SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポートは、顧客満足度やロイヤリティに大きく影響する重要な業務です。しかし、カスタマーサポートには、多くの問い合わせ対応に時間がかかるため、人手不足や対応工数の問題が発生します。ChatGPTをはじめとする生成系AIを活用することで、カスタマーサポートの効率化や品質向上が期待できます。
本記事では、カスタマーサポートにおけるAI（ChatGPT）活用事例の第2弾として、問い合わせに対する回答作成支援機能とFAQ作成支援機能について紹介します。
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問い合わせに対する回答作成支援機能とは
問い合わせに対する回答作成支援機能とは、AI（ChatGPT）が問い合わせ内容を理解し、適切な回答案を自動的に生成する機能です。この機能を使うと、カスタマーサポート担当者は、回答方針（箇条書き、概要など）を入力するだけで回答案が作成できます。
回答作成支援機能の事例
例えば、以下のような問い合わせ内容と回答方針があったとします。
問い合わせ内容：
製品の使い方がわかりません。マニュアルを教えてください。
回答方針：
・製品のマニュアルは、左下のメニューからダウンロードできます。
・マニュアルに記載されていないことがあれば、お気軽にお問い合わせください。
この場合、AIが生成する回答案は以下のようになります。
回答案：
お問い合わせいただき、ありがとうございます。製品の使い方については、左下のメニューからマニュアルをダウンロードしてご覧ください。マニュアルに記載されていない内容に関しては、再度ご連絡いただければ幸いです。
回答作成支援機能のメリット
回答作成支援機能のメリットは、以下のとおりです。
迅速な対応ができる
問い合わせ内容に応じた回答案がすぐに作成できるため、お客様に迅速に回答することができます。また、回答案は、カスタマーサポート担当者が作成した回答案に基づいているため、回答の内容やトーンに一貫性があります。
負担が軽減される
カスタマーサポート担当者は、ゼロから文章を作る必要がなく、回答案を修正するだけで済むため、負担が軽減されます。また、回答案は、文法や表現の誤りを自動的に修正するため、回答の品質が向上します。
回答作成支援機能の注意点
回答作成支援機能の注意点は、以下のとおりです。
あくまでも回答案である
回答案は、AIが生成したものであり、必ずしもお客様の問い合わせに完全に対応しているとは限りません。最終的には、カスタマーサポート担当者が回答の品質や正確性を担保する必要があります。回答案は、あくまでも参考として利用し、必要に応じて修正や追加を行ってください。
CarePlus Cloudにおける回答作成支援機能
「CarePlus Cloud」は、カスタマーサポートのAIツールとして、問い合わせのキーワード抽出、回答作成支援、FAQ作成支援などの機能を提供していますが、回答作成支援機能は、以下のように動作します。
回答作成支援機能の動作
1. 分割画面（QA詳細情報画面の右側）で「回答」タブを選択
2. 回答方針（箇条書き、概要など）を入力し、「送信」ボタンを押下
3. 使用ポイント数を確認し、「はい」を押下
4. 生成された回答（案）をコピーし、投稿内容欄にペースト（必要に応じて加筆／修正）
回答作成支援機能の導入効果
「CarePlus Cloud」の回答作成支援機能を導入することで、以下のような効果が得られます。
問い合わせ対応時間の短縮
カスタマーサポート担当者は、回答案を入力するだけで回答案が作成できるため、問い合わせ対応時間を短縮することができます。また、回答案は、文法や表現の誤りを自動的に修正するため、回答の品質が向上します。
顧客満足度の向上
お客様に迅速かつ正確な回答を提供することができるため、顧客満足度が向上します。また、回答案は、カスタマーサポート担当者が作成した回答案に基づいているため、回答の内容やトーンに一貫性があります。
カスタマーサポート担当者のスキルアップ
カスタマーサポート担当者は、回答案を参考にしながら、回答の修正や追加を行うことができます。これにより、カスタマーサポート担当者は、回答の作成に必要なスキルやノウハウを身につけることができます。
FAQ作成支援機能とは
FAQ作成支援機能とは、AIが一連の問い合わせのやりとりを分析し、FAQの内容やカテゴリを自動的に生成する機能です。この機能を使うと、カスタマーサポート担当者は、FAQの作成や更新にかかる時間や手間を削減できます。
FAQ作成支援機能の事例
例えば、以下のような問い合わせのやりとりがあったとします。
お客様：
製品のバージョンアップはどうすればいいですか？
カスタマーサポート担当者：
製品のバージョンアップは、以下の手順で行ってください。
1. 製品の設定画面を開く
2. 「システム情報」を選択する
3. 「最新バージョンを確認する」をクリックする
4. バージョンアップが可能な場合は、「今すぐアップデートする」をクリックする
5. バージョンアップが完了するまで待つ
この場合、AIが生成するFAQの草稿は以下のようになります。
FAQタイトル：
製品のバージョンアップ方法
FAQ内容（Q）：
製品のバージョンアップ方法について教えてください。
FAQ内容（A）：
製品のバージョンアップは、製品の設定画面から「システム情報」を選択し、「最新バージョンを確認する」をクリックしてください。
バージョンアップが可能な場合は、「今すぐアップデートする」をクリックし、バージョンアップが完了するまでお待ちください。
FAQ作成支援機能のメリット
FAQ作成支援機能のメリットは、以下のとおりです。
顧客の自己解決の促進ができる
FAQを充実させることにより、お客様が自分で問題を解決できるようになります。FAQの回答は、実際の問い合わせのやりとりから生成されるため、具体的で分かりやすいものになります。また、FAQのカテゴリをお客様が探しやすいように分類することで、目的のFAQを見つけやすくなります。
カスタマーサポート担当者におけるFAQ作成業務効率化ができる
カスタマーサポート担当者は、FAQの作成や更新にかかる時間や手間を削減できます。FAQの草稿は、AIが生成したものであり、必ずしも完璧ではありませんが、カスタマーサポート担当者は、FAQの草稿を修正するだけで済むため、負担が軽減されます。
FAQ作成支援機能の注意点
FAQ作成支援機能の注意点は、以下のとおりです。
FAQの更新や改善の必要性がある
FAQは1度作成したら終わりではなく、製品やサービスの変更や更新に合わせて、定期的に見直しや改善を行う必要があります。FAQの更新や改善は、カスタマーサポート担当者が行うべき業務です。
顧客のフィードバックの収集や反映の必要性がある
FAQの草稿はAIが生成したものであり、必ずしもお客様の満足度やニーズに応えているとは限りません。FAQは、お客様のフィードバックを収集し、反映することで、より有用なものになります。お客様のフィードバックは、FAQの閲覧や評価の履歴や、お客様からの直接的な意見や要望などから得ることができます。
CarePlus CloudにおけるFAQ作成支援機能の事例
FAQ作成支援機能をカスタマーサポートで活用する事例として、本サービス「CarePlus Cloud」の例を紹介します。「CarePlus Cloud」は、カスタマーサポートのAIツールとして、問い合わせのキーワード抽出、回答作成支援機能、FAQ作成支援機能などの機能を提供しています。
FAQ作成支援機能の動作
1. 分割画面（QA詳細情報画面の右側）で「要約」タブを選択
2. 「要約する」ボタンを押下
3. 使用ポイント数を確認し、「はい」を押下
4. 生成された要約から登録対象とするFAQのカテゴリを選択し、「FAQ新規登録」を押下
5. ブラウザの別タブ「FAQ新規登録画面」にコピーされるため、必要に応じて加筆／修正
FAQ作成支援機能の導入効果
「CarePlus Cloud」のFAQ作成支援機能の機能を導入することで、以下のような効果が得られます。
問い合わせの減少が期待できる
FAQにより、お客様が自分で問題を解決できるようになります。これにより、問い合わせの件数や時間が減少することが期待できます。
顧客の満足度の向上ができる
お客様に迅速かつ正確なFAQを提供することができるため、顧客の満足度が向上します。また、FAQ内容は、実際の問い合わせ内容に基づいて作成されるため、お客様の信頼や満足を高めることができます。
カスタマーサポート担当者の知識の共有ができる
カスタマーサポート担当者は、FAQの作成かかる時間や手間を削減できます。また、FAQは、カスタマーサポート担当者間で知識の共有ができます。これにより、カスタマーサポート担当者のスキルやモチベーションが向上します。
まとめ
本記事では、カスタマーサポートにおけるAIの活用方法として、問い合わせに対する回答作成支援機能とFAQ作成支援機能について紹介しました。これらの機能は、カスタマーサポートにおけるAIの活用方法の一つです。回答作成支援機能とFAQ作成支援機能には、それぞれメリットや注意点があります。メリットとしては、問い合わせの対応が迅速かつ正確になり、顧客満足度やコスト削減につながることが挙げられます。注意点としては、AIが生成した回答やFAQは、あくまでも草稿であり、最終的にはカスタマーサポート担当者が回答の品質や正確性を担保する必要があることが挙げられます。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、BtoBならではの商流／慣習に対応した業界で唯一BtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。回答作成支援機能とFAQ作成支援機能の機能を提供し、カスタマーサポートの効率化や品質向上に貢献します。
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