただし、テンプレートをそのまま送っていることが顧客に伝われば、不信感につながります。テンプレートを一部修正して、オリジナルの文も交えましょう。
カスタマーサポートの担当者は、状況に応じて適切な内容のメールを送信する必要があります。基本の構成を押さえつつ、個別の状況を考慮しながらメールの文面を作成しましょう。
しかしながら、それぞれの状況に応じたカスタマーサポート業務を遂行するにはツールを利用することが有効です。とくに、法人向けのカスタマーサポートを実施している場合は、お客様ごとの仕様や動作環境を考慮したQA機能を備え、お客様の情報共有が可能なツールでのサポートが不可欠です。大事なお客様にはセキュリティリスクの大きいメールではなく専用ポータルを提供しましょう。
業界唯一のBtoBサポート業務専用ツール「CarePlus Cloud」は、SCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、BtoBサポート部門の業務効率向上を実現します。本文内で紹介したダブルチェックやテンプレートも機能として搭載しており、お客様にメールでは実現できない一段上のサポートを提供できます。
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