SCSK株式会社、BtoB専用ヘルプデスクツール「CarePlus Cloud」担当です。
ヘルプデスクとは、顧客の困りごとやご要望に対して解決あるいはサポートする役割の人です。しかし、通常のヘルプデスクには多くの質問が寄せられており、特にITヘルプデスクは専門的な知識も要求されるため負担が大きくなる傾向にあります。この記事では、ITヘルプデスクの種類などの基礎情報に加え、負担が大きくなる原因や効率化するためのポイントについて解説します。
BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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ITヘルプデスクとは
ITヘルプデスクとは、システムや情報機器に関する質問やトラブルについて、ユーザーをサポートする部門です。ここでは、ITヘルプデスクの基礎情報と仕事内容について解説します。
ITヘルプデスクの基礎情報
ITヘルプデスクは、システムや情報機器などを使用している時に生じる疑問やトラブルに対応します。ヘルプデスクには、社員からの問い合わせに対応する社内向けヘルプデスクと社外からの問い合わせに対応するヘルプデスクがあり、後者をカスタマーサポートと呼ぶこともあります。
電話やメールだけでなく出向いて対応するなど、問い合わせ窓口として幅広い業務をこなします。また、顧客とのファーストコンタクトとなるポジションです。
ITヘルプデスクの仕事内容
ITヘルプデスクの仕事内容は、主に以下の通りです。
・システム、アプリケーションについての質問
・システム、アプリケーションのトラブル対応
・操作方法対応
・周辺機器の使用方法対応
・情報機器の修理手配
・各種クレーム対応
また上記に加え、社内ヘルプデスクの場合は機器の交換、インストールや設定作業などの現地作業を行う場合もあります。
ITヘルプデスクの種類
上記の通り、ITヘルプデスクは大きく分けて「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」に分けられます。ここでは、ITヘルプデスクの種類について解説します。
社内ヘルプデスク
社内の情報システム部門において、自社の従業員からの問い合わせ対応を行う部署が社内ヘルプデスクです。
社内ヘルプデスクの主な業務内容
・社内情報機器の管理メンテナンス
・システムのユーザーアカウント管理
・機器のセットアップやOSインストール
・サーバーやネットワーク等のインフラ管理
社内システムの使い方、画面の操作方法、各オフィスの使い方に関するサポートなど従業員からのさまざまな問い合わせ対応を行います。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、自社が提供するサービスを利用している顧客からの問い合わせ対応が主な業務です。
・問い合わせ窓口として対応
・問い合わせ内容をデータベースに登録
・関連部署と連携して対策を講じる
社外ヘルプデスクでは、顧客からの問い合わせ受付から解決までの一連の業務を担当します。
社内ヘルプデスクと社内SEの違い
社内ヘルプデスクと社内SEの主な違いは、従業員からのトラブル対応を行うか否かの違いがあげられます。IT系の社内ヘルプデスクの場合は、社内や顧客のIT活用上の質問やトラブルについて問い合わせを受けて解決することが主な業務となるため、より現場に近い位置での仕事といえます。
しかし、企業によっては、両者は厳密に分かれておらず、ヘルプデスク業務を社内SEが受け持つ場合もあるでしょう。
ITヘルプデスクの負担が大きくなる理由
IT系に限らず、ヘルプデスクは幅広い豊富な知識と相談者の意図を汲み取りわかりやすく説明するスキルが求められるため、運用の負担が大きくなりやすいと言われています。ここでは、ITヘルプデスクの負担が大きくなる理由について解説します。
個別回答が必要な質問が多い
ITヘルプデスクでは、一般のヘルプデスク以上に専門的な知識を要求される質問が多数寄せられます。
「よくある質問」であれば、FAQを用意してFAQシステムやチャットボットで応答して問い合わせ前に解決できますが、製品・サービスは顧客ごとに動作環境やカスタマイズ内容が異なるといった事情があり、どうしても個別対応が必要になるため、ある程度の負担は避けられません。
対応のピークや期限がある
ITヘルプデスクでは、製品・サービスによって対応のピークや期限が迫っているなどの差が激しくなる傾向にあります。
ITヘルプデスク特有の対応ピーク・期限
・新規製品・サービスの導入直後
・季節性による申し込み時期
・月末や月初の業務処理の都合
・年末調整のような定期イベント
専門的な知識が要求されるため、人員をその時だけ特別に増員するということが追い付かず、従来通りの人数で対処しなければならない場合も少なくありません。その場合、対応遅延を許容するか、残業でカバーするというケースが発生してしまいます。
疑問を解決しきれていない
ITヘルプデスクに限らず通常のヘルプデスクでも同様ですが、ヘルプデスクが対応するトラブルのなかには、ヘルプデスクだけで解決できない問題もあります。
システムではなくハード面で問題があれば、メーカー等、外部との連携が必要になることもあるでしょう。また、よくある質問が解決しきれていない場合は、FAQやチャットボットに問題があるとも考えられます。その場合もITヘルプデスクに質問が寄せられ、負担の増加につながるでしょう。
ITヘルプデスク業務を効率化させるための4つのポイント
ITヘルプデスクの負担は通常のヘルプデスクよりも多い傾向にありますが、工夫次第ではスムーズに業務を進めることが可能です。ここでは、ITヘルプデスク業務を効率化させるための4つのポイントについて解説します。
よくある質問の解決はシステムやチャットボットを利用する
ITヘルプデスクには、度々発生する「よくある質問」も多く寄せられます。その場合の解決にはITシステムツールやチャットボットの導入が有効です。
これは社内ヘルプデスクにおいても同様で、社内ヘルプデスクに頼らなくても従業員が独自で解決できるようになれば、問い合わせ件数は減らせるでしょう。
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解決率の高いFAQサイトを構築する流れやデザインのポイントなどを解説システムやチャットボットの利用率を高める
システムやチャットボット、ITツールを導入しても利用頻度が低いままでは効率化はできません。利用率を高めるためにもツールの利用頻度を高める施策も必要となってきます。
システム・チャットボットの利用率を高める施策例
・ツールへの遷移ボタンを目立たせる
・問い合わせ導線をシミュレーションする
・定期的に最新情報に更新をする
・システム検索効率を高める
効率化を目指すためにも利用頻度を上げるための施策は定期的に見直す必要があるでしょう。
問い合わせの集約をステータス管理する
ITヘルプデスクに限らず、問い合わせはさまざまな媒体から多く寄せられます。ITヘルプデスクの効率化を行うためには、問い合わせ内容の集約をステータス管理できるツールを導入するのもおすすめです。
ヘルプデスクへの主な問い合わせ媒体には、電話・メール・Web・チャット・LINE・Twitterと多岐にわたりますが、誰がどこまで対応できたのか把握に時間がかかるうえ、対応漏れを招いてしまいます。ヘルプデスクツールを導入すれば、対応状況を管理できるため把握と対応割り振りなどが容易に行えます。
ただし、契約関係にある顧客や社内の従業員など、組織間の長期的関係に基づくITヘルプデスクでは、問い合わせ元にて情報共有が行き渡らないと、再度同じような質問を受けるケースも良くあります。長期的な視点で考えると、これらの問い合わせ管理業務では媒体をWebツールに統一し、履歴の可視化や情報共有しやすくすることが大変重要となってきます。
スピーディーな返信をする
ITヘルプデスクに限らず、問い合わせ対応する場合は「同じ回答」を利用する場合もあるでしょう。その場合、対応毎に毎回文面を新規作成していては非効率です。1つの対策方法として、すでに準備してあるテンプレートから該当する文章を選んで使えるようにしましょう。また、チームの誰でも返信テンプレートを作成・登録できるようにすれば、状況に応じたテンプレートが蓄積されていきます。
まとめ
ITヘルプデスクは、通常のヘルプデスクとは違い多くの専門的な知識が要求されます。そのため、負担が大きくなる傾向にあるため、効率化をするための施策は必須といえるでしょう。
ITヘルプデスクの効率化にお困りの場合は、「CarePlus Cloud」の導入もご検討ください。「CarePlus Cloud」は、弊社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かしたBtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツールです。
ステークホルダー間の連携が可能なことに加え、ITヘルプデスク対応に必要な情報を社内間で共有するなど、最適化したサポートをご提供いたします。ご興味のある方は、無料トライアルの申し込みをご検討ください。
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