SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
新規事業の展開や、既存の事業でカスタマーサポート部門を新設する際、その成功のカギとなるのが、適切なカスタマーサポートの立ち上げです。
カスタマーサポートは、顧客満足度やビジネスの持続的な成長に直結する重要な部門です。新規事業の経営者やマネージャー、新たにカスタマーサポート部門を立ち上げる企業のカスタマーサポートチームリーダーにとって、立ち上げに関する知識は必須です。
本記事では、カスタマーサポートの立ち上げや運用手順について解説します。
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カスタマーサポート立ち上げの基本
まずは、カスタマーサポートの基本から見ていきましょう。カスタマーサポートは、お客様と直接コミュニケーションを取る部門であり、企業の顔とも言えます。
カスタマーサポートの役割と目的
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応や情報提供を行うことで、顧客満足度を高め、ビジネスの成長を支える役割を担っています。その目的は、顧客の問題解決を通じて、顧客満足度を向上させ、長期的な顧客ロイヤリティを築くことです。
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カスタマーサポートとは？業務内容や顧客満足度を向上させるためのポイントなど解説カスタマーサポートの立ち上げプロセスの概要
カスタマーサポートの立ち上げは、以下のステップで進められます。
1. カスタマーサポートチームの組織構成
2. カスタマーサポート戦略の策定
3. カスタマーサポートツールの選定と導入
4. カスタマーサポートの運用と改善
これらのステップを詳しく見ていきましょう。
カスタマーサポートチームの組織構成
カスタマーサポート部門の成功は、チームの組織構成にかかっています。適切な人材を配置し、メンバーが最高のパフォーマンスを発揮できる環境を作り出すことが重要です。
チーム編成の重要性
チーム編成は、顧客への対応品質と効率性に大きく影響します。例えば、Appleは「Genius Bar」で、高度な技術知識を持つスタッフを配置することで、店舗での顧客サポートの質を高めました。
チームメンバーの役割とスキル
カスタマーサポートチームには、さまざまな役割が必要です。例えば、フロントエンドのサポートスタッフ、エスカレーションを担当するシニアスタッフ、チームリーダーなどです。それぞれが必要とするスキルは、問題解決能力、コミュニケーション能力、リーダーシップなど、役割によります。
チームの教育と育成方法
新規カスタマーサポート部門を立ち上げる際は、スタッフの教育と育成が重要です。特に初期段階では、製品やサービスに関する深い知識を持つスタッフを育成することが重要です。Zapposは、新入社員に4週間のカスタマーサポートトレーニングを提供し、会社のカスタマーサポートへのコミットメントを強調しています。
カスタマーサポート戦略の策定
次に、カスタマーサポートの戦略を策定します。戦略は、チームが目指すべき方向を示し、適切な行動を促します。
カスタマーサポートの戦略とは
カスタマーサポートの戦略は、チームがどのように顧客と関わり、どのように問題を解決するかを定義します。戦略は、ビジネス目標、製品やサービスの性質、顧客のニーズと期待に基づいて策定されます。
戦略策定のポイントと成功事例
戦略策定のポイントは、まずビジネスの目標と顧客のニーズを明確に理解することです。次に、それらを満たすための具体的な行動計画を作ります。例えば、Amazonは「カスタマーオブセッション」という戦略を採用し、顧客中心のサポートを提供することで成功を収めています。
カスタマーサポートツールの選定と導入
カスタマーサポートを効率的に運用するためには、適切なツールの選定と導入が必要です。ツールは、顧客問い合わせの追跡から解析まで、幅広いプロセスをサポートします。なお、BtoB（企業向け）カスタマーサポートの場合は、BtoBならではの商流／慣習に対応した専用サポートツールがおすすめです。
カスタマーサポートツールの必要性
カスタマーサポートツールは、問い合わせの追跡、顧客情報の管理、パフォーマンスの測定など、多岐にわたるタスクを効率化します。これにより、スタッフは顧客対応に集中でき、サービスの質を向上させることができます。
ツール選定のポイント
ツール選定のポイントは、以下の3つです。
・ビジネスのニーズと目標に適合するか
・機能と使いやすさ
・導入と運用のコスト
具体的には、問い合わせの量や種類、チームの規模、利用するチャネル（メール、チャット、電話など）により、適切なツールが変わります。
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カスタマーサポートツールおすすめ16選｜選び方のポイントや運用の注意点も紹介導入の手順と注意点
ツールの導入は、まずトライアル期間を利用して機能と使いやすさを確認します。次に、必要な設定やデータ移行を行い、スタッフへの研修を実施します。導入後は、定期的なレビューを行い、改善点を見つけ出します。
カスタマーサポートの運用と改善
カスタマーサポート部門が立ち上がったら、運用と改善のフェーズに移行します。このステージでは、パフォーマンスの追跡と評価、フィードバックの活用、継続的な改善が重要です。
カスタマーサポートの運用方法
カスタマーサポートの運用は、日々の問い合わせ対応、問題のエスカレーション、顧客情報の更新と管理など、多岐にわたります。これらのタスクは、策定した戦略と定めたKPIに基づいて行われます。
フィードバックと改善プロセス
顧客からのフィードバックは、カスタマーサポートの改善に欠かせない情報源です。フィードバックを収集し、それを元にサービスの改善を行います。また、サポートチームからのフィードバックも重要で、メンバーの視点からの意見や提案は、サービス改善の新たな視点を提供します。
KPIとパフォーマンス評価
KPI（Key Performance Indicator）は、カスタマーサポートのパフォーマンスを測定するための指標です。一般的なKPIには、解決までの時間、顧客満足度、一件あたりの対応時間などがあります。これらのKPIを定期的にレビューし、パフォーマンスの評価と改善に利用します。
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カスタマーサポートで設定するべき9つのKPIとは？KPI設定時の注意点も併せて解説
まとめ
新規カスタマーサポート部門の立ち上げは、計画的かつ慎重に行う必要があります。成功のカギは、適切なチーム編成、戦略的な計画、適切なツールの選定と導入、そして継続的な改善にあります。これらの要素をバランス良く組み合わせることで、高品質かつ効率的なカスタマーサポートを提供し、ビジネスの成長を支えることができます。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、業界で唯一BtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。利用者の中には40%も問い合わせ件数が削減できた事例も報告されています。
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