SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
FAQシステムは、一般ユーザー向け、社内ヘルプデスク、コールセンターなどで利用でき、業務負担の軽減や人材コストの削減などが可能となります。また、顧客満足度向上につながり、売上の増加も期待できるため、注目を集めているシステムです。この記事では、FAQシステムの概要や種類、導入メリット、選ぶ際のポイントなどを解説します。カスタマーサポートの業務負担軽減や、お問い合わせに対する顧客満足度向上を考えている担当者は、ぜひ参考にしてください。
BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
まずは資料ダウンロード（無料） ＞
FAQシステムの基礎知識
始めに、FAQシステムの特徴やチャットボットとの違いを解説します。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）とその回答を蓄積して検索できるようにすることで、ユーザー自身で疑問や不明点を解決できるシステムのことです。FAQシステムの導入でコールセンターやヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減でき、ユーザーのストレス軽減にもつながります。
一般的にFAQシステムには、質問を探すための検索機能のほか、回答を作成するコンテンツ作成機能、検索結果を分析して改善につなげる機能などが搭載されています。システムごとに機能やユーザビリティが異なるため、導入目的に合ったFAQシステムを選ぶことが重要です。
チャットボットとどう違うか
質問に対して回答を提示しユーザーが自分で解決を行う点では、FAQシステムもチャットボットも同じですが、大きな違いはUIにあります。
FAQシステムは一問一答型が基本ですが、チャットボットは会話調の短文でやりとりを行う対話型が主流です。また、FAQシステムはページ全体で長文説明が可能であるのに対し、チャットボットでは画面一部の対話ウインドウ内で説明を行います。
つまり丁寧な説明が必要な場合はFAQシステム、簡潔なやり取りで済ませたい場合はチャットボットという使い分けがよいでしょう。
FAQシステムの種類・用途
FAQシステムは、目的や想定ユーザーなどによって大きく以下の3つに分けられます。それぞれ詳しく解説しましょう。
社外や一般ユーザー向け
社外や一般ユーザー向けのFAQシステムとは、企業のHPやECサイトなどに埋め込まれているものです。主に自社製品やサービスを購入・検討しているユーザー向けに設置し、ユーザーの疑問や不安をスピーディに解決することで、顧客満足度向上も図れます。顧客の声やニーズも集約でき、データ分析を行うことであらゆる企業活動に役立てられます。
コールセンターのオペレーター向け
オペレーター向けのFAQシステムは、コールセンターのオペレーターがFAQやマニュアルを参照する際に使われます。それぞれのオペレーターが対応したフローのナレッジをシステムで共有できるため、顧客対応の品質を平準化できます。
また、顧客の購入情報や問い合わせ履歴が確認できるCRMと組み合わせれば、より顧客ニーズに合った対応が可能となるでしょう。
社内ヘルプデスク向け
社内ヘルプデスク向けのFAQシステムは、社内のさまざまな手続きやシステムの操作方法など、従業員からの問い合わせに対する業務を効率化します。従業員は、ヘルプデスク担当者にメールや電話で確認する手間が省けます。ヘルプデスク担当者も業務負担が軽減できるため、働き方改革やDXが推進される中で利用が増えています。
FAQシステムを導入するメリット
FAQシステムを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。それぞれの点について順に解説します。
問い合わせ件数を減らせる
ユーザーが自身で疑問を解決できるため、コールセンターやカスタマーサポートなどへの問い合わせが減ります。結果カスタマーサポートの規模を縮小でき、コスト削減を実現できます。
たとえば弊社が提供する「CarePlus Cloud」を導入したところ、導入初年度に平均で20%の問い合わせ件数の削減に成功しています。また、月単位で40%の問い合わせ件数の削減に成功した月もあります。
問い合わせの窓口担当者が入れ替わっても、過去の履歴から問い合わせに関する情報を容易に共有できる点も会社の業務効率化に貢献していると考えられます。
参考：
【SCSK株式会社 ERP事業】延べ5800社の導入企業を誇るERPパッケージ 『ProActive』カスタマーサポートを高度化し、利用ユーザーのCX向上を実現属人化を防ぎナレッジを共有できる
FAQシステムにナレッジを蓄積すれば、個人の経験値や知識に依存せずに、誰でも同レベルの顧客対応が可能となります。属人化を防ぐことで、経験の浅い新人スタッフでも少ない教育で即戦力として活用できます。
顧客満足度の向上につながる
FAQシステムの導入で、ユーザーは欲しい回答をストレスなく得られるようになり、顧客満足度が向上します。解約率やコンバージョンの改善も期待できるでしょう。
業務の効率化
情報ごとに管理している場所が異なっていれば、必要な情報を引き出すのに手間や時間がかかります。FAQシステムで情報を一元管理すれば必要な情報をスムーズに得られ、業務の効率化を実現します。
人材コスト削減
FAQシステムで問い合わせ件数が少なくなると必要な人員を減らせ、コスト削減が可能となります。また、余剰人員をほかのリソースにあてられ、生産性の向上も期待できます。
FAQシステムに搭載されている主な機能
最近は、FAQシステムに多くの機能が搭載されていますが、ここからは一般的なFAQシステムの機能について解説します。
一元管理機能
FAQシステムには、属性や購買データなどの顧客情報や過去の対応例など、さまざまな情報をまとめて管理する一元管理機能があります。オペレーターなどは欲しい情報をすぐに見つけられ、顧客対応を円滑に進められます。
検索機能
FAQを作成した際は、情報の非対称性についても考慮する必要があります。
一般的にFAQ発信側は、イベント（法改正、新機能リリースなど）を契機に通知しますが、顧客（受信側）は、自身が当事者となったタイミングでそのFAQを閲覧します。双方のタイミングが合わないことも多く、必要なときには既にその通知は流れてしまうでしょう。
従って、情報の受信側にて然るべきタイミングで情報を見つけられる検索機能が必要となります。
検索機能は、この精度によってFAQシステム全体のユーザビリティが左右されると言っても過言でないほど重要な機能といえます。一般的なキーワード検索やカテゴリ検索だけではなく、自然文検索やタグ検索、AIによる検索機能搭載のものもあるため、ユーザーの使い勝手を考慮して選ぶようにしましょう。
対応履歴の閲覧
特にコールセンターで利用するFAQシステムは、オペレーターと顧客との対応履歴を参照できる機能は必須です。過去の成功事例や失敗事例も含めてナレッジを共有できるため、オペレーターのスキルや経験にとらわれない適切な対応を図れます。
容易な更新
Webページの更新にはHTMLやCSSなどの専門知識が必要ですが、FAQシステムの運用にはこれらの知識が必要ありません。誰でも簡単にFAQの内容を更新できるため、業務効率化に役立つ機能と言えます。
レポート分析
FAQシステムには、集めたデータを分析する機能を搭載しているものも多くあります。この機能を活用すれば顧客のニーズを可視化でき、市場やトレンド把握のほか、顧客満足度向上に役立てられます。
FAQシステム選びのポイント
最後に、FAQシステムを選ぶ際に注意したいポイントを解説します。自社の目的に合ったFAQシステムを選ぶには、必ずチェックするようにしましょう。
必要としている機能の充実度
FAQシステムの機能やサービス内容は製品ごとに異なるため、自社の目的やリソースに合ったシステムを選ぶことが重要です。FAQをどのくらい作成できるか、ユーザーがストレスなく利用できるか、サポート体制の充実度など、自社の重視点を明確にした上で比較するようにしましょう。
オンプレミスとクラウドから選べる
FAQシステムの導入方法には、自社でサーバーを用意してソフトウェアをインストールするオンプレミス型と、オンライン上でサービスを利用するクラウド型があります。
オンプレミス型は、コストを抑えられるものの運用に専門的知識が必要となります。クラウド型は誰でも簡単に場所を選ばず利用可能ですが、運用コストが割高となります。自社のニーズやリソースに合わせて、どちらのタイプで導入するかを決めるようにしましょう。
使いやすい仕様になっていること
社内の誰もが使いやすい仕様であることも、重要な選択ポイントです。直感的に操作できるようなユーザビリティや、欲しい情報を速やかに入手できるように検索画面が簡潔になっているなど、初心者でも容易に使える操作性のものを選ぶとよいでしょう。
簡単に更新できる
FAQは、自社の新商品発売ごとに追加したり、ユーザーからのフィードバックを反映する修正を行ったりなど、頻繁な更新が必要となります。HTML知識がなくても、少ない労力で簡単にFAQを更新できるかなども必ず確認するようにしましょう。
まとめ
FAQシステムは、担当者の業務効率化を図り、人材削減によるコストカットや顧客満足度向上などを期待できることから、導入が増えているシステムです。
「CarePlus Cloud」は、長年培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かした、BtoBサポート業務に特化したカスタマープラットツールです。「CarePlus Cloud」によってスムーズな顧客対応を可能とし、お客様ごとに最適化したサポートを提供します。また、「CarePlus Cloud」によって情報の一元管理とナレッジ共有が可能なため、メーカー、代理店、委託先等関係者間の連携不足解消にもつながります。
無料トライアル申し込み
資料ダウンロード（無料）
資料ダウンロード（無料）
