SCSK株式会社、業界唯一のBtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。
FAQを用意することでコールセンターやカスタマーサポートの業務負担を軽減できます。さらに、商品に対する悩みや疑問を顧客が自己解決できるため、顧客満足度の向上も期待できるのです。
この記事ではFAQのメリットや作り方のポイントを解説します。またFAQによる問い合わせ数削減の事例やSEO対策に利用する方法も紹介しますので、参考にしてください。
FAQを有効活用することで問い合わせ管理業務を効率化し、顧客満足度を向上することができます。BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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FAQとは
BtoBやBtoCのいずれも、商品やサービスを紹介するサイトでは、FAQが記載されることが多いです。ここでは、FAQの意味やQ&Aとの違いについてわかりやすく解説します。
FAQは「よくある質問」と同義
FAQはFrequently Asked Questionsの略語であり、直訳すると頻繁に尋ねられる質問です。サイトによっては、「よくある質問」と記載されています。
企業やWebサイトでは、FAQが用いられることが多く、ユーザーが自分で問題を解決することができます。FAQを作成することで、サポートの負荷を軽減することができ、企業の信頼性やプロフェッショナリズムを高めることができます。
Q&Aとの違い
FAQとQ&Aは、よくある質問に対する回答をまとめたもので、似たようなものに感じられるかもしれませんが、実は異なるものです。
FAQは、ある特定の製品やサービスに関する、よくある質問に対する回答をまとめたものです。また、Webサイトや製品のマニュアルなどで、ユーザーが自分で問題を解決できるようにするために利用されます。
一方、Q&Aは、会議やプレゼンテーションなどで、参加者が質問する内容に対する回答をまとめたものです。Q&Aは、参加者が持つ疑問や質問に対して、リアルタイムで回答するためのものです。
つまり、FAQは製品やサービスに関する情報を提供するためのものであり、Q&Aは会議やプレゼンテーションなどでのコミュニケーションに利用されるものです。それぞれの目的に応じて、適切に活用することが重要です。
FAQを作成するメリット
FAQを作成すると、次のようなメリットを得られます。
・コールセンターやカスタマーサポートの負担を軽減できる
・顧客対応力の向上につながる
・問い合わせ内容を分析できる
・オペレーターの対応を標準化できる
それぞれについて解説します。
コールセンターやカスタマーサポートの負担を軽減できる
FAQを設置すると、コールセンターやカスタマーサポートの負担を軽減できます。顧客が疑問に思った場合に、その顧客がFAQを見るとすぐに疑問を解決できる可能性があるからです。
愛媛県松山市の市民相談課で行われた調査によると、市役所のホームページを利用したユーザーの72.2%が、FAQで問題を解決しようとしていることがわかりました。ホームページにFAQを設置すると、ユーザーが問題を自己解決できるため、大幅な問い合わせ件数の削減につながるのです。
顧客対応力の向上につながる
FAQを設置すると、顧客対応力が向上します。もしFAQがなかったら、顧客はコールセンターやメールでわからないことを全て質問する必要があります。コールセンターに電話がつながらなかったり、メールの返信を待つ必要があったりして、商品やサービスへの満足度を下げる可能性があります。
または顧客が商品購入で抱く不安をすぐに払拭できずに、購入や申し込みにつながらない可能性もあるでしょう。FAQがあることで、顧客は知りたいことをすぐに調べられるため、満足度も向上する可能性があります。
さらにカスタマーサポートの担当者もFAQ以外の問い合わせに、迅速に対応する余裕が生まれます。その結果、カスタマーサポートのサービス向上も図れるでしょう。
問い合わせ内容を分析できる
FAQの設置により、問い合わせ件数を絞れるため、想定外の質問を分析する余裕が生まれます。また顧客の商品やサービスに対する悩みや疑問に関するデータの蓄積も可能です。
問い合わせ事項を分析すると、顧客視点で商品やサービスの改善点を考えられます。その結果、ディベロッパーが気づかない新たなニーズの発見にもつながるでしょう。
オペレーターの対応を標準化できる
FAQはコールセンターやカスタマーサポートに属するオペレーター向けに設置することも可能です。顧客からの質問を検索できるFAQシステムを導入すると、オペレーターの経験や力量に左右されずに精度の高い回答を顧客に提供できるでしょう。
（関連記事）
FAQシステム選びのポイント｜導入前に押さえておきたいポイントとは？さらにオペレーターがFAQからすぐに回答に必要な検索できるため、質問対応に要する時間も短縮できます。
FAQを初めて作る際のポイント
ここではFAQを作る際のポイントについて2つ解説します。
営業やマーケティング部門がFAQ作成に関わる
FAQを作成する場合は、開発や情報システム部門だけではなく、営業やマーケティング部門も作成に携わる方が望ましいです。なぜなら開発や情報システム部門だけでFAQを作成すると、顧客の疑問に対して適切な回答を示せない場合があるからです。
開発や情報システム部門は顧客の悩みや疑問に、直に接する機会が少ないため、顧客の悩みに寄り添ったFAQを作成できない可能性があります。そこで営業やマーケティングなど、普段から顧客の悩みや疑問に寄り添う機会の多い部門もFAQの運用に関わるとよいでしょう。
部門を超えて横断的にFAQ作成に関わることで、顧客に寄り添ったFAQを作成できます。
わかりやすい回答になっているか確認する
FAQでは、まずは質問に端的に答えるようにしましょう。たとえば、質問に対する回答や結論を始めに書くことが理想です。また検索機能を導入する場合は、精度を高めてユーザーが目的のFAQをすぐに見つけられるようにしたほうがよいでしょう。
次の記事ではFAQの作り方について詳しく解説しますので、参考にしてください。
（関連記事）
FAQの失敗しない作り方｜今すぐできるFAQ作成の5つのステップを解説
FAQを更新する際のポイント
ここではFAQを更新する際のポイントについて2つ解説します。
ユーザーのフィードバックに耳を傾ける
ユーザーからのフィードバックは、FAQを改善するための貴重な情報源です。ユーザーが実際に問い合わせた内容や、問題解決のために求められた情報などを基に、FAQに掲載する質問に対する回答を更新することで、より有益なFAQを作成することができます。
例えば、よくある質問に対する回答が不十分だったり、回答がわかりにくかったりする場合には、ユーザーからのフィードバックを参考に、回答を改善することができます。また、ユーザーが新しい質問を投稿した場合には、その内容に対してFAQを新たに作成することもできます。
ユーザーからのフィードバックは、FAQを更新するための貴重な情報源であるだけでなく、ユーザーのニーズや要望を知ることができるため、製品やサービスの改善にもつながります。ユーザーからのフィードバックを積極的に取り入れて、より有益なFAQを作成することが重要です。
FAQの構成を見直す
FAQのカテゴリーを見直すことで、ユーザーが求める情報に素早くアクセスできるようになります。例えば、製品の使用方法やトラブルシューティングなど、FAQの内容を分類して整理することができます。
また、FAQに検索機能を追加することで、ユーザーが目的の情報を簡単かつ迅速に見つけられるようになります。検索機能は、FAQのページ内に設置することができます。
FAQツールの導入もおすすめ
FAQツールを導入すると、効率的にFAQを作成できる上にFAQへの誘導（導線）も考慮されているため、問い合わせ件数を減らしてカスタマー部門やコールセンターの負担を軽減できます。ここでは、FAQツールの概要と問い合わせ件数の削減効果について解説します。
FAQツールとは
FAQツールを使うと、FAQページの作成や管理、分析ができます。カスタマーサポート部門やコールセンターにおける顧客対応ナレッジの一元化にも役立ちます。
FAQツールの導入により、効率的にFAQを更新したり、増やしたりできるため、ユーザーも商品やサービスについて最新情報の入手が可能です。メーカーやディベロッパーに問い合わせなくとも、疑問に感じたことを自己解決できます。
ユーザーの利便性を向上させる上に、問い合わせ件数が減ることでサポート担当者の負担を軽減できるメリットだけでなく、問い合わせ管理も可能なツールを利用することで、過去に頻出している質問や、お客様に有益と思われる回答例を選択・抽出し、高度なFAQを短時間で作ることが可能です。
（関連記事）
【株式会社データビークル様】データサイエンスソフトウェアのベンチャーがサポート部門を強化月間の問い合わせ件数を40%削減
FAQツールを導入すると、月間の問い合わせ数を大幅に削減できます。たとえば弊社が提供する「CarePlus Cloud」を導入したところ、導入初年度に平均で20%の問い合わせ件数の削減に成功しています。また、月単位で40%の問い合わせ件数の削減に成功した月もあります。
問い合わせの窓口担当者が入れ替わっても、過去の履歴から問い合わせに関する情報を容易に共有できる点も会社の業務効率化に貢献していると考えられます。
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FAQはSEOにも有効
FAQはSEO施策とも相性が良いといわれています。ここでは、FAQをSEOに有効活用するポイントについて解説します。
FAQはSEO施策との相性がよい
FAQはSEOで評価される条件を備えやすいため、SEO施策と相性がよいです。SEOで評価される条件とは、ユーザーの検索意図に沿ったコンテンツをテキスト情報で作成することです。さらに検索意図とは、ユーザーが自身の疑問や悩みを解決したいと思う動機や目的を指します。
FAQは商品やサービスに対する悩みや疑問を解決するために作成されるため、ユーザーの検索意図にも沿いやすいと考えられます。
またFAQは、更新頻度を上げやすい点もSEOに有効な理由です。新しいFAQを追加するだけで、ページを更新できます。更新頻度の多いコンテンツは上位表示されやすいといわれているため、FAQページがWeb集客につながります。
FAQをSEOに活かすポイント
FAQをSEOに活かすポイントは次の3点です。
・調べられている検索キーワードを盛り込む
・定期的に更新する
・内部リンクを設置する
各ポイントについて詳しく解説しますので、ぜひ実践してみてください。
調べられている検索キーワードを盛り込む
FAQでSEO対策をするためには、調べられている検索キーワードを記事に盛り込む点が重要です。
調べられているキーワードは、顧客の興味関心が高いキーワードと考えられます。顧客が調べる検索キーワードは、Googleのキーワードプランナーなどのツールを利用すると調べられます。
定期的に更新する
定期的に更新されるページは検索結果に上位表示されやすくなります。一方で、更新されないページは情報が古くなるため、SEOにとっては不利です。FAQの情報を最新の状態にして、常に顧客に対して正確な情報を提供しましょう。
内部リンクを設置する
FAQでは端的に回答をして、詳しい情報は他のページへと内部リンクでつなぐとSEO対策になります。
内部リンクを設置するとユーザーによるサイト内の回遊率を向上でき、SEO効果が期待できるのです。ユーザーも、さらに詳しい情報を確認できるため、商品やサービスについての疑問や悩みを解決しやすくなります。
まとめ
FAQをサービスや商品紹介のサイトに設置すると、顧客満足度の向上やカスタマーサポート部門の負担軽減につながります。
とくにBtoBサポート業務の場合、ステークホルダー間の連携が不足すると、必要以上に対応工数が膨らんだり、クレームを引き起こしたりします。またお客様ごとに最適化されたサポートも求められるでしょう。
FAQの設置以外でもなるべく工数を削減したいと考えている場合は、問い合わせ管理システムの導入もおすすめです。SCSK株式会社の提供する「CarePlus Cloud」導入したところ、40%も問い合わせ件数が削減できた事例も報告されています。
「CarePlus Cloud」は長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かして自社開発した、業界唯一のBtoB専用問い合わせ管理システムです。ご興味がある方は、資料ダウンロードをご検討ください。
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