SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポートは、顧客満足度やロイヤリティに大きく影響する重要な業務です。しかし、カスタマーサポートには、多くの問い合わせ対応に時間がかかるため、人手不足や対応工数の問題が発生します。ChatGPTをはじめとする生成系AIを活用することで、カスタマーサポートの効率化や品質向上が期待できます。
本記事では、カスタマーサポートにおけるAI活用事例の第1弾として、問い合わせ内容のキーワード抽出について紹介します。
問い合わせ内容のキーワード抽出とは、問い合わせ内容から重要な単語やフレーズを自動的に抽出する技術です。この技術を使うと、問い合わせの内容や意図を簡潔に表現できます。例えば、以下のような問い合わせ内容から、キーワードを抽出するとします。
・「商品が届きませんでした。注文番号は123456です。」
・「製品の使い方がわかりません。マニュアルを教えてください。」
・「契約内容を変更したいのですが、どうすればいいですか？」
この場合、キーワード抽出の結果は以下のようになります。
・「商品」「届かない」「注文番号」「123456」
・「製品」「使い方」「マニュアル」
・「契約内容」「変更」
キーワード抽出をカスタマーサポートで活用する事例として、本サービス「CarePlus Cloud」の例を紹介します。お客様からのお問い合わせ受付時、生成系AI（ChatGPT）で抽出したキーワードで関連するナレッジ（過去QA／FAQ／マニュアル等のドキュメント）を自動検索し、回答候補を抽出します。
例えば、以下のような問い合わせ内容があったとします。
mlメール廃止に伴いFromメールアドレスの変更を試みたのですがセキュリティコードが必須との事で調査、連携頂く事は可能でしょうか？
タイトル：Fromメールアドレス変更について
検索ハイライト：Fromメールアドレス変更について...
タイトル：サービス管理登録時のfromメールアドレス
検索ハイライト：サービス管理登録時のfromメールアドレス...
タイトル：2021年6月23日の定期メンテナンス情報について
検索ハイライト：におけるFromヘッダのなりすまし／ドメイン詐称を防止するためのセキュリティ強化 3. メール通知機能における文字コードを「iso-2022-jp/7bit」⇒「UTF-8/8bit」に変更します 【バグの修正...
キーワード抽出には、他にも以下のようなメリットがあります。
カスタマーサポートでAI（ChatGPT）を活用することで、問い合わせの対応が迅速かつ正確になり、顧客満足度やコスト削減につながります。問い合わせ内容のキーワード抽出は、その一つです。キーワード抽出を使うと、問い合わせの内容や意図を簡潔に表現でき、関連する回答候補を自動的に抽出できます。
また、キーワード抽出には、問い合わせの分類や優先度の判定、問い合わせの傾向や顧客のニーズの分析などのメリットがあります。カスタマーサポートにおけるAI（ChatGPT）活用に興味のある方は、ぜひ本サービスを試してみてください。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、BtoBならではの商流／慣習に対応した業界で唯一BtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。
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