SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
コロナ禍で在宅勤務が増えたことは、皆さんもご存知のとおりです。その影響で、在宅でのカスタマーサポートも注目されています。カスタマーサポートは、企業の顔とも言える重要な部門ですが、在宅で行うことは可能なのでしょうか？また、どのようなメリットがあるのでしょうか？
この記事では、在宅カスタマーサポートのメリットと必要なツールについて解説します。在宅でのカスタマーサポートを検討している会社のマネージャーやリーダーの方は、ぜひ参考にしてみてください。
まずは資料ダウンロード（無料） ＞
在宅カスタマーサポートのメリット
在宅カスタマーサポートには、以下のようなメリットがあります。
コスト削減
在宅カスタマーサポートを行うことで、オフィスや設備の維持費を減らすことができます。カスタマーサポートのスタッフは、自宅などオフィス以外で仕事ができることで、交通費や通勤時間も節約できます。これらのコスト削減は、企業の利益に直結します。
生産性向上
在宅カスタマーサポートのスタッフは、自分の状況に適した環境で仕事ができるので、ストレスや疲労が軽減されます。それにより、お客様に対しても、より丁寧で快適なサービスを提供できるようになるでしょう。これらの生産性向上は、企業のブランドイメージや顧客満足度にも影響します。
雇用機会拡大
在宅カスタマーサポートを行うことで、地域や国境にとらわれない採用が可能になります。また、生活にあった労働環境を提供することにより、場所や時間の制約が軽減され、多様な人材やスキルを活用できます。育児や介護などで通常の勤務が困難な人にも、雇用機会を提供できます。これらの雇用機会拡大は、企業の人材確保や社会貢献にもつながります。
在宅カスタマーサポートに必要なツール
在宅カスタマーサポートを実現するには、以下のようなツールが必要です。
コミュニケーションツール
カスタマーサポートにおいて、コミュニケーションは非常に重要です。特に、BtoCのカスタマーサポートにおいては、電話やメールだけでなく、チャットやビデオ通話などの多様な手段を用意することが望ましいです。これにより、お客様のニーズや状況に応じて、最適なコミュニケーションを行うことができます。
また、お客様とのやりとりを記録や分析できるシステムを導入することも重要です。これにより、カスタマーサポートの品質や効果を測定したり、改善したりすることができます。一般的なコミュニケーションツールは、お客様とのチャットやビデオ通話を自動的に録音や文字起こしをして、分析やレポートを作成することができます。これにより、カスタマーサポートのスタッフは、お客様の声や感情をより深く理解したり、自分のパフォーマンスを評価したりすることができます。
カスタマーサポートツール
カスタマーサポートツールとは、お客様からの問い合わせやトラブルを管理し、解決するためのツールです。これにより、カスタマーサポートのスタッフは、お客様からの状況や問い合わせ履歴を一元的に把握したり、迅速に対応したりすることができます。また、お客様からの問い合わせやトラブルに関するFAQやナレッジベースを作成し、カスタマーサポートのスタッフやお客様に提供することができます。
なお、BtoBのカスタマーサポートにおいては、前述のようなコミュニケーションツールで多様な手段を用意するより、カスタマーサポートツールに統一した方が業務効率化や費用対効果の面でメリットがあります。
お客様の特性や状況に応じた適切なカスタマーサポートツールを選ぶことが必要です。
（関連記事）
【2023年版】カスタマーサポートツールおすすめ16選｜選び方のポイントや運用の注意点も紹介セキュリティツール
カスタマーサポートにおいて、セキュリティも非常に重要です。特に、在宅でのカスタマーサポートを行う場合は、セキュリティツールを用意することが必要です。セキュリティツールとは、お客様の個人情報や企業の機密情報を保護するためのツールのことです。これにより、カスタマーサポートのスタッフは、安心して仕事ができます。また、お客様に対しても、信頼感や安心感を与えることができます。前述のカスタマーサポートツールにもセキュリティ機能を持つものは多くあります。
まとめ
在宅カスタマーサポートは、コスト削減、生産性向上、雇用機会拡大のメリットがあります。しかし、在宅カスタマーサポートを実現するには、コミュニケーション、カスタマーサポート、セキュリティの3つのツールが必要です。これらのツールをお客様の特性や状況に応じて適切に選び、導入し、活用することで、在宅カスタマーサポートを成功させることができます。
在宅カスタマーサポートは、コロナ禍以降、ますます需要が高まっています。在宅カスタマーサポートを導入することで、企業は、お客様との関係を強化し、競争力を高めることができます。在宅カスタマーサポートに興味のある方は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、BtoBならではの商流／慣習に対応した業界で唯一BtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。在宅カスタマーサポートの実績もあります。
（関連記事）これまでの消費行動の常識が変わるなか、サポート部門における「コミュニケーションの価値を高める」方法とは？
ご興味がある方は、資料ダウンロード（無料）をご検討ください。
資料ダウンロード（無料）
資料ダウンロード（無料）
