SCSK株式会社、BtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせに効率よく対応するためのシステムです。この記事では、問い合わせ管理システムの導入を検討している人向けに、問い合わせ管理システムの概要や機能、メリット・デメリットなどを解説します。BtoCとは異なるBtoBに特化した問い合わせ管理業務のノウハウ、Excel管理の問題点や、システムの選定基準、運用のコツにも触れています。ぜひご参考ください。
BtoB問い合わせ管理業務における顧客満足度向上、成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的な問い合わせ管理業務の課題、BtoB問い合わせ管理業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、さまざまなチャネルを通して顧客から送られる問い合わせを管理し、効率よく対応するためのシステムです。顧客からの問い合わせ数が増加すると、従来のようにExcelなどを使った管理方法では対応しきれなくなります。
問い合わせ管理システムを導入すれば、問い合わせに関する業務を効率化でき、情報共有もスムーズになるなどの改善が可能です。システム導入のメリットについて、詳しくは後述します。
問い合わせ管理システムの主な機能
問い合わせ管理システムにはどのような機能があるのか、主な機能を紹介します。
顧客情報の一元管理
問い合わせ管理システムでは、顧客の会社名、氏名、連絡先、過去の問い合わせ履歴などを一元管理できます。顧客に関する情報がまとまっており、再度の問い合わせにも手早い対応が可能です。
顧客への対応状況の可視化
問い合わせに対して、問い合わせ担当者や未対応、対応中、対応済みといった対応状況が可視化されるため、対応漏れや二重対応を防げます。対応漏れでクレームになったり、二重対応によって余計な工数がかかったりすることもありません。
優先順位の設定
問い合わせ管理システムには、優先順位をつける機能を有するものが多く見られます。なかにはAIなどで問い合わせ内容を判断し、自動で優先順位を設定してくれるものもあるため、緊急を要する場合でも迅速に対応できます。
暗号化・外部からのアクセス防止
問い合わせ管理システムにはセキュリティ機能が備わっています。IPアドレスを制限して外部からのアクセスを防止したり、データを暗号化したりといった方法で、安全に問い合わせ対応を行えます。
Excelを使った問い合わせ管理の問題点
問い合わせ件数が少ない場合、Excelを使って問い合わせ管理をしているケースが多く見られます。しかし、Excelでは複数名での同時編集ができません。問い合わせ担当者同士で進捗をリアルタイムで共有できない点も、二重対応など工数増の原因となります。また、件数が多くなるとデータ量が増えて重くなり、作業が滞りがちです。
Excel管理の場合、顧客とのやりとりは大抵、電話かメールになります。問い合わせ担当者の負担が増えるだけでなく、セキュリティ上のリスクが高くなることもデメリットです。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムの導入におけるメリットを確認しましょう。
複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる
顧客からの問い合わせ受付窓口を複数設けている場合、管理が難しいのが難点です。問い合わせ管理システムを使えば、電話、メール、問い合わせフォーム、SNS、チャットなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
ただし、BtoBサポート業務を目的としている場合はBtoCとは異なり、必ずしもマルチチャネルでの問い合わせ受付が最適とは限りません。BtoBサポート業務に特化した問い合わせサポートシステム「CarePlus Cloud」の場合、問い合わせ窓口はWebポータルに限定されているのが特徴です。同一顧客における問い合わせの重複防止や、問い合わせ担当者が変わる場合に備え、問い合わせ履歴の可視化、情報共有のしやすさを実現しています。
業務の効率化が図れる
問い合わせ管理システムには、顧客が問い合わせ内容を自己解決するためのFAQ（よくある質問）機能、迅速な返信のためのテンプレートなど、便利な機能があります。有用な機能がついていれば、問い合わせ担当者の負担が減り、問い合わせ内容に関する社内での情報共有もスムーズになるため、業務の効率化につながります。
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FAQとは｜Q&Aとの違いやメリット、SEOに活かす方法を解説対応がスムーズになる・ミスが減る
問い合わせ管理システムでは過去の対応履歴なども確認できます。履歴があれば顧客からの問い合わせに対し、迅速な対応が可能です。また、それぞれの問い合わせに関して、対応状況や優先順位も確認できるため、対応漏れなどのミスもなくなり、クレームの減少につながります。
顧客満足度が向上する
顧客対応がスムーズになったり、対応に関連するミスが減ったりすることで、問い合わせ対応の品質が向上できます。品質が向上すると、顧客満足度がアップし、口コミの改善やリピート利用などにつながるため、企業の業績にもよい影響を与えます。顧客満足度がアップすることは大きなメリットです。
データを分析・改善できる
問い合わせ管理システムがあると、顧客からの問い合わせ内容や対応方法、問い合わせの件数、対応にかかった所要時間などのデータを蓄積できます。これらのデータを分析することで、さまざまな改善が可能です。
たとえば、商品やサービスの内容、FAQの内容、問い合わせ対応のプロセスなど、多方面からの改善につながるでしょう。
問い合わせ管理システムを導入するデメリット
問い合わせ管理システムの導入にあたって、どのようなデメリットがあるかを解説します。
費用がかかる
問い合わせ管理システムを導入すると、基本的に初期費用とランニングコスト（月額費用）がかかります。オンプレミス型の場合、ハードウェアやシステムの保守要員なども含め、費用負担が多くなる可能性があります。これに対して、クラウド型の場合は比較的安価です。追加オプションの費用がかかる場合もあるため、システムの運用元に確認しましょう。その際、システム単体のコストだけでなく、人件費や業務効率性等も考慮に入れた全体のコストで考える必要があります。
カスタマイズがしにくい
問い合わせ管理システムのタイプによっては、カスタマイズがしにくいことがあります。オンライン上でサービスの提供が行われるクラウド型では、費用を抑えられる反面、自社にあわせたカスタマイズは難しくなりますが、サービス内で既にデザインされた問い合わせ対応フローを活用することができます。一方、自社サーバー上でシステム運用を行うオンプレミス型であれば、難易度は高いものの、比較的自由なカスタマイズが可能です。
セキュリティ対策が必要
問い合わせ管理では、顧客情報や企業の機密情報を扱います。したがって、十分なセキュリティ対策が必要です。問い合わせ管理システムを導入する際には、導入予定のサービスに十分なセキュリティが施されているかどうかを必ず確認しましょう。
問い合わせ管理システムを選ぶときの基準
問い合わせ管理システムを選ぶときは、いくつか知っておくべき基準があります。以下で詳しく解説します。
対応チャネル
問い合わせ管理システムが対応しているチャネルは、システムによって異なります。たとえば、電話、メール、LINEなど、自社が使っているチャネルにシステムがすべて対応しているかを、あらかじめチェックしましょう。
問い合わせ対応のなかでも、BtoBサポート業務には独特の課題があります。顧客企業における担当者の異動・退職に備え、前任者からの問い合わせ事項を十分に引き継ぎ可能な仕組みが必要です。この場合、問い合わせのチャネルをWebポータルだけに絞り、履歴を可視化して、情報共有できる問い合わせ管理システムが有用です。
機能
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、自社で必要としている機能が揃っているかどうかを確認しなければなりません。問い合わせ管理システムの機能には、分析機能、レポート機能、スマートフォン対応など、さまざまなものがあります。自社ではどのような機能が必要なのか、書き出す等の方法で精査してみましょう。
使いやすさ・見やすさ
問い合わせ管理システムを実際に使う人が、操作しやすいか、画面が見やすいデザインかどうか、といったことも重要なポイントです。視覚的に工夫されていて、直感的な操作ができることが求められます。
問い合わせ対応スタッフのなかには、機械操作が得意でない人もいるかもしれません。したがって、ITツールに慣れていなくても、誰でも使いやすいと感じられることが大切です。トライアル期間がある場合は、試してみることがおすすめです。
価格
問い合わせ管理システムは、価格もさまざまです。また、利用するシステムによって料金プランも異なります。自社の要望にあった価格帯であるか、費用対効果が適切であるかどうかは、もちろん大切です。システムを選択する際には、予算内におさまるか、継続できるかどうか、双方の観点でチェックしましょう。
セキュリティ対策
検討している問い合わせ管理システムに、どのようなセキュリティ対策があるかを必ず確認しておかなくてはなりません。セキュリティ対策には、データの暗号化、アクセス制限、不正アクセスの防止、データのバックアップ取得、障害対策など、さまざまなものがあります。対策に抜けがないようチェックしてください。
問い合わせ管理システムを運用する際のポイント
実際に問い合わせ管理システムを運用する際のポイントについて解説します。
テンプレート機能で効率化する
問い合わせ管理システムを使うと、テンプレート機能を活用できるようになります。多く寄せられる問い合わせは、テンプレート機能を使って効率化させるとよいでしょう。テンプレートは定期的に内容を確認し、追加、修正していく必要があります。また、テンプレートを問い合わせ対応の担当者が上手に使いこなせるよう、あわせて指導することも大切です。
問い合わせフォームを見直す
システムを利用するなかで、問い合わせフォームが最適かチェックする必要も出てきます。問い合わせ対応の状況に応じてフォームの項目を変更するなど、問い合わせ対応がよりスムーズになるように、見直しが必要です。問い合わせの内容に応じて内容ごとの担当者がすぐに対応できるよう、管理システムで自動振分けの設定ができると便利でしょう。
まとめ
問い合わせ管理システムを導入することで、企業に数多く寄せられる問い合わせにスムーズに対応できます。ただし、BtoCの対応なのか、BtoBの対応なのかによって最適な管理システムが異なるため、機能やサービス内容を把握したうえで選ぶことが大切です。
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