SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポートの業務を統括するうえでは、リソースの確保が必要不可欠です。この記事では、カスタマーサポートをアウトソースしたいと考えている企業に向けて、具体的な方法について解説します。また、代行業者に依頼するメリットとデメリットについてもお伝えするため、ぜひご参考ください。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはお客様の情報共有にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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カスタマーサポートの目的や課題点
ここでは、カスタマーサポートの目的とともに、どのような課題があるか解説します。
そもそもカスタマーサポートはなぜ必要？
カスタマーサポートは、顧客との関係を良好に保つために大切な役割を果たします。企業がカスタマーサポートを設置する理由は、顧客のニーズを把握したうえで自社の商品やサービスの質を向上させるためです。
カスタマーサポートの対応によって、顧客満足度は大きく変化する可能性があります。カスタマーサポートは企業のビジネスにおいて、特に重要な部門です。スムーズに顧客とやり取りし、適切な対応をする必要があります。
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カスタマーサポートの業務内容や顧客満足度を向上させるためのポイントについて確認するカスタマーサポートにおいて発生しやすい課題
カスタマーサポートの対応が遅い場合、顧客満足度が低下するリスクがあります。顧客と直接やり取りするからこそ、きめ細やかな対応が必要です。
カスタマーサポートは慎重な発言が求められるため、担当するスタッフがストレスを感じる場面も少なくありません。カスタマーサポートのスタッフの離職率も増加傾向にあります。
コールセンタージャパン・ドットコムの調査によれば、入社してから１年以内の離職率が71%以上と回答した企業は全体の22%に及びました。また、新人スタッフの2013年の離職率は0.9%でしたが、2018年の離職率は22%に上昇しています。
※参考：
コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです | 2019年1月号 ＜特集＞BtoBサポート業務ならではの課題と解決策についてまとめた資料をダウンロード（無料） ＞
インハウスのカスタマーサポートを効率化する方法
ここでは、顧客満足度の低下や離職率の上昇などの課題を解決し、効率的なカスタマーサポートを実現するための方法を解説します。
担当者のスキルアップを図る
カスタマーサポートとして適切な対応をするためには、それぞれのスタッフが必要なスキルをきちんと身につける必要があります。現時点でのスキルを確認したうえで、さらなるスキルアップを図りましょう。
カスタマーサポートのスタッフは、どのような内容も明確に伝えられるコミュニケーション能力が必要です。商品やサービスに関する確かな知識を持ち、常に一定のレベルで対応しなければなりません。さまざまな顧客がいるため、冷静に対応するスキルも大切です。
労働環境を改善する
カスタマーサポートのスタッフの離職率を抑えるには、労働環境を改善する必要があります。いつでも高いモチベーションを保って働けるような環境を目指しましょう。そのためには、スタッフに直接アンケートを実施し、具体的にどのような環境を求めているか確認するのも一つの方法です。現場の状況を把握したうえで労働環境を改善しましょう。
カスタマーサポートツールを活用する
カスタマーサポートツールとは、カスタマーサポートでの顧客対応を効率化するためのツールです。顧客情報や過去の問い合わせ内容などがまとめて管理されるため、スムーズな対応を実現が可能です。スタッフの負担軽減だけでなく、迅速な対応による顧客満足度の向上も期待できます。
カスタマーサポート代行を導入する
自社のカスタマーサポートの質を向上させるためには、社内ナレッジの蓄積が必要不可欠です。カスタマーサポート代行を利用すれば、負担の大きい業務や細々した業務をアウトソースでき、時間の余裕が生まれます。その時間を社内ナレッジの蓄積のために活用すれば、カスタマーサポートの質を高めやすくなります。
カスタマーサポート代行とは
カスタマーサポート代行とは、自社のカスタマーサポート業務を代わりに行うサービスです。自社のカスタマーサポート宛の電話やメールに対し、適切な対応をしてくれます。対応する具体的な業務内容や稼働時間は、相談次第で変更可能です。料金は、依頼内容や依頼する業者によっても変化します。
カスタマーサポート代行に委託できる業務
カスタマーサポート代行には、電話受付や基本的な応対だけでなく、クレームの対処も依頼可能です。電話をとる際は自社の企業名を名乗ってもらえるため、顧客も違和感なくカスタマーサポートを利用できます。なかには、通話の録音をしてくれる業者も存在します。業者によっては、日本語だけでなく、英語や中国語の問い合わせにも対応可能です。
カスタマーサービス代行を活用する4つのメリット
カスタマーサポート代行を利用する場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的に解説します。
高水準のサービスを維持できる
カスタマーサポート代行に依頼すれば、専門的な研修を受けているプロのオペレーターに対応を任せられます。カスタマーサポートの質が安定し、顧客からも高い評価を受けられる可能性が高いです。
また、業者によってはカスタマーサポートの業務フローそのものを見直し、最適化してくれる場合もあります。
コア業務に集中できる
アウトソース後は、カスタマーサポートの質を改善するための取り組みを、自社で実施する必要はありません。スタッフに対する研修も行わなくて済むため、それまでカスタマーサポート業務に費やしていた時間をほかの業務に回せるようになります。コア業務に割ける時間も多くなり、自社の利益に直結する作業に集中できます。
ニーズに応じた対応が期待できる
カスタマーサポート代行を請け負っている業者のなかには、24時間365日対応可能なところもあります。問い合わせにいつでも応答が可能となり、顧客満足度の向上を期待できます。また、顧客にとっての利便性が高まり、自社に対する信頼も高められる可能性が高いです。ニーズにあわせて、柔軟な依頼ができる点も大きなメリットとなります。
コスト削減につながる
カスタマーサポート代行は、繁忙期のみ利用する方法もあります。一時的に多くのスタッフを確保するには手間やコストが掛かりますが、カスタマーサポート代行に依頼すればそのような心配はありません。手間やコストを削減し、効率的に自社のカスタマーサポート業務を進められます。
カスタマーサポート代行を利用するリスクと解決策
カスタマーサポート代行を利用する際は、気をつけたい部分もあります。ここでは、具体的なリスクとその解決策を解説します。
業務の状況把握が難しくなる
カスタマーサポート業務をアウトソースすれば、業務の状況が見えにくくなります。依頼した業者がどのように業務を進めているか分からないと、大きな問題が発生しているときに対応が遅れる恐れもあります。
カスタマーサポート代行を利用する際は定期的な情報共有を依頼し、自社で進行管理をしっかり行わなければなりません。
顧客損失リスクが生じやすい
業者に依頼してカスタマーサポート業務を進めると、自社に直接顧客の声が届かなくなります。情報共有のタイミングが遅れた場合、大切な顧客を失う可能性もあるため注意が必要です。そのような事態になれば、カスタマーサポート代行を依頼する意味がなくなってしまいます。
顧客損失のリスクを生まないためには、依頼する業者との連携が重要です。細かいことでもエスカレーションやフィードバックを徹底させ、自社にリアルな情報が届く体制を整えましょう。
セキュリティリスクが発生する
カスタマーサポート代行を依頼するためには、外部に自社の顧客情報を委ねる必要があります。ずさんな情報管理をしている業者に依頼すれば、顧客情報が流出するリスクが高まります。
顧客情報の流出を防ぐには、依頼する業者のセキュリティ対策を事前に確認しましょう。安心して依頼できる業者を選んでください。
社内ナレッジを蓄積できない
カスタマーサポート業務の全てをアウトソースすれば、社内ナレッジを蓄積できなくなるリスクもあります。ノウハウを得られず、自社だけではカスタマーサポート業務を行えなくなる可能性もあります。
そのような状況を生まないためには、あらかじめ自社の課題を明確にしたうえで業者へ代行を依頼しましょう。たとえば、自社で対応すると負担が大きくなる部分だけを委託し、業者と連携しながらカスタマーサポート業務を進める方法もあります。
コストが増加する可能性がある
カスタマーサポート業務の工数によっては、高いコストがかかる恐れがあります。工数に比例してコストは高くなるため、注意が必要です。
コストを抑えて代行を依頼するためには、マニュアルの作成や共有が可能な業者を選ぶと効果的です。業者によって依頼に関するルールは異なるため、あらかじめよく確認しましょう。
カスタマーサービス代行を選ぶ際のチェックポイント
ここでは、カスタマーサポートの代行を依頼する業者を選ぶときに意識したいチェックポイントを解説します。
業務やサービスの内容
実際に代行を依頼する前に、それぞれの業者が対応できる業務やサービスの内容を詳しく確認しておきましょう。情報収集をしっかり行わないと、依頼してからギャップを感じる恐れもあります。
自社がどのような業務を依頼したいか明確にし、それにきちんと対応できる業者を選ぶ必要があります。
得意とする分野やサービスのクオリティ
カスタマーサポート代行を行っている業者は複数存在し、それぞれ得意な分野は異なります。サービスのクオリティも違うため、自社が求めているレベルに到達しているかどうか事前に確認しましょう。事前に詳細を問い合わせてみたり、導入事例や口コミをチェックしたりすると参考になります。細かい部分まで比較したうえで選びましょう。
セキュリティ対策
カスタマーサポート業務では、顧客の個人情報を扱う場合が多いです。そのため、業者を選ぶときはセキュリティ対策をしっかり行っているかどうかも確認する必要があります。プライバシーマークを取得しているかチェックし、どのようにID管理を行っているかチェックしてください。セキュリティ対策の状況は、業者を選ぶ際に特に重要な部分です。
実績や導入事例
依頼する業者をある程度絞り込んだら、実績や導入事例もよく確認することが大切です。実績や導入事例をみれば、実際にカスタマーサポート業務の代行を依頼した場合のイメージをつかみやすくなります。特に、自社と同業の請負実績があるかチェックし、課題をどのように解決しているか確認しましょう。
まとめ
カスタマーサポート業務を効率化するためには、代行を依頼するのもひとつの方法です。メリットやデメリットも把握したうえで、自社の状況にあわせて検討しましょう。
代行を検討するだけでなく、ツールを使用すれば少人数でも効率的にカスタマーサポート業務を進められます。
「CarePlus Cloud」は、SCSK株式会社が長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、ステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。委託先のサポート状況をリアルタイムで把握できてリスクの軽減や社内ナレッジの蓄積が可能になるため、ぜひ導入してください。
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