SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
FAQサイトを構築する場合には、さまざまな注意点やポイントを押さえなければなりません。本記事ではFAQサイトの作り方の流れ、構築する際のポイントなどを解説します。記事を読めば、解決率の高いFAQサイトの作り方がわかるため、参考にしてください。
BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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FAQサイトとは
FAQサイトの「FAQ」は「Frequently Asked Questions」の略で、頻繁にくる質問とその回答をまとめたページのことを意味しています。よくWebサービスのホームページなどに「よくある質問」などとまとめられている質問と回答のページです。
よくある質問と答えをまとめることで、ユーザーは問い合わせをすることなく、疑問点を自己解決できるようになります。サービス品質の向上と、顧客からの問い合わせ減少の効果を期待できます。
FAQは電化製品が生まれた時代に取扱説明書に記載されていたことを皮切りに、その流れがWebサービスの時代になっても受け継がれています。
FAQサイト構築・運用に困る理由
FAQサイトの運用構築に困る理由を解説します。まず、FAQサイトを初めて構築する際には、FAQ、つまり、質問と回答の素材がないため、構築に手間がかかります。よくある質問と回答を社内で考え、整備しなければなりません。
また、FAQを作ったとしても、サービスを利用しているユーザーにそのFAQページを見つけてもらう必要があります。ユーザーが発見しやすい場所に設置し、継続的な運用が求められるため、FAQサイトを初めて構築するときは、ハードルが高いといえます。
FAQサイトを構築するメリット
FAQサイトを構築するのは手間がかかります。しかしそれを上回るメリットがあります。
問い合わせ件数を減らす
FAQサイト構築の最大のメリットは、問い合わせ件数を減らせることです。Webサービスを運営している企業では特に、ユーザーからの問い合わせが業務をひっ迫してしまっていることが多いです。そのため、問い合わせ件数を減らすことで、不要な業務を減らし、従業員の負担を減らすことが可能になります。
たとえば弊社が提供する「CarePlus Cloud」を導入したところ、導入初年度に平均で20%の問い合わせ件数の削減に成功しています。また、月単位で40%の問い合わせ件数の削減に成功した月もあります。
問い合わせの窓口担当者が入れ替わっても、過去の履歴から問い合わせに関する情報を容易に共有できる点も会社の業務効率化に貢献していると考えられます。
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そもそも、ユーザーがよく質問しそうな内容については先回りして回答しておくことが、ユーザビリティの向上のためには重要です。どのようなユーザーでも疑問に抱きやすい点については、事前に質問・回答を用意しておくことで、ユーザーにとって使いやすさの要因になります。
コスト削減
FAQを設置することで、実際の対応が減るため、コスト削減を期待できます。昨今、Webサービスを運営するうえで、コストの多くの部分を占めているのはコールセンターのコストです。最初からコールセンターにくる質問の回答をFAQページで示せれば、コールセンターへの問い合わせも減ります。結果、コールセンターの人員コストの削減や他の部門への配置転換が可能です。
サービス品質アップ
FAQサイトを設置することで、ユーザーの困りごとを先回りして解決できるため、サービス品質、とくにユーザーのサポート品質を向上させることに役立ちます。サービス品質を向上させることで、ユーザーからの支持が上がり、サブスクリプション製品などではチャーンレート（解約率）を下げることにも貢献するでしょう。
解決率の高いFAQサイトの特徴
解決率の高い良質なFAQサイトの特徴はどんなものなのでしょうか。本項で解説します。
カテゴリが分かれている
FAQは、ユーザーが自分の調べたい質問・回答にたどり着きやすくなるために、ユーザーの興味や関心ごとにカテゴリ分けをするとよいでしょう。製品別やシーン別など、さまざまなパターンを作るのがおすすめです。ユーザーが自分の知りたいFAQにたどり着ければ、問い合わせ件数も減ります。
よく見られる質問を見やすい位置に
よく見られる質問は見やすい位置に設置するのが重要です。そうすることで、よりユーザーが自分の必要なFAQにたどり着きやすくなります。例えば、サイト上の上部に表示したりするとよいでしょう。ユーザーがそのFAQを見て自らの疑問を自己解決でき、電話やメールなどでわざわざ問い合わせることもなくなります。
検索の精度が高い
FAQサイトは、情報の非対称性についても考慮する必要があります。
一般的にFAQ発信側は、イベント（法改正、新機能リリースなど）を契機に通知しますが、顧客（受信側）は、自身が当事者となったタイミングでそのFAQを閲覧します。双方のタイミングが合わないことも多く、必要なときには既にその通知は流れてしまうでしょう。
このようなケースでは、ユーザーは自身の質問と似た質問を見つけるために、検索機能を活用します。そのため、ユーザーが検索した際に、ユーザー自身で希望のFAQを見つけやすくする工夫を施しましょう。場合によっては検索機能を充実させる必要があったり、検索精度を高めるシステムの導入をしたりする必要があります。
豊富なビジュアル
ユーザーが自分の疑問を解決しやすい優れたFAQサイトには、文字による説明だけでなく、図などを用いた豊富なビジュアルによる説明が掲載されています。ビジュアルがあることによってより理解しやすくなり、ユーザーが自分で疑問を解決しやすくなります。ビジュアルを用意するためには手間隙がかかりますが、結果的にはコスト削減にもなるでしょう。
継続的に改善されている
FAQサイトは、最初に構築して終わりではありません。継続的にユーザーのフィードバックを受けて改善し続けなければなりません。また、顧客のフィードバックを受けて、FAQを洗練させる必要があり、常に最新の情報に更新しなければなりません。
また、「0件ヒット率」と「クリックスルー率」の指標を理解しておきましょう。「0件ヒット率」とは、ユーザーが検索したにもかかわらず、自分がほしいFAQにたどり着けなかった割合です。「クリックスルー率」はユーザーが検索した際に、検索結果を実際に見たかどうかの割合になります。それぞれの指標を参考に、継続的なサイト改善が必要になります。
FAQサイトを素早く構築するポイント
FAQサイトは構築するために手間もコストもかかります。そのため、素早く構築するためにはポイントを押さえなければなりません。まず、集められるFAQからスタートするとよいでしょう。思いつくFAQを集めて、最小限必要なところから始めるとスタートを早めることができます。また、FAQサイトを構築してからも、FAQの更新は優先度の高い順に絞って行いましょう。
FAQサイトの構築の手順・ステップ
FAQサイトを作るにはどういった手順があるのでしょうか。本項で解説します。
目標を決める
FAQサイトを構築する際には、まず目的を決めなければなりません。コスト削減なのか、サービスへの問い合わせを減らすことなのか、目的を洗い出しましょう。目的を洗い出した後には、目的ごとの優先順位も決めておくと意思決定に迷いません。
FAQの整理
FAQサイトの目的が決まったら、目的に合わせてよくある質問と回答をまとめましょう。まず、重要度の高いものから洗い出し、サイトに掲載しましょう。ある程度FAQが集まったら、まずは公開してしまって、運用しながら改善するとよいでしょう。
FAQシステムを選んで導入する
FAQを集めたら、次はFAQに用いるシステムを導入します。FAQシステム選定は慎重に実施する必要があるでしょう。検索機能を重視するのかなど、目的に合ったシステムを導入しましょう。
サイトを公開する
FAQシステムができあがり次第、サイトを公開しましょう。サイトが公開できたら、ユーザーの反応を見つつ継続的に改善します。
次の記事でもFAQの作り方について詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
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FAQの失敗しない作り方｜今すぐできるFAQ作成の5つのステップを解説
FAQサイトシステムを選ぶポイント
優れたFAQサイトを構築するためには、優れたFAQサイトのためのシステムが不可欠です。本項では、導入するシステムを選定するためのポイントを解説します。
機能の充実度
FAQサイトのためのシステム選定の際には、機能が充実しているかどうかを見るのがおすすめです。検索機能や分析機能など、今すぐは使わないけれど今後使いそうな機能についても検討するとよいでしょう。
データ移行の容易さ
将来的により充実した機能を持つシステムに切り替えることを考慮して、データ移行の容易さを考える必要があります。データ移行ができないことがネックで、システムが切り替えられない可能性もあるため、注意しましょう。
まとめ
以上、FAQサイトについて解説しました。FAQサイトを設置すると、ユーザービリティや顧客満足度の向上をもたらすだけではなく、コスト削減にもつながります。ぜひ本記事を参考にFAQサイトを構築してみてください。
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