SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーエクスペリエンスとは顧客体験のことです。長期的に企業のファンを増やす方法として、注目が高まっています。この記事では、法人向けサポート部門で働いているビジネスパーソンに向けて、カスタマーエクスペリエンスの概要や向上させるポイントを解説します。成功事例も紹介します。ぜひご参考ください。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはお客様の情報共有にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客体験のことです。「Customer Experience」を略してCXとも呼ばれます。商品やサービスなどを利用した際には、金銭的な価値や商品が手元にあるという物質的な価値を感じますが、それだけではありません。
カスタマーエクスペリエンスとは、金銭的・物質的な価値だけでなく、商品やサービスを購入したことで得られる心理的な価値を指します。心理的な満足度も含めた顧客体験すべてが対象で、長期的にファンを獲得する方法です。
注目されている背景
インターネットの普及によって、顧客行動が変化しています。従来は、企業からの情報提供を参考にして、購入するという流れでした。しかし、SNSの活用やインターネット検索などで、顧客自身が情報収集しやすくなっています。そのため、他社との差別化が重要となり、カスタマーエクスペリエンスを高める必要性が高まっています。
BtoB企業においても重要
カスタマーエクスペリエンスは、BtoCだけでなくBtoB企業でも重要なポイントです。一般的に商品の情報収集から購買までが短期間で行われるBtoCに比べて、BtoBのほうが企業との接点が長期的になりがちです。そのため、カスタマーエクスペリエンスの期待値が高くなります。
カスタマーエクスペリエンス管理とは
カスタマーエクスペリエンスをビジネスに取り入れて、業績を向上させる取り組みが、カスタマーエクスペリエンス管理です。企業の視点から見るのではなく、顧客の視点から課題を洗い出して、顧客が満足するような体制を整えます。カスタマーエクスペリエンス管理では顧客データを取り扱うため、ITシステムとうまく連携することが重要です。
ユーザーエクスペリエンス（UX）との違い
ユーザーエクスペリエンス(UX)とは、個々の商品やサービスなどを利用した結果得られる体験のことです。ユーザーエクスペリエンスでは、あくまでも1つの商品やサービスから得られた体験を指します。一方、カスタマーエクスペリエンスでは、商品だけでなく接客やアフターサービスなど、購入前から購入後までのすべての体験が含まれています。
カスタマーエクスペリエンスのメリット
カスタマーエクスペリエンスにはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、4つのメリットについて解説します。
リピーターを増やせる
カスタマーエクスペリエンスを高めることは、顧客への価値の提供につながります。顧客が満足できる価値を提供できれば、企業や商品への満足度が高まって、リピーターの獲得につながるでしょう。リピーターになってもらえれば、顧客が自発的に購入してくれるため、安定した売り上げが見込めます。
顧客離れを防げる
商品やサービスの質が低下してしまうと、顧客離れにつながってしまいます。サービスに不満がある、商品に満足できない場合は競合他社に流れてしまう可能性も高いでしょう。カスタマーエクスペリエンスが向上すれば顧客の満足度は高まります。そのため、競合への乗り換えや解約などの顧客離れを阻止することが可能です。
ブランドイメージを向上する
カスタマーエクスペリエンスを向上させていけば、顧客が企業や商品などに愛着を持ちやすくなります。企業への愛着が高まることで顧客がファン化するため、ブランドイメージの向上が期待できます。
ブランディングによって自社の商品などの価値が高まり、他社との差別化につながるでしょう。また、リピーターによる売り上げの増加や新規顧客の獲得なども見込めます。
口コミによる宣伝効果が生まれる
人は良い商品やサービスに出会った場合、SNSなどで誰かに伝えたくなるものです。カスタマーエクスペリエンスによって、商品やサービスの価値を高めれば、よいイメージや感情を持ってもらえます。そのため、口コミでよい評判を広めてもらえる可能性が高まり、大規模な広告を展開しなくても認知度向上が期待できるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、3つのポイントを押さえましょう。ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法について解説します。
1.顧客プロファイルを作成する
顧客プロファイルとは、顧客の詳細なデータのことです。顧客プロファイルは顧客を深く理解するために必要です。顧客プロファイルで取り入れるべきデータは、年齢や性別、購買データ、Webサイトなどの閲覧情報だけではありません。商品やサービスによってはSNSや位置情報、センサー情報といったデータを取り入れることが重要です。
詳細な顧客プロファイルを作成することで、効果的な付加価値を提供できるようになります。また、継続的に維持管理することも重要です。
2.顧客対応をパーソナライズ化する
顧客プロファイルによって顧客理解を深めたら、顧客対応をパーソナライズ化しましょう。パーソナライズとは、顧客それぞれにあわせてカスタマイズすることです。顧客は一人一人ニーズや置かれている状況などが異なります。そのため、顧客それぞれの状況やタイミングにマッチした対応が重要です。
個々の状況に応じて適切なタイミングで情報発信すれば、情報に触れてもらえる可能性が高まるだけでなく、ブランドのロイヤルティ向上につながるでしょう。
3.分析・改善する
カスタマーエクスペリエンスは、さまざまな段階で発生します。実際に商品を購入して、商品を利用した後の体験だけではありません。例えば、どの商品が良いのか調べている検討段階、他社商品などと比べる比較段階、商品購入後のアフターフォローなどの体験も含まれています。
これらすべての段階において、分析や改善が可能です。それぞれのプロセスでしっかりと分析して課題を明確にし、改善策を講じましょう。これにより顧客対応の精度が上がって、カスタマーエクスペリエンスが向上しやすくなります。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる4つのポイント
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、4つのポイントがあります。ここでは、各ポイントについて解説します。
ミッションステートメントを作成する
ミッションステートメントとは、企業の理念や目標などを広く発信することです。ミッションステートメントを作成すれば、企業としてどのように取り組んでいくのか、実際の行動方針などを明確にできます。企業全体でミッションステートメントを共有することにより、社員全体にも浸透し、全社を挙げて価値創造を行えるようになるでしょう。
カスタマージャーニーマップを利用する
カスタマージャーニーマップとは、顧客が実際に商品やサービスを購入、利用するまでの行動を明確にし、見える化したものです。カスタマージャーニーでは、顧客がどのような行動をするのか、どこで接点を持てるのかなどが把握できます。そのため、顧客のニーズや心理などが把握でき、適切なタイミングで効果の高いアプローチが可能です。
数値目標を明確にする
カスタマーエクスペリエンスは、年間の売上などのようにはっきりとした数値の把握が難しい指標の1つです。そのため、具体的な数値目標を設定して、計画・実行に移していくことが重要になります。例えば、「売上を20％向上させたいのならCXは13％以上」というように、具体的な数値目標を設定すると良いでしょう。
フィードバックを集めて改善する
カスタマーエクスペリエンスは、絶対的な数字などが出るものではなく、成果が見えにくくなっています。そのため、フィードバックを集めると改善しやすくなります。例えば、アンケートを実施すると良いでしょう。アンケートで顧客満足度や顧客の心理などを把握できれば、課題や問題点が見えやすくなり、そこから改善策の立案なども可能です。
カスタマーエクスペリエンスの成功事例
実際にカスタマーエクスペリエンスを導入して成功した事例を2つ紹介します。
スターバックス
スターバックスでは、コーヒーだけでなく、空間やBGM、スタッフのホスピタリティのすべてを含めたものを「スターバックス体験」として、価値を提供しています。季節限定商品や質の高い接客、店内の雰囲気などによって他社との差別化が図られており、顧客満足度が向上しリピーターの獲得につながっています。
Slack
BtoBの成功事例として挙げられるのは、ビジネスチャットを運営しているSlackです。Slackでは、利用頻度や他システムとの連携などを参考にして、顧客に対して価値が提供できているかを評価しています。一緒に操作をしながら使い方のトレーニングを行い、多くの顧客から満足したという評価を得られました。
まとめ
カスタマーエクスペリエンスとは顧客体験のことで、金銭的な価値だけでなく心理的・感情的な価値のことです。カスタマーエクスペリエンスを高めることで、リピーター確保やブランディング、SNSによる宣伝効果などにつながります。
SCSK株式会社の「CarePlus Cloud」は、BtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。顧客満足度の向上やリピーター育成、顧客離れの防止などが可能です。ぜひ資料をご請求ください。
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