カスタマーサービスとは?仕事内容や役割・求められるスキルを解説

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SCSK株式会社、CarePlus Cloud担当です。

カスタマーサービスとは、企業が顧客や見込み客に提供するサービスのことです。この記事では、カスタマーサービス部門に配属された担当者に向けて、カスタマーサポートの役割や担当者に求められるスキルなどを詳しく解説しています。また、カスタマーサクセスなどの似た用語との違いについても触れています。ぜひご参考ください。

BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはステークホルダー間の情報連携にあります。BtoB/BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。

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目次

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、顧客や見込み客の疑問や問題をヒアリングし、解決のための支援、サポートを行うためのサービスです。一般的に、商品やサービスの購入前から購入時、購入後までがサポート範囲になっています。企業がカスタマーサービスを提供する目的は、自社のサービスの改善や顧客満足度の向上を目指すためです。

カスタマーサービスの重要性


カスタマーサービスは多くの企業で設けられている部門です。企業が健康的な経営を行い、成長し続けるためには、顧客ファーストという概念が必要です。

カスタマーサービスの業務は、企業の中でも見込み客や顧客との接点が高く、見込み客に対するサポートを充実させる、既存顧客のリピート率を向上させるなどの効果につなげられます。さまざまな効果を期待できることから、企業の継続的な成長に不可欠な部門といえます。

ヘルプデスクとの違い


カスタマーサービスとヘルプデスクの共通点は、ユーザーを対象としたサポートを行うという点です。ただし、カスタマーサービスの対象は、自社の商品・サービスの購入を検討している見込み客や既存顧客です。一方、ヘルプデスクは社内の社員を対象とする場合がほとんどで、主に社内システムなどの技術的なサポートを行う部門です。

カスタマーサポートとの違い


カスタマーサポートとは、自社の商品・サービスをより最適に利用してもらうためのサポートを提供する部門です。顧客を対象としたサービスである点はカスタマーサービスと共通しています。
ただし、カスタマーサポートの業務は商品・サービスのインストール、メンテナンス、トラブルシューティングなど、購入後のサポートに特化したサービスであるため、カスタマーサービスの一部を担っているともいえます。

カスタマーサクセスとの違い


カスタマーサクセスとは、顧客が目標を達成し、成功をおさめるためのサポートをするサービスのことです。自社の商品・サービスを利用する中で困ったことはないか、どのような点に満足しているのかなど、企業側から率先して顧客との接点を持つことを重視しています。
カスタマーサクセスが能動的な対応とした場合、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスは受動的な対応といえます。どちらも顧客満足度の向上を目指していますが、顧客を満足させる視点が両者の違いです。

カスタマーサービスで対応する業務内容

カスタマーサービスでは、電話、メール、チャットなどを利用して顧客からの問い合わせに対応します。購入前から購入後までの幅広い範囲でのサポートを担っています。ここでは、カスタマーサービスの主な業務内容を確認しておきましょう。

カスタマーサービスで行う全般的な業務


カスタマーサービスでは、顧客や見込み客の問い合わせ対応だけでなく、付随するさまざまな業務を行っています。たとえば、自社の商品・サービス、カスタマーサービスへの問い合わせや意見、要望、クレームなどの受付と、問い合わせ内容の記録などが挙げられます。また、他部門への報告や情報の共有、カスタマーサービスの業務改善なども欠かせません。

購入前の対応


購入前は、トライアルを利用するユーザーへのサポートや、見込み客への商品・サービスの特徴、仕様の説明などの対応を行います。また、トライアル段階であっても、ツールなどを活用したFAQやドキュメント公開なども業務の一つです。

購入時の対応


購入時は、商品・サービスを導入する際のインストールや機能の説明などのサポートを行います。また、見込み客に対して、注文方法や注文の受付に関する対応業務もこなさなければなりません。

購入後の対応


購入後は、顧客からの問い合わせを中心とした対応を行います。たとえば、操作方法や不具合などの質問やクレームに対し、解決策や提案などを回答します。ほかには、追加注文や修理、交換、支払い方法の変更などの受付もカスタマーサービスの業務です。

カスタマーサービスの役割

カスタマーサービスは、企業においてどのような役割を担っているのか、以下で詳しく解説します。

顧客満足度を上げること


カスタマーサービスの役割は、自社のファンを増やし、顧客満足度を向上させることです。自社に好印象をもってもらうためには、顧客からの質問やクレームなどの問い合わせに対し、迅速かつ丁寧な対応を行う必要があります。自社のファンが増え、顧客満足度が向上すれば、リピート率や収益の向上につなげることも可能です。

顧客満足度を測る方法


KGIやKPIをあらかじめ設定したうえでNPS調査やアンケート調査を行うことで、自社の顧客満足度を調べられます。NPS調査とは、Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の頭文字を略した用語で、顧客ロイヤルティーを測るために用いられる指標です。顧客満足度を判断するための指標となるKPIには、以下のようなものが挙げられます。

・顧客維持率、継続率
・解約率
・顧客紹介による新規顧客の獲得数
・コンバージョン率
・プロダクト・エンゲージメント(商品・サービスの利用時間など)

カスタマーサービスに求めるスキル

カスタマーサービスの担当者は、どのようなスキルが求められるのか、以下で解説します。

基本的なビジネスマナー


カスタマーサービスでは、言葉遣いやきめ細やかな配慮など、基本的なビジネスマナーが必要です。対応時の接し方や態度などによって企業イメージを低下させる恐れがあるため、オペレーターに対する教育、指導を徹底しましょう。

コミュニケーション能力


カスタマーサービスでは、高いコミュニケーション能力が求められます。相手の話をしっかりと聞き、正しく問い合わせ内容を理解する必要があります。また、幅広い対応が求められるため、臨機応変な対応ができることも不可欠です。

クレーム対応能力


カスタマーサービスでは、質問や問題の解決に対応するだけでなく、顧客からのクレームにも適切な対応をしなければなりません。クレーム対応では、感情をあらわにしている顧客に対しても、冷静かつ適切な対応が求められます。さらに、顧客のクレーム内容を解決に導かなければなりません。
クレーム対応を適切に処理できれば、再購入率につながる可能性があります。クレーム対応と再購入率の関連性を認識した対応のことを「グッドマンの法則」と呼びます。

状況把握能力


カスタマーサービスのオペレーターには、顧客の状況を冷静に把握する能力が不可欠です。顧客の中には、状況説明が苦手な人や言語化が不得意な人も少なからずいます。オペレーターは、顧客の状況を正確に把握するために、適切な問い掛けができるスキルも求められます。また、事実誤認を防ぐために、顧客から聞き出した内容を要約して伝える能力も必要です。

正確かつスピーディーな問題解決


顧客満足度を向上させるためには、顧客を長い時間待たせず、迅速かつ正確に問題を解決する能力が求められます。ただし、人によって長いと感じる時間や感覚は異なるため、保留や折り返しなどが必要な場合は目安の時間を伝えておくことも必要です。また、問題解決の際に利用するツールの操作方法や活用方法をしっかりと把握しておくことも大切です。

チャネルに応じた対応を心掛ける


カスタマーサービスでは、電話やメール、チャットなど、さまざまなチャネルでの対応が求められます。種類によって特徴は異なるため、それぞれのチャネルにあった対応を心がけるようにしましょう。

電話対応


電話では、マニュアルに沿った対応が求められる場合が多いため、棒読みや声のトーンが低くなりすぎないようにするなどの注意が必要です。電話対応する際は、次のようなテクニックを取り入れましょう。
・相手の顔は見えなくても笑顔で対応する
・まずは相手の話を聞いてから問題の確認をする
・相手の言葉遣いや語調に合わせた話し方をする
上記のポイントを意識して対応すれば、顧客も話しやすいと感じるでしょう。

メール対応


メールで回答する場合は、問題点をリストアップしたうえで、簡潔にわかりやすくまとめることが大切です。また、誤字脱字や誤解を招くような言い回しをしていないか確認作業に時間を取りましょう。ほかにも、以下のポイントをご参考ください。
・テンプレートを使用し、オリジナリティを出す
・顧客の言い回しを文章に加える
・回答期限内に送信する
文章の内容は工夫しつつも、期限内に送信することも大切です。

チャット対応


チャットでの対応は、電話とメールのスキルが求められます。電話のようにリアルタイムで迅速に対応しなければなりません。また、的確な回答を短い文章にまとめる文章力も不可欠です。チャットで対応する際のポイントは、以下のとおりです。
・きつい印象を与えないために柔らかい言い回しを意識する
・顧客の傾向をつかんでおく
・マルチタスクに対応できるようにする
スピードを意識しつつ、顧客に寄り添った言い回しを意識しましょう。

ツール対応


電話やメール、チャットなどの複数のチャネルを補完するためのツールの操作方法や機能などを理解しておくことも大切です。管理ツールは以下のように活用できます。
・電話では残らない履歴を記録する
・問い合わせ内容の優先度や進捗状況、担当者を管理する
・チーム内での情報共有や過去の問い合わせに対する回答内容を品質向上のために活用する
上記のように、さまざまな機能があるため、目的に応じて使いこなせるようにしておきましょう。

ソーシャルメディアでの対応


TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを利用して問い合わせ対応する場合は、電話やチャットと同様にレスポンスの速さが求められます。また、顧客からの問い合わせが多いと見落としなどが起こりやすいため、漏れがないように注意しなければなりません。見落としがあれば、解約率や企業イメージの低下を招く恐れがあります。

まとめ

カスタマーサービスでは、質問への回答、問題解決、クレーム対応などの幅広い問い合わせへの対応や、付随する業務をこなす必要があります。迅速かつ確実に対応するには、サポート業務に特化したツールの活用を検討しましょう。
SCSK株式会社の「CarePlus Cloud」は、長年のサポート業務の経験とノウハウを活かして開発したBtoBサポート業務向けのカスタマーサポートツールです。顧客ごとの仕様や動作環境などに最適化したサポートを可能にします。サポート部門において、お客様による自己解決率の向上を目指す際にご利用ください。

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