SCSK株式会社、BtoB専用問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。
専門知識とスキルが要求される問い合わせ業務は、人員増強による対応力強化が簡単ではありません。そのため、問い合わせ件数の削減による効率化をめざす企業が増えています。社内外からの問い合わせが多すぎると、問い合わせ部門だけでなく社内や組織全体の業務効率の低下につながるでしょう。この記事では、問い合わせ件数を削減する方法、削減するメリットとポイントまで解説します。
BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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問い合わせ件数を削減できない理由
問い合わせ件数が削減できない場合、何かしらの原因があると考えられるでしょう。ここでは、問い合わせ件数を削減できない理由について解説します。
マニュアルが更新されていない
マニュアルが更新されていない場合、問い合わせが増える可能性は非常に濃厚です。
マニュアルが古く、更新されていないと記載内容に現状とのズレが生じます。古いマニュアルを参考にして問題を解決しようとしても、うまくいくどころか結果的に問い合わせが増えてしまいます。
回答を探すまでのフローが複雑
回答を探すまでのフローが複雑な場合も、問い合わせが削減できない大きな理由になります。
マニュアルやFAQなど、情報を入手する手段があっても求める情報にたどり着けなければ用意されている意味がありません。使用する過程で工数がさらに増えてしまうと結果的に楽な方法として問い合わせに質問が集中してしまいます。
よくある質問集（FAQ）の情報不足
よくある質問集（FAQ）の情報が不足している場合は、問い合わせ件数の削減をすることは難しいでしょう。「コールセンター白書2021」の調査によると以下のデータが報告されています。
・よくある質問集を確認したが解決できなかった人の割合：65.3％
・考えられうる状況：質問集で解決を試みたが、仕方なくコールセンターに電話をした
よくある質問集だけで問題を解決できるような情報提供を行える仕組みを作れていない場合、問い合わせの件数を減らすことは難しいでしょう。
問い合わせ件数を削減する3つの方法
問い合わせ件数を削減するためには、状況に応じた施策や仕組みを導入することが必要です。ここでは、問い合わせ件数を削減する3つの方法について解説します。
マニュアルの作成・定期メンテナンス
マニュアルの作成や定期メンテナンスは、問い合わせの削減に最も大きな効果を与えるでしょう。
マニュアルを見れば解決策が見つかるという環境が実現した場合、多くのユーザーはまずマニュアルで答えを探します。言い換えれば、問い合わせがマニュアルで解決できない本来対応すべき高度な内容に絞られることにつながるといえるでしょう。
マニュアル作成・定期メンテナンスのポイント
・マニュアルの定期的、定量的な更新
・すべての情報をひとつにまとめる
検索効率向上のために、紙媒体のものからWebサイトやアプリを利用したペーパーレスマニュアルに切り替えるのも効果的です。
FAQシステムの導入
問い合わせ件数を削減するためにも、FAQシステムは導入するようにしましょう。
簡単な質問まで問い合わせ担当者が対応するのは効率的ではありません。FAQシステムがあれば、簡単な質問のために貴重なリソースを割り当てる必要がなくなります。
FAQシステムの質問フロー
・まずFAQシステムで検索
・解決できない内容を問い合わせる
質問をふるいにかけられるので、FAQシステムがあれば用意に情報を入手できるという点がメリットです。
（関連情報）
FAQシステム徹底解説｜種類や機能、導入メリット、上手な選び方もチャットボットの導入
問い合わせ件数を削減したい場合は、チャットボットの導入も効果的です。チャットボットを導入すれば、対話形式で求める情報を提供することが可能です。ただし、BtoBの問い合わせ対応はお客様ごとに動作環境やカスタマイズ内容が異なるなど、非定型な問い合わせの割合が多いため、チャットボットは不得意です。
チャットボットのメリット
・ボットが利用者の求める情報に誘導できる
・専門的な質問にも対応可能
・チャットボットから有人窓口までシームレスにつながる
独自の学習で成長するAI型チャットボットなら、使い込むほどに業務効率が改善されます。
問い合わせ件数を削減するメリット
問い合わせ件数を削減することは、社内で行われている業務に大きな好影響を与えます。ここでは、問い合わせ件数を削減することのメリットを解説します。
顧客満足度の向上
問い合わせ件数が減ると、顧客満足度の向上につなげることが可能です。
FAQの精度が高ければ高いほど疑問点が速やかに解決されるため、1回の問い合わせですべての疑問を解消できれば、質問者が再び質問をする手間を省くことが可能です。無駄に質問者の時間を奪わなければ、社内外の満足度も向上します。
業務負担軽減
問い合わせ件数が減ると、担当者だけでなく社内全体の業務負担軽減が可能です。
問い合わせ担当部門は、日々顧客からの電話やチャットなどさまざまな媒体への対応に疲弊したりしてストレスが溜まりがちです。離職率が非常に高く人員も不足しがちなため、その分のしわ寄せが他部署に降りかかることも少なくありません。
問い合わせ件数が減ることで、結果的に社内全体の業務負担を軽減できます。
コスト削減
問い合わせ件数の削減は、社内のコスト削減にもつながります。
問い合わせ件数が減ると削減できるコスト
・担当者の人件費
・残業時間
・採用活動や育成にかける費用
問い合わせ件数を削減できれば、効率的にコストを下げることが可能でしょう。
問い合わせ件数を削減するポイント
問い合わせ件数を目に見えて削減するためには、いくつかのポイントに気をつけなければなりません。ここでは、問い合わせ件数を削減するポイントを解説します。
優先順位を設定する
問い合わせ件数を削減するには、利用者の自己解決率を高めることが重要です。
解決率を高める方法
・頻度の高い質問やニーズの高い質問から優先的に改善を施す
・優先順位をつけた運用データを基に繰り返し改善する
問い合わせ数削減効果が見込めるものから優先的に改善することで、スムーズかつスピーディーに問い合わせ件を削減できます。
利用しやすい導線を設ける
問い合わせ件数を削減するためには、顧客が利用しやすい導線が設けられているかを確認しましょう。
優れたシステムを導入しても、利用がされなければ件数削減にはつながりません。問い合わせを行いたいユーザーが利用しやすい導線を設けることが重要なポイントです。
定期的にFAQコンテンツの効果測定を行う
問い合わせ件数を削減するためには、定期的にFAQコンテンツの効果測定を行いましょう。
コンテンツに不具合がある場合、あるいはコンテンツが最新でない場合は顧客の問題解決につながりません。そのため、定期的にコンテンツのフィードバックを確認できるようにしたうえで、コンテンツ内容は定期的に更新しましょう。
まとめ
問い合わせ件数の削減は、問い合わせ担当者だけでなく社内全体の業務効率化を図るためにも重要な施策です。業務効率化ができれば各個人の負担も軽減されるため、短期的にも長期的にも大きなメリットをもたらすでしょう。
問い合わせ件数削減のための施策にお困りの場合は「CarePlus Cloud」の導入もご検討ください。「CarePlus Cloud」は、弊社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かしたBtoBサポート業務に特化した問い合わせ管理システムです。
ステークホルダー間の連携が可能なことに加え、ITヘルプデスク対応に必要な情報を社内間で共有するなど、最適化したサポートをご提供いたします。興味がある方は、資料ダウンロードください。
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