SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
現代のカスタマーサポートは、顧客からの多様な問い合わせに迅速かつ正確に対応することが求められています。同時に、限られたリソースで効率的な運用を実現し、コストを抑制することも重要な課題です。これらの課題を解決するために、APIを活用したカスタマーサポートツールの導入が注目されています。
本記事では、カスタマーサポートツールにおけるAPIの活用事例として、問い合わせやインシデントの登録に焦点を当て、4つの具体的な事例を紹介します。API連携によって、どのようにカスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度を向上させることができるのか、具体的なイメージを持ってご理解いただける内容となっています。
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API活用によるカスタマーサポートの効率化と顧客満足度向上
今日のカスタマーサポートは、顧客の期待値向上や多様なコミュニケーションチャネルの増加により、迅速な対応、正確な情報提供、そして効率的なコスト管理が求められています。
これらの課題を解決するために、APIを活用したシステム連携が有効な手段となります。APIを活用することで、異なるシステム間でのデータ交換を自動化し、業務プロセスを効率化、顧客満足度向上に貢献します。
本記事では、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」におけるAPI活用事例として、以下の4つの問い合わせ／インシデント登録に関するシナリオをご紹介します。
1. チャットボット内でのやりとりをQA機能でナレッジ管理
2. チャットボットで自動回答できない問い合わせを担当者にエスカレーション
3. 自社開発製品／システムのエラーコード／解析情報等を連携し、調査／回答に必要な情報収集時間を短縮
4. 監視システムからのアラート情報（インシデント）を連携し、対応策を回答
事例1：チャットボット内でのやりとりをQA機能でナレッジ管理
チャットボットとCarePlus Cloudの連携によるメリット
チャットボットとCarePlus CloudをAPI連携させることで、チャットボットの回答精度向上と担当者の負担軽減を実現できます。顧客とのやりとりを自動的にナレッジベースに蓄積することで、FAQの充実や、類似する問い合わせへの対応効率化に繋がります。
API連携による具体的な処理の流れ
チャットボットとCarePlus CloudをAPI連携させることで、以下のような処理が可能になります。
1. チャットログの取得：チャットボットにおける顧客とのチャットのやりとりを整理します。
2. CarePlus Cloudへの登録・更新：API経由で取得したチャットログをQA形式で登録します。
導入効果
・回答時間短縮：CarePlus Cloudに登録したQAからFAQなどのナレッジを充実化し、チャットボットにフィードバックすることで回答精度が向上。顧客の待ち時間を短縮できます
・顧客満足度向上：迅速かつ的確な回答により、顧客満足度が向上します
・ナレッジベースの質向上：顧客との実際のやりとりが反映されるため、ナレッジベースの内容が常に最新かつ実用的なものになります
事例2：チャットボットで自動回答できない問い合わせを担当者にエスカレーション
チャットボットの限界とサポート担当者との連携の重要性
チャットボットは定型的な問い合わせには効果的ですが、複雑な質問や個別対応が必要なケースには限界があります。そこで、サポート担当者へのスムーズなエスカレーションが重要になります。
API連携によるスムーズなエスカレーション処理
API連携によって、チャットボットで対応できない問い合わせをサポート担当者にエスカレーションします。
1. 問い合わせ内容の自動転送：チャットボットが対応できないと判断した問い合わせの内容を、API経由でCarePlus Cloudに連携します。
2. サポート担当者への通知：エスカレーションされた問い合わせは、自動的にサポート担当者通知されます。
導入効果
・対応漏れ防止：自動的にエスカレーションされるため、問い合わせの見落としを防ぎます
・サポート担当者の業務効率化：有人対応が必要な問い合わせに集中できるため、サポート担当者の業務効率が向上します
・顧客対応の迅速化：迅速なエスカレーションにより、顧客の待ち時間を短縮し、満足度を高めます
事例3：自社開発製品／システムのエラーコード／解析情報等を連携し、調査／回答に必要な情報収集時間を短縮
製品・システム情報との連携による迅速かつ正確な回答
自社製品やシステムのエラー情報などをCarPlus Cloudと連携させることで、迅速かつ正確な回答を提供できます。
API連携によるエラー情報取得
1. エラー情報取得：製品・システムにてエラーが発生した際に、画面コピー、エラーコードやログなどの情報をAPI経由でCarePlus Cloudに連携します。
2. 顧客情報との照合：取得したエラー情報と顧客情報を照合し、個別の状況を把握します。
3. 関連情報の自動取得：サポート担当者はエラーコード等の情報に基づき、関連するFAQやマニュアルなどを検索します。 ※有料オプションのAI機能利用時、自動的に検索します
導入効果
・調査時間短縮：必要な情報が自動的に収集されるため、顧客～サポート担当者間の情報のやりとりや調査時間を大幅に短縮できます
・回答精度向上：詳細な情報に基づいた的確な回答を提供できます
・顧客満足度向上：迅速かつ正確な対応により、顧客満足度が向上します
・サポートコスト削減：情報のやりとりや調査時間を短縮することにより、サポートコストを削減できます
事例4：監視システムからのアラート情報（インシデント）を連携し、対応策を回答
プロアクティブな対応と顧客への迅速な情報提供
監視システムからのアラート情報をカスタマーサポートツールと連携させることで、障害発生時にも迅速な対応が可能になります。
API連携によるインシデント情報の自動取得
1. インシデント情報の自動取得：監視システムからアラート情報をAPI経由でCarePlus Cloudに連携します。
2. 対応策の自動生成・通知：サポート担当者は取得した情報に基づき、対応策を顧客に回答します。
導入効果
・インシデントへの迅速な対応：アラート発生後、迅速に状況を把握し対応できます。
・顧客への影響最小化：迅速な対応により、顧客への影響を最小限に抑えられます。
・信頼感の向上：プロアクティブな対応により、顧客の信頼感を高めます。
API導入における注意点と成功のためのポイント
API選定のポイント
API導入を成功させるためには、以下のポイントを考慮してAPIを選定する必要があります。
・機能：必要な機能が提供されているか
・セキュリティ：セキュリティ対策は十分か
・拡張性：将来的な拡張に対応できるか
システム連携における課題と解決策
システム連携には、データ形式の違いやセキュリティ確保などの課題が伴います。
専門家の支援や適切なツールを活用することで、これらの課題を解決できます。
導入コストとROIの算出
API導入にはコストが伴います。導入前にROIを算出し、費用対効果を検証することが重要です。
まとめ
APIを活用することで、カスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度を向上させることができます。今後、AIや自動化技術との組み合わせにより、更なる進化が期待されます。API活用を検討し、カスタマーサポートの質向上を図りましょう。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、BtoBならではの商流／慣習に対応した国内でも有数のBtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。API連携によるカスタマーサポート業務の効率化を支援します。
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