SCSK株式会社、BtoB専用問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。
FAQの作成は、ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトを利用したり、文例を参考にしたりすると効率的に作れます。FAQに加えて、問い合わせ業務を効率化したい場合は、問い合わせ管理システムの導入することもおすすめです。この記事では、FAQ作成に役立つテンプレートや作り方、作成のポイントについて解説します。問い合わせ業務の効率化に役立つサービスについても紹介するため、ぜひ参考にしてください。
BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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FAQとは
FAQとはサービスや商品に関わる人が抱くことの多い疑問と回答をまとめたもので、顧客向けと社内向けがあります。顧客向けのFAQを作成すると、顧客からの問い合わせ数が減り、カスタマーサポート業務の負担軽減が可能です。また社内向けのFAQを作成すると、問い合わせ対応の短縮化や効率化につながります。
FAQテンプレート4選
ここでは、次のFAQテンプレートに関連したサービスを紹介します。
・Digipot
・Excelフリーソフト館
・SOKUTAKU
・bizroute
それぞれについて詳しく解説します。
Digipot
Digipotはパワーポイント用のテンプレートをダウンロードできるサービスです。FAQ用のテンプレートも複数あるため、利用してみるとよいでしょう。顧客向けの社外パワーポイント資料や社内向けのFAQ集として、問い合わせに関する情報をまとめる際にも役立ちます。
Excelフリーソフト館
Excelフリーサイト館のFAQテンプレートは、社内FAQ集を作成する場合に向いています。シンプルで簡易的なFAQ集を作成できる点が魅力です。
多くのメンバーが使い慣れているExcelで社内FAQを作成するため、利用法のレクチャーに必要な時間を短縮できます。
SOKUTAKU
SOKUTAKUには、BtoBやBtoCの両タイプに渡ってさまざまな業種のFAQテンプレート文が掲載されています。質問と回答の例文が掲載されているため、社外向けのFAQをサイト内に設置する際に便利です。
bizroute
bizrouteでは、ExcelのFAQテンプレートが取得できます。顧客からの質問をExcelにまとめておくと、その情報を社内で共有して業務を効率化できます。問い合わせ関連の情報をExcelにまとめておくと、回答に必要な情報の取り出しもスムーズです。顧客に正確な情報を早く伝えられるでしょう。
社内FAQをExcelで作る方法
社内FAQを作成する際は、まずは質問を集めてから回答を作成します。さらに作成後は、運用しながら徐々にブラッシュアップしていくことをおすすめします。ここでは、社内FAQをExcelで作る手順について解説します。
質問を集める
まずは社内で頻繁に問い合わせがある質問を集めたり、想定される質問を考えたりしましょう。営業やコールセンター、カスタマーサポートなどから問い合わせ事項を集められます。その他の手段として、ユーザーにアンケートを取ることも可能です。
回答を作成する
次に質問への回答を考えてみましょう。顧客に伝わりやすい回答を作成するためには、専門用語を使わずに誰でも理解できる内容にすることが大切です。
商品やサービスに関するマニュアルを参考にすると、効率的に回答を作成できます。運用の過程でブラッシュアップすればよいため、はじめから完璧を目指さない点も作成時のコツです。
ブラッシュアップする
社内FAQの作成後は、運用しながらブラッシュアップします。運用の過程で生じる改善例は次のとおりです。
・質問に対する回答の変更
・質問検索の効率化
・Excel内の情報を共有する手段
FAQの内容だけではなく、情報の検索や共有などの機能面の効率化も図ると、高品質なFAQを構築できるでしょう。
（関連記事）
FAQの失敗しない作り方｜今すぐできるFAQ作成の5つのステップを解説
社内FAQをExcelで作成する際のポイント
社内FAQをExcelで作成する際のポイントは、次のとおりです。
・シートの管理者を決める
・レイアウトをわかりやすくする
・カテゴリーごとに整理する
・ファイルを分けて管理する
・情報のアップデートを周知する
各項目について詳しく解説します。
シートの管理者を決める
社内FAQを作成する前に、まずは管理者を決定しましょう。さらに、Excelシートの内容変更は管理者のみが行うようにします。
従業員全員がExcelを変更できるようにすると、情報が錯綜する可能性があるため注意してください。管理者のみに限定することで、誤って消してしまったり、間違った情報を掲載してしまったりすることを防げます。
レイアウトをわかりやすくする
Excelの背景色や文字色を変更したり、太文字を利用したりしてわかりやすいレイアウトでFAQを作成しましょう。ユーザビリティの高いFAQを作成すると、従業員のストレスを減らせます。前項で紹介したテンプレートの利用もおすすめです。
カテゴリーごとに整理する
質問の性質やタイプごとにカテゴリー分けしておくと、従業員が目的の質問と回答を容易に見つけられます。階層分けして、体系的にまとめると情報を整理できます。Excel内のシートごとに情報をまとめたり、関連情報をリンクでつなげたりするとよいでしょう。
ファイルを分けて管理する
FAQの数が多くなると、ファイルが重くなってExcelが扱いづらくなります。開くまでに時間がかかるなどして扱いづらくなると、FAQを利用する従業員が減ります。質問されることの少ない項目を削除したり、問い合わせに関する情報を複数のファイルに分けたりして、1ファイル内のデータ量を減らすとよいでしょう。
情報のアップデートを周知する
従業員がFAQのExcelファイルをコピーして利用することもあります。コピーファイルを利用している従業員には、情報がアップデートされるごとにファイル内容の更新について周知するように徹底しましょう。古い情報を顧客に伝えないように注意することが大切です。
BtoB専用問い合わせ管理システムを利用するメリット
FAQを適切に運用するためには、FAQのテンプレート化だけではなく、問い合わせ業務の効率化も重要です。問い合わせ業務まで効率化したい場合は、BtoB専用問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」の利用を検討してみてはいかがでしょうか。ここでは、「CarePlus Cloud」を利用するメリットを紹介します。
社内における情報共有がスムーズ
CarePlus Cloudを利用すると、クライアント情報を社内でスムーズに共有できるため、クライアントごとに適したサポートを提供できます。
担当者が変更になった場合も、ナレッジの共有や引継ぎが容易です。また顧客ごとに問い合わせ内容の傾向を掴めるようになり、適切な回答を迅速に提示できるでしょう。
クライアントが安心できる
CarePlus Cloudはクラウドで利用可能なサービスです。正確な最新情報をクラウド上で共有すると、カスタマーサポートの各担当者が顧客に伝える回答に一貫性を持たせられます。
従来は担当者ごとに回答が異なることでクライアントを不安にさせたり、イライラさせたりすることもありました。しかしクラウドによるリアルタイムでの情報共有を提供であれば、情報錯そうによる顧客満足度の低下を防げます。
問い合わせに対する回答までの時間を短縮できる
CarePlus Cloudを導入すると、問い合わせ関連の情報を検索する機能が強化されます。検索機能を強化すると、問い合わせに対する回答をすぐに見つけられるため、回答までの時間短縮が可能です。回答遅延による顧客満足度の低下を防げます。
まとめ
今回は無料で利用可能なFAQのテンプレートを紹介しました。FAQ作成の際は、ぜひ参考にしてみてください。とくにExcelは従業員の多くが使い慣れたツールです。FAQ作成にかける時間を惜しまなければ、容易にFAQを導入できるのではないでしょうか。
FAQのテンプレートだけではなく、問い合わせ業務全体の効率化を図りたい場合は、「CarePlus Cloud」の導入もご検討ください。「CarePlus Cloud」は、弊社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かしたBtoBサポート業務に特化した問い合わせ管理システムです。興味がある方は、まずは資料請求ください。
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