SCSK株式会社、BtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。
FAQシステムは、潜在ユーザー向け、コールセンター、ヘルプデスクなどで利用でき、業務負担の軽減や人材コストの削減などが可能となります。また、顧客満足度向上につながり、売上の増加も期待できるため、注目を集めているシステムです。また、最近注目されている生成系AIの活用を見据えた上でも、データを有効活用するためにFAQシステムでの整備が必要です。
この記事では、FAQシステムの概要や種類、導入メリット、選ぶ際のポイントなどを解説します。問い合わせ対応における業務負担軽減や、顧客満足度向上を考えている担当者は、ぜひ参考にしてください。
下記資料では、BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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FAQシステムの基礎知識
始めに、FAQシステムの特徴やチャットボットとの違いを解説します。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）とその回答を蓄積して検索できるようにすることで、ユーザー自身で疑問や不明点を解決できるシステムのことです。FAQシステムの導入でコールセンターやヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減でき、ユーザーのストレス軽減にもつながります。
一般的にFAQシステムには、質問を探すための検索機能のほか、回答を作成するコンテンツ作成機能、検索結果を分析して改善につなげる機能などが搭載されています。システムごとに機能やユーザビリティが異なるため、導入目的に合ったFAQシステムを選ぶことが重要です。
チャットボットとどう違うか
質問に対して回答を提示しユーザーが自分で解決を行う点では、FAQシステムもチャットボットも同じですが、大きな違いはUIにあります。
FAQシステムは一問一答型が基本なのに対し、チャットボットは会話調の短文でやりとりを行う対話型が主流なため、顧客にとってより親密な対応を行うことができますが、FAQシステムに比べて導入コストが高い傾向にあります。また、FAQシステムはページ全体で長文説明が可能であるのに対し、チャットボットでは画面一部の対話ウインドウ内で説明を行います。
つまり丁寧な説明が必要な場合はFAQシステム、簡潔なやり取りで済ませたい場合はチャットボットという使い分けがよいでしょう。
FAQシステムの種類・用途
FAQシステムは、目的や想定ユーザーなどによって大きく以下の3つに分けられます。それぞれ詳しく解説しましょう。
潜在ユーザー向け
潜在ユーザー向けのFAQシステムとは、企業のWebサイトやECサイトなどに埋め込まれているものです。主に自社製品やサービスを検討しているユーザー向けに設置し、ユーザーの疑問や不安をスピーディに解決することで、購買意欲が高められます。顧客の声やニーズも集約でき、データ分析を行うことであらゆる企業活動に役立てられます。
コールセンターのオペレーター向け
オペレーター向けのFAQシステムは、コールセンターのオペレーターがFAQやマニュアルを参照する際に使われます。それぞれのオペレーターが対応したフローのナレッジをシステムで共有できるため、顧客対応の品質を平準化できます。
また、顧客の購入情報や問い合わせ履歴が確認できるCRMと組み合わせれば、より顧客ニーズに合った対応が可能となるでしょう。
ヘルプデスク向け
ヘルプデスク向けのFAQシステムは、従業員からのさまざまな手続きやシステムの操作方法や、社外ユーザーが購入した自社製品やサービスに関する問い合わせに対する業務を効率化します。従業員や社外ユーザーは、ヘルプデスク担当者にメールや電話で確認する手間が省けます。ヘルプデスク担当者も業務負担が軽減できるため、働き方改革やDXが推進される中で利用が増えています。
FAQシステムを導入するメリット
FAQシステムを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。それぞれの点について順に解説します。
問い合わせ件数を減らせる
ユーザーが自身で疑問を解決できるため、ヘルプデスクなどへの問い合わせが減ります。結果ヘルプデスクの規模を縮小でき、コスト削減を実現できます。
たとえばSCSK株式会社が提供する「
CarePlus Cloud」を導入したところ、導入初年度に平均で20%の問い合わせ件数の削減に成功した例があります。そのなかで、月単位で40%の問い合わせ件数の削減に成功した月もあります。
問い合わせの窓口担当者が入れ替わっても、過去の履歴から問い合わせに関する情報を容易に共有できる点も会社の業務効率化に貢献していると考えられます。
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【SCSK株式会社 ERP事業】延べ5800社の導入企業を誇るERPパッケージ 『ProActive』カスタマーサポートを高度化し、利用ユーザーのCX向上を実現属人化を防ぎナレッジを共有できる
FAQシステムにナレッジを蓄積すれば、個人の経験値や知識に依存せずに、誰でも同レベルの顧客対応が可能となります。属人化を防ぐことで、経験の浅い新人スタッフでも少ない教育で即戦力として活用できます。将来的な生成系AIの活用を見据えた上でも、ナレッジの蓄積が重要になります。
顧客満足度の向上につながる
FAQシステムの導入で、ユーザーは欲しい回答をストレスなく得られるようになり、顧客満足度が向上します。解約率やコンバージョンの改善も期待できるでしょう。
業務の効率化
情報ごとに管理している場所が異なっていれば、必要な情報を引き出すのに手間や時間がかかります。FAQシステムで情報を一元管理すれば必要な情報をスムーズに得られ、業務の効率化を実現します。
人材コスト削減
FAQシステムで問い合わせ件数が少なくなると必要な人員を減らせ、コスト削減が可能となります。また、余力がある人員をほかのリソースにあてることで、生産性の向上も期待できます。
FAQシステムに搭載されている主な機能
最近は、FAQシステムに多くの機能が搭載されていますが、ここからは一般的なFAQシステムの機能について解説します。
一元管理機能
FAQシステムには、属性や購買データなどの顧客情報や過去の対応例など、さまざまな情報をまとめて管理する一元管理機能があります。オペレーターなどは欲しい情報をすぐに見つけられ、顧客対応を円滑に進められます。
検索機能
FAQを作成した際は、情報の非対称性についても考慮する必要があります。
一般的にFAQ発信側は、イベント（法改正、新機能リリースなど）を契機に通知しますが、顧客（受信側）は、自身が当事者となったタイミングでそのFAQを閲覧します。双方のタイミングが合わないことも多く、必要なときには既にその通知は流れてしまうでしょう。
従って、情報の受信側にて然るべきタイミングで情報を見つけられる検索機能が必要となります。
検索機能は、この精度によってFAQシステム全体のユーザビリティが左右されると言っても過言でないほど重要な機能といえます。一般的なキーワード検索やカテゴリ検索だけではなく、自然文検索やタグ検索、AIによる検索機能搭載のものもあるため、ユーザーの使い勝手を考慮して選ぶようにしましょう。
対応履歴の閲覧
特にヘルプデスクで利用するFAQシステムは、ヘルプデスク担当者と顧客との対応履歴を参照できる機能は必須です。過去の成功事例や失敗事例も含めてナレッジを共有できるため、ヘルプデスク担当者のスキルや経験にとらわれない適切な対応を図れます。
FAQシステム選びのポイント
最後に、FAQシステムを選ぶ際に注意したいポイントを解説します。自社の目的に合ったFAQシステムを選ぶには、必ずチェックするようにしましょう。
必要としている機能の充実度
FAQシステムの機能やサービス内容は製品ごとに異なるため、自社の目的やリソースに合ったシステムを選ぶことが重要です。FAQをどのくらい作成できるか、ユーザーがストレスなく利用できるか、サポート体制の充実度など、自社が重視する点を明確にした上で比較するようにしましょう。
オンプレミスとクラウドから選べる
FAQシステムの導入方法には、自社でサーバーを用意してソフトウェアをインストールするオンプレミス型と、オンライン上でサービスを利用するクラウド型があります。
オンプレミス型は、構築や運用に関する専門的知識、膨大な初期費用や運用体制が必要となりますが自由度は高くなります。クラウド型は誰でも簡単に場所を選ばず利用可能で、例月コストが必要となりますが、膨大な運用体制が不要なため、トータルコストは抑えられる傾向にあります。自社のニーズやリソースに合わせて、どちらのタイプで導入するかを決めるようにしましょう。
使いやすい仕様になっていること
社内の誰もが使いやすい仕様であることも、重要な選択ポイントです。直感的に操作できるようなユーザビリティや、欲しい情報を速やかに入手できるように検索画面が簡潔になっているなど、初心者でも容易に使える操作性のものを選ぶとよいでしょう。
簡単に更新できる
FAQは、自社の新商品発売ごとに追加したり、ユーザーからのフィードバックを反映する修正を行ったりなど、頻繁な更新が必要となります。HTML知識がなくても、少ない労力で簡単にFAQを更新できるかなども必ず確認するようにしましょう。
まとめ
FAQシステムを導入する際には、導入前に基礎知識を理解し、用途に応じた種類を選択することが大切です。FAQシステムを導入することで問い合わせ件数の削減や業務の効率化など多くのメリットがあり、必要な機能の充実度や使いやすさなど、選ぶ際に検討すべきポイントがあります。導入するFAQシステムが自社の業務に最適であるかどうかを慎重に検討し、選ぶことが重要です。
FAQの作成でお困りの場合は、「CarePlus Cloud」の導入をご検討ください。FAQ作成だけでなく、ユーザーからの問い合わせも効率的に管理できます。SCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、業界で唯一BtoBサポート業務に特化した問い合わせ管理システムです。
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