SCSK株式会社、国内有数のBtoB専用カスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
BtoB企業において、顧客との長期的な関係構築の要となるカスタマーサポート。しかし、「問い合わせの増加で業務が逼迫している」「専門知識を持つ人材の確保・育成が難しい」といった課題を抱える企業は少なくありません。
本記事では、これらの課題を解決する有効な手段として「カスタマーサポートのアウトソーシング」に焦点を当てます。アウトソーシングのメリット・デメリットから成功事例までを解説し、さらにその効果を最大化するために不可欠な「BtoB専用カスタマーサポートツール」の重要性について、具体的な方法と共に詳しくご紹介します。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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なぜ今、BtoB企業のカスタマーサポート改革が求められるのか？
近年、多くのBtoB企業でカスタマーサポートの重要性が見直され、組織的な改革が急務となっています。その背景には、ビジネス環境の変化と、それに伴う経営リスクの増大があります。
複雑化・高度化するBtoBサポートの現場
現代のBtoBビジネス、特にSaaS（Software as a Service）に代表されるサブスクリプションモデルの普及は、企業と顧客の関係を「売り切り」から「継続的な利用」へと変化させました。顧客は単に製品やサービスを購入するだけでなく、導入後の活用支援や継続的なサポートを含めたトータルでの価値を期待しています。
これにより、カスタマーサポートが担う役割は、単なる問い合わせ対応から、顧客のビジネス成功を支援する「カスタマーサクセス」の領域へと拡大しつつあります。求められる知識は製品仕様にとどまらず、顧客の業界や業務プロセスにまで及び、対応はますます複雑化・高度化しています。このような状況下で、旧来の体制のままでは顧客の期待に応えることが難しくなっているのです。
放置できない3つの経営リスク（解約率、LTV、生産性）
複雑化するサポート業務に対応できない場合、企業は深刻な経営リスクに直面します。特に注意すべきは以下の3つです。
・解約率（チャーンレート）の上昇：BtoBにおいて、サポート品質の低下は顧客の不満に直結します。「問い合わせても解決しない」「たらい回しにされる」といった体験は、信頼関係を損ない、競合他社への乗り換え、すなわち解約の引き金となります。特にサブスクリプションモデルでは、解約率の悪化は収益基盤を揺るがす致命的な問題です。
・LTV（顧客生涯価値）の低下：LTVは、一社の顧客が取引期間中にもたらす総利益を示す指標です。質の高いサポートは顧客満足度を高め、契約継続はもちろん、上位プランへのアップグレード（アップセル）や関連サービスの追加契約（クロスセル）につながります。逆にサポート体制が不十分では、こうした機会を逃し、LTVを最大化することができません。
・生産性の低下：増加する問い合わせに対し、限られた人員で対応し続けると、サポートチームは疲弊し、個々の対応品質も低下します。担当者は目の前の問い合わせを捌くことに追われ、根本的な問題解決や業務改善、ナレッジの蓄積といった付加価値の高い活動に時間を割けなくなります。この生産性の低下は、従業員のモチベーション低下や離職にもつながりかねません。
改革のゴールは「業務効率化」と「顧客満足度向上」の両立
これらのリスクを回避し、持続的な成長を実現するために、カスタマーサポート改革は不可欠です。そして、その改革が目指すべきゴールは、「業務効率化」と「顧客満足度向上」の二つを同時に実現することにあります。
コスト削減だけを追求して人員を削減すれば、顧客満足度は低下します。逆に、手厚いサポートだけを求めて人員を増強し続ければ、コストが膨らみ事業の収益性を圧迫します。両者は二項対立する課題ではなく、戦略的なアプローチによって効率的かつ質の高いサポート体制を構築することこそが、現代のBtoB企業に求められるカスタマーサポート改革の理想像なのです。その有力な手段の一つが、次章で解説する「アウトソーシング」です。
カスタマーサポートのアウトソーシングという選択肢
社内のリソースだけで高度化するサポート要求に応えるのが難しい場合、「カスタマーサポートのアウトソーシング」は極めて有効な戦略的選択肢となります。
そもそもカスタマーサポートのアウトソーシングとは？
カスタマーサポートのアウトソーシングとは、自社で行っている顧客からの問い合わせ対応や関連業務の一部、またはすべてを、専門的なノウハウを持つ外部の企業に委託することです。委託する業務範囲は、一次対応（最初の問い合わせ受付）のみを委託するケースから、専門知識を要する二次対応、夜間・休日の対応、さらにはサポート部門全体の運営まで、企業の課題に応じて柔軟に設計できます。
BtoB企業がアウトソーシングを導入する4つのメリット
アウトソーシングは単なる「外注」ではなく、経営資源を最適化し、企業成長を加速させるための戦略です。導入によって、主に以下の4つのメリットが期待できます。
メリット1：コア業務への集中と生産性の向上
日々発生する定型的な問い合わせや一次対応をアウトソーシングすることで、自社の社員をより専門的で付加価値の高い業務に集中させることができます。例えば、製品開発へのフィードバック分析、顧客の成功事例の創出、アップセル・クロスセルの機会創出といった「プロアクティブ（能動的）」な活動です。これにより、サポート部門はコストセンターから、企業の成長に直接貢献するプロフィットセンターへと変貌を遂げることが可能になります。
メリット2：採用・教育コストの削減とリソースの最適化
質の高いサポート担当者を自社で採用し、育成するには多大な時間とコストが必要となります。特に専門知識が求められるBtoB領域では、人材確保そのものが困難なケースも少なくありません。アウトソーシングを活用すれば、採用活動や研修にかかるコストを大幅に削減できます。すでに専門的なスキルと経験を持つプロフェッショナル人材を、必要な時に必要な分だけ活用できるため、リソースの最適化が実現します。
メリット3：プロによる高品質な対応と体制の強化（24時間対応など）
アウトソーシングベンダーは、サポート業務のプロフェッショナル集団です。確立された研修プログラムや品質管理体制のもとで、安定した高品質な対応が期待できます。また、自社だけでは構築が難しい24時間365日のサポート体制や、多言語対応なども実現可能です。これにより、顧客はいつでも安心してサービスを利用できるため、顧客満足度とブランドロイヤルティの向上に大きく貢献します。
メリット4：事業の成長に合わせた柔軟な拡張性
事業の急成長期や新製品のリリース時など、問い合わせが急増するフェーズにおいても、アウトソーシングは柔軟に対応できます。自社で人員を急遽増やすのは困難ですが、委託先のリソースを活用することで、ビジネスの成長スピードに合わせてサポート体制をスムーズに拡張（スケール）させることが可能です。このスケーラビリティは、機会損失を防ぎ、安定した事業運営を支える上で非常に重要です。
導入前に知っておきたいデメリットと対策
多くのメリットがある一方で、アウトソーシングにはいくつかのデメリットも存在します。しかし、これらは事前の対策によって十分にコントロール可能です。
デメリット1：社内にノウハウが蓄積されにくい
【課題】
顧客対応を外部に委託することで、顧客の生の声や製品に関する重要なフィードバック、対応ノウハウが社内に蓄積されにくくなる可能性があります。
【対策】
委託先との連携体制を密にすることが重要です。具体的には、定期的なミーティングの開催、詳細な対応レポートの提出義務付け、そして後述する「専用ツール」を用いたナレッジ共有の仕組みを構築することが有効です。これにより、委託先が得た知見を社内の資産として活用できます。
デメリット2：情報漏洩のリスク管理
【課題】
顧客情報や企業の機密情報を外部の委託先と共有するため、情報漏洩のリスクが伴います。
【対策】
委託先選定の段階で、セキュリティ体制を厳しくチェックする必要があります。ISMS（ISO 27001）認証やプライバシーマークの取得状況を確認し、契約時には秘密保持契約（NDA）を締結します。また、システムへのアクセス権限を委託業務に必要な範囲に限定するなど、技術的なコントロールも不可欠です。
デメリット3：委託先とのコミュニケーションコスト
【課題】
業務内容や品質基準に関する認識のズレが生じると、期待した成果が得られないだけでなく、確認や調整に必要以上の時間がかかる場合があります。
【対策】
契約前に、委託する業務の範囲（SOW：Statement of Work）と、達成すべき品質基準（SLA：Service Level Agreement）を文書で明確に定義します。また、定例会や「専用ツール」などを活用し、日頃から円滑なコミュニケーションチャネルを確保しておくことが、スムーズな連携の鍵となります。
BtoBカスタマーサポートに強いアウトソーシング先の選び方
BtoBのカスタマーサポートをアウトソーシングする際は、BtoCとは異なる視点での選定が求められます。以下の点をチェックしましょう。
・BtoB領域での実績：自社の業界や類似製品でのサポート実績があるか？
・専門知識への対応力：複雑な製品仕様や技術的な問い合わせに対応できる教育体制や人材がいるか？
・セキュリティ基準：法人顧客の情報を扱う上で、信頼できるセキュリティ体制を構築しているか？
・柔軟な連携体制：社内担当者や他部署とのスムーズな連携を前提とした運用が可能か？
これらのポイントを踏まえ、自社の課題解決に最適なパートナーを選定することが成功への第一歩です。
【事例紹介】アウトソーシングで成功したBtoB企業の取り組み
ここでは、実際にカスタマーサポートのアウトソーシングを活用し、成果を上げたBtoB企業の事例をご紹介します。
【事例1】SCSK Minoriソリューションズ株式会社｜3社統合とともに問い合わせ窓口一本化により、効率化と利便性向上を実現
2021年5月にMinoriソリューションズ社、CSIソリューションズ社、Winテクノロジ社が統合し、現在のSCSK Minoriソリューションズ株式会社となりました。統合後、問い合わせ窓口を旧CSIソリューションズ社のコールセンター部門に一本化しました。
情報システム部門は本来の業務に注力できるようになり、問い合わせ対応の負担が軽減されました。CarePlus Cloudの導入により問い合わせの可視化が進み、対応状況の管理徹底や、社員の自己解決が促進されるようになったことで、問い合わせ対応の効率化と利便性向上が実現されました。
（参考記事）事例から学ぶ！社内ヘルプデスク効率化と社員の自己解決率向上の方法とは？
【事例2】SCSK株式会社｜複数部署との連携でヘルプデスクの効率化と品質向上を実現
SCSK株式会社では、BtoB専用のカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」を導入しました。これにより、複数の関係者が関与するBtoBのサポート業務において、問い合わせ対応の効率化と品質向上が実現されました。特に、営業部門や委託先から技術部門までの連携が強化され、問い合わせ内容の共有やエスカレーションがスムーズに行えるようになりました。導入後3カ月で一次解決率が20％向上し、ナレッジ共有の仕組みにより、過去の回答を参照しやすくなったことで、ヘルプデスクだけで対応が完結するケースが増えました。
（参考記事）ヘルプデスクの一次解決率が20％向上。BtoBに特化したカスタマーサポートツールの真価とは
アウトソーシングの効果を最大化する「専用ツール」の重要性
アウトソーシングは強力な一手ですが、「ただ委託しただけ」で成功するほど単純ではありません。その効果を最大化し、むしろ失敗を避けるために不可欠なのが「専用ツール」の存在です。
「アウトソーシングしただけ」で失敗する典型的なパターン
アウトソーシングを導入したものの、期待した効果が得られない企業には共通のパターンがあります。それは、委託先との情報連携を旧来のメールや電話、Excel管理などに頼ってしまうケースです。
委託先に業務を「丸投げ」した結果、社内からは委託先がどのような対応をしているのか見えなくなり、ブラックボックス化してしまいます。顧客からエスカレーション（二次対応依頼）があった際、社内担当者は委託先に状況確認するところから始めなければならず、かえって時間がかかります。これでは、業務効率化どころか、新たな非効率と顧客の不満を生み出す原因となります。
なぜツールがないと業務効率も顧客満足度も頭打ちになるのか？
ツールがない状態では、以下のような問題が構造的に発生し、業務効率と顧客満足度の両方を低下させます。
情報の分断：社内と委託先で見ている情報が違う
社内チームは社内の顧客管理システムを、委託先は独自のExcelやスプレッドシートで対応履歴を管理している、といった状況では、顧客情報が完全に分断されます。委託先は顧客の過去の取引履歴や営業担当者の情報を知らず、社内担当者は直前の委託先の対応内容を知らないまま顧客と話すことになり、一貫性のない対応で顧客に不信感を与えてしまいます。
属人化の再発：対応履歴がブラックボックス化する
メールや電話でのやり取りは、その担当者同士しか内容を把握できません。対応履歴が個人の受信トレイや記憶の中にしか残らないため、委託先のチーム内ですら情報共有がなされず、同じ顧客に何度も同じことを質問してしまうといった事態が起こります。これは、アウトソーシング先における「属人化の再発」に他なりません。
非効率な連携：エスカレーションがメールや電話頼みになる
委託先で対応できない問い合わせを社内担当者に引き継ぐ「エスカレーション」は、アウトソーシング運用の要です。この連携がメールや電話頼みだと、情報の伝達漏れや遅延が頻発します。「〇〇社の件、メールしましたので確認お願いします」といった不毛なやり取りが発生し、迅速な問題解決を妨げます。
専用ツールが実現する、社内外シームレスなサポート体制
これらの課題を根本から解決するのが、カスタマーサポート専用ツールです。専用ツールを導入することで、社内の担当者とアウトソーシング先の担当者が、同じシステム上で、同じ顧客情報をリアルタイムに共有しながら業務を進めることができます。
問い合わせが発生した瞬間から、その対応状況、過去の履歴、関連する顧客情報がすべて一元管理され、関係者全員に可視化されます。エスカレーションもシステム内で行え、必要な情報が自動で引き継がれるため、伝達ミスや遅延がありません。
このように、専用ツールは社内と社外の垣根を取り払い、まるで一つのチームであるかのような「シームレスなサポート体制」を構築します。これこそが、アウトソーシングの効果を最大限に引き出すための必須条件なのです。
なぜ汎用ツールではなく「BtoB専用」カスタマーサポートツールが最適なのか？
では、どのようなツールを選べば良いのでしょうか。ここで重要になるのが、「BtoB」というビジネスの特性です。個人顧客を対象とするBtoCとは異なり、BtoBのカスタマーサポートには特有の要件があり、それに最適化された「BtoB専用ツール」が求められます。
BtoCとは違う、BtoBサポートの特有要件
BtoBサポートがBtoCと根本的に異なるのは、対応の単位と複雑さです。
・企業（組織）単位での問い合わせ管理：BtoCサポートが「個人」を単位とするのに対し、BtoBでは「企業」が顧客単位となります。一つの契約企業から、情報システム部の担当者、現場の利用部門の担当者、決裁者など、複数の異なる立場の人が問い合わせをしてくるのが日常です。これらの問い合わせを個人ごとではなく、企業という軸で一元的に管理する必要があります。
・顧客ごとの契約情報や利用状況の把握：BtoBでは、顧客ごとに契約プラン、導入時期、利用している機能、過去の重要なやり取りなどが大きく異なります。これらのコンテキスト情報を瞬時に把握した上で対応することが、質の高いサポートには不可欠です。
・複数の担当者間での情報共有：顧客からの問い合わせ対応には、サポート担当者だけでなく、営業担当者、開発担当者、場合によっては外部の販売代理店など、社内外の多くのステークホルダーが関わります。これらの関係者間でスムーズに情報を共有し、連携する仕組みが求められます。
汎用的な問い合わせ管理ツールやBtoC向けのツールでは、こうしたBtoB特有の要件を満たすことが難しく、結果的に運用が複雑化してしまいます。
BtoB専用カスタマーサポートツールならではの強み
BtoB専用のカスタマーサポートツールは、これらの特有要件に応えるための機能を標準で備えています。
強み1：企業情報に紐づく一元管理機能
BtoB専用ツールは、顧客情報を「企業」単位で管理することを基本としています。その企業に所属する問い合わせユーザ、過去の全問い合わせ履歴、契約内容、関連ドキュメントなどを管理できます。これにより、アウトソーシング先の担当者でも、初めて対応する顧客の全体像を即座に把握し、的確なサポートを提供できます。
強み2：セキュリティと柔軟な権限設定
法人顧客の機密情報を扱うBtoBサポートでは、堅牢なセキュリティが絶対条件です。BtoB専用ツールは、IPアドレス制限や二要素認証といった高度なセキュリティ機能を備えており、顧客ごとに設定可能です。さらに、アウトソーシングを円滑に進める上で重要なのが、柔軟な権限設定機能です。自社の正社員、委託先の担当者、マネージャー、販売代理店など、役割に応じて閲覧・編集できる情報の範囲を細かく制御できるため、セキュアな情報共有と協業体制を両立できます。
アウトソーシングとBtoB専用ツールを組み合わせた理想のサポート体制とは
結論として、BtoB企業が目指すべき理想のサポート体制は、アウトソーシングによって「人（リソース）」の課題を解決し、BtoB専用ツールによって「情報とプロセス」の課題を解決する、というハイブリッドなアプローチです。
アウトソーシングで確保したプロフェッショナルな人材が、BtoB専用ツールという共通のプラットフォーム上で、社内チームとリアルタイムに連携する。この両輪を回すことではじめて、属人化を防ぎ、対応品質を標準化し、社内外の情報を一元化してシームレスな顧客対応を実現できるのです。
まとめ
本記事では、BtoB企業のカスタマーサポート改革について、アウトソーシングと専用ツールという2つの観点から解説しました。
複雑化・高度化する顧客の要求に応え、解約率やLTVといった経営指標を改善していくためには、従来の自前主義の発想から脱却し、戦略的な改革に踏み出す必要があります。
カスタマーサポートのアウトソーシングは、コスト削減やリソースの最適化だけでなく、プロフェッショナルによる高品質な対応や事業の成長に合わせた柔軟な体制構築を可能にする強力な選択肢です。しかし、その効果を真に引き出すには、委託先との情報分断や連携不足といった落とし穴を避けなければなりません。
その鍵を握るのが、BtoBの業務特性に最適化された専用ツールです。アウトソーシングによってリソースを最適化し、BtoB専用ツールによって社内外の情報を一元化・可視化すること。この2つを両輪で進めることが、業務効率化と顧客満足度の向上を両立させ、企業の成長を加速させるのです。
まずは自社のカスタマーサポートが抱える課題を整理し、理想のサポート体制の実現に向けた第一歩として、アウトソーシングと専用ツールの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
法人向けのカスタマーサポートでは顧客ごとに異なる対応が必要であり、担当者の負担が大きくなりがちです。SCSK株式会社の「CarePlus Cloud」は、長年のサポート業務の経験・ノウハウを活かした、国内有数のBtoB専用カスタマーサポートツールです。FAQの作成や公開も可能なため、法人向けのカスタマーサポート業務の効率化につながります。ぜひ導入をご検討ください。
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