SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用ヘルプデスクツール「CarePlus Cloud」担当です。
社内ヘルプデスクの役割は、社内のシステムトラブルや従業員の問い合わせやサービス要求に対応するだけでなく、ITシステムの整備・運用、中長期的なITシステムの検討まで多岐にわたります。そのため、顧客からの問い合わせに応じる社外ヘルプデスクとは業務内容が異なります。社内ヘルプデスクを導入すると、従業員が各自の業務に専念できるため、業務の効率化に期待できます。一方で導入する際には、複数の課題もあるため注意しましょう。この記事では、社内ヘルプデスクの業務内容やメリット、社外ヘルプデスクとの違いを解説します。導入の際に発生する課題やその解決方法も紹介しているため、ご参考ください。
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクは、社内の従業員からの問い合わせやサービス要求に対応する部署です。主に次の業務を受け持ちます。
・ITシステムの利用法を従業員に周知・アドバイスする
・社内のPCで発生したエラーを解消する
・社内サーバーを構築する
・従業員が使うPCに必要なソフトをインストールする
・インターネットセキュリティを管理する
従業員が抱える業務上の疑問に答えたり、業務遂行で発生するトラブルを解決したりして、企業の業務効率化に取り組みます。
社外ヘルプデスクとの違い
社内ヘルプデスクは自社に所属する従業員からの問い合わせに対応します。その一方で、社外ヘルプデスクの業務内容は顧客などの社外からの問い合わせに対応することです。ここでは、社内と社外ヘルプデスクの違いをはっきりさせるために、それぞれの業務内容について詳しく解説します。
社内ヘルプデスクの業務内容
社内ヘルプデスクの業務内容は次のとおりです。
・業務遂行に関連した従業員からの技術的な問い合わせやサービス要求に対して調査・回答する
・社内ITシステムの障害に対応する
・社内ITシステムの使い方や操作方法を説明する資料を作成する
・ツールの利用法などに関する従業員向けの勉強会を開催する
・社内IT機器のメンテナンスやトラブルに対応する
・ソフトウェアのアカウントを管理する
・社内に導入したPCのセットアップやOSのインストールをする
以上のように、社内ヘルプデスクは社内で発生したITシステムやネットワーク関連の疑問やトラブルに幅広く対応します。
社外ヘルプデスクの業務内容
社外ヘルプデスクの業務内容は次のとおりです。
・自社プロダクトの使用方法やトラブル対応に関する外部からの問い合わせに回答する
・自社プロダクトに対するクレームを処理する
・問い合わせ内容をデータベース化する
・専門的なトラブル対応を社内の専門部署に引き継ぐ
社外ヘルプデスクはツールや電話、メール、チャットなどを用いて顧客からの問い合わせに回答することが主な仕事です。その他にも、クレーム対応を担当したり、コールセンターの業務を兼ねたりすることもあります。
社内ヘルプデスクを設置するメリット
社内ヘルプデスクを導入すると、従業員が安心して働けたり、職場環境が整ったりするメリットがあります。さらに業務効率化にもつながるため、積極的に導入するとよいでしょう。ここでは、社内ヘルプデスクを設置するメリットを解説します。
従業員が安心して業務に取り組める
疑問やトラブルを抱えた従業員が、社内ヘルプデスクに対応を依頼するとすぐに問題を解決できます。疑問やトラブルを払拭した状態で仕事に取り組めるため、安心して業務を遂行できるでしょう。
一方で社内ヘルプデスクがないと、各従業員は自分で調べて疑問を解消したり、トラブルを解決したりする必要があります。システム障害によっては組織全体に大きな損害をもたらすこともあるため、従業員が損害へのリスクを考え、安心して仕事に取り組みづらくなります。
職場環境が整う
社内ヘルプデスクが職場のIT機器やPC管理、メンテナンス業務を受け持つと、職場環境が整います。ここで示す整った職場環境とは、業務上に必要なツールをいつでもすぐに使える状態です。
たとえば従業員がIT機器を使う際に壊れていたら、業務遂行の妨げになります。またソフトウェアのライセンスが切れていたり、セキュリティの脆弱性があると、正常にPCが機能せずに仕事ができなかったり、最悪の場合、マルウェアに感染したり事業が停止することもあるでしょう。社内ヘルプデスクがIT機器の管理とメンテナンスをすることで、従業員が滞りなく業務を進められます。
業務を効率化できる
社内ヘルプデスクを設置すると社内業務を効率化できます。社内ヘルプデスクは部署をまたいで、IT機器やツールのトラブルに対応します。
もしも、社内ヘルプデスクが設置されていないと、各部署でシステム障害やPCの不具合に対応する必要があります。各部署にITに精通した人材が所属していない場合は、障害や不具合に対応するために時間がかかり業務の大きな妨げとなるでしょう。
社内ヘルプデスクが各部署のIT機器やシステムのトラブルに対処することで、社内全体が滞りなく業務を進めやすくなり業務効率化につながります。また、過去のトラブル内容や不具合、問い合わせ内容についてデータを蓄積することで、社内ヘルプデスクの担当者も問題を解決しやすくなるでしょう。
社内ヘルプデスクの設置で発生する課題
社内ヘルプデスクの設置には、デメリットや課題もあります。本項では社内ヘルプデスクの設置で、予想される課題を解説します。
担当者の負担が拡大する
社内ヘルプデスクを設置すると、その担当者の業務負担が今後はさらに拡大する可能性があります。なぜなら、企業向けのITシステムやツールの数と種類が増加しているからです。つまり企業のDX化が進んでいることを考えると、今後も社内ヘルプデスクの負担が増加すると予想されます。社内ヘルプデスクの設置後は、自社が導入したITシステムや機器類の数に応じて人員を補充する必要性に迫られることもあるでしょう。
スケジュールが乱れやすい
社内ヘルプデスクにつく担当者のスケジュールは乱れやすく、業務の見通しを立てづらい傾向にあります。システムトラブルは突発的に発生するうえに、即時の対応が求められます。
普段は社内ヘルプデスクの業務内容が限られる場合でも、トラブル発生で急に人員が必要になることもあるでしょう。社内ヘルプデスクに充てる適正な人員数がわかりづらい点もネックです。
属人化しやすい
社内ヘルプデスクの職責を全うするためには、幅広いIT関連の知識を備えたうえで、社内システム全体につても把握する必要があります。そのため社内ヘルプデスクを受け持てる人材が限られてしまい、属人化しやすい側面があります。
そのため、社内システムを熟知した人材が転職したり、休暇を取ったりすると代わりに業務を遂行できる人がいなくなる可能性もあるでしょう。適切な人材が不在の状況が続くことで、社内ヘルプデスクの業務が滞る可能性があります。
社内ヘルプデスクの課題を解決する手段
社内ヘルプデスクの課題を解決する手段は、次のとおりです。
・担当範囲を周知する
・業務関連の情報を共有する
・コミュニケーションを活発にする
・ITツールを活用する
それぞれの解決手段について詳しく解説します。
担当範囲を周知する
社内ヘルプデスクで担当する問い合わせやトラブル対応の範囲を明確にして、従業員への周知が大切です。そうすることで、社内ヘルプデスクに寄せられる対応依頼を減らして、担当者の負担を軽減できます。また、ヘルプデスク内でも各担当者の対応範囲を共有すると、1人に業務負担が集中することを防げます。
業務関連の情報を共有する
社内ヘルプデスク内で問い合わせ内容や対応履歴を共有できるようにするとよいでしょう。そうすると、担当者が不在の場合でも、問い合わせやトラブルへの対応ができるようになるため属人化を防げます。
コミュニケーションを活発にする
日ごろから社内ヘルプデスクの担当者間でコミュニケーションを密に行うようにしましょう。コミュニケーションを取ることで、マニュアルには記載されていない業務上のノウハウを共有できたり、担当者の欠員が出た場合にお互いにフォローしやすくなったりします。
ITツールを活用する
ヘルプデスク専門のITツールを導入すると、担当者間の情報共有やコミュニケーションを実施しやすくなります。また社内向けのQA機能を使うと、従業員は課題やトラブルを自己解決できる可能性もあります。社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数自体を減らせるため、業務負担を軽減できるでしょう。
まとめ
社内ヘルプデスクを導入すると、業務効率化などのさまざまな効果が期待できます。一方で課題やデメリットもあるため、対策を施したうえで導入することをおすすめします。今回は社内ヘルプデスクのメリットと課題、課題解決の手段まで解説しました。社内ヘルプデスクの導入を検討する場合は、ご参考ください。
「CarePlus Cloud」は、SCSK株式会社が長年に渡り培ってきたヘルプデスク業務の経験とノウハウを活かし、業界で唯一BtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツールです。社内ヘルプデスクでの利用も可能であるため、興味がある方は資料請求ください。
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