問い合わせ対応を効率化するための9つの方法|問い合わせ管理システムも紹介

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SCSK株式会社、BtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」担当です。

「問い合わせ対応」は顧客との信頼関係に影響するため、非常に重要な業務の一つです。しかし、効率が悪い、個別の要望が多く対応が難しいなど、問題を抱えている企業も多いでしょう。この記事では、問い合わせ対応の重要性や課題、効率化するための方法、BtoC(一般消費者向け)とは異なるBtoB(企業向け)に特化した問い合わせ管理業務のノウハウ、おすすめの管理システムを紹介します。問い合わせ対応の効率化に役立ててください。

BtoB問い合わせ対応業務における顧客満足度向上、成功のカギは「チーム連携」にあります。BtoB/BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。

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目次

問い合わせ対応とは

問い合わせ対応とは、顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」や「ヘルプデスク」などのことです。自社のサービスや商品について顧客から問い合わせがあれば、購入後、加入後はもちろん、検討中、プリセールスの段階からサポートすることもあります。的確で迅速な問い合わせ対応は、顧客との信頼関係を築くためにも重要です。

問い合わせ対応が重要な理由

問い合わせ対応がなぜ重要といわれるのか、その理由を確認しておきましょう。

顧客満足度に直結する


問い合わせ対応は顧客満足度に直結します。問い合わせに対する回答が遅い、満足な回答が得られないなどの不満は顧客満足度の低下につながります。逆に、対応がよければ顧客満足度の向上による競合他社に対する競争力強化が可能です。いかに迅速に、顧客が満足できる問い合わせ対応を実現するかが問題となります。

自社のサービスや商品の改善点が見つかる


実際に対応した問い合わせの内容を分析することで、自社のサービスや商品に関する改善点の発見につながることがあります。

顧客の求めるサービスや疑問に思っている部分に関する問い合わせは、企業に多く寄せられます。問い合わせのポイントにあわせて、自社のサービスや商品を改善していくことで、顧客満足度をさらに上げることが可能です。

問い合わせ対応が抱える主な課題

問い合わせ対応には課題もあります。どのような課題があるかを見てみましょう。

問い合わせ対応の品質にばらつきがある


問い合わせ対応の品質はさまざまです。対応する担当者によって回答が違う、回答時間が長くなるなど、同じような問い合わせに対しても同等の品質で対応するのは大変難しいといえます。

しかし、問い合わせ対応の品質にばらつきがあると、顧客からのクレームにつながりやすい側面もあるため、できるだけ同等の品質を保つことが理想的です。

自己解決できる環境が整っていない


顧客が問い合わせ事項を自己解決できる環境が整っていないと、問い合わせが多くなります。問い合わせがあるということは、顧客がFAQやチャットボットから回答を見つけられない、もしくは、適切な回答がないということです。FAQやチャットボットの存在自体が目立たず、顧客に存在が伝わっていないなど、さまざまな原因が考えられます。

個別の対応が必要な問い合わせが多い


企業に寄せられる問い合わせにはそもそもFAQやチャットボットでは対応が難しく、個別対応が必要になる内容も多々あります。

特にBtoBサポート業務では、同じ質問でもA社とB社では適切な回答が異なる場合もあるため、個別対応が必要になるケースも多いでしょう。このようなケースでは、BtoB専用問い合わせ対応システムの利用がおすすめです。

時期によって問い合わせの件数が異なる


月末、月初め、決算期、その他季節性のイベントなど、時期によって問い合わせの件数が異なるケースも考えられます。一時的な増員では対処しきれずに困っている企業も多いでしょう。

問い合わせ対応を効率化する方法1 ~問い合わせ数削減~

問い合わせ対応を効率化する方法の一つが、問い合わせ数の削減です。問い合わせ数を削減する具体的な方法について解説します。

FAQを改善する


まずFAQを改善しましょう。FAQは企業のホームページなどに掲載されている、顧客が見て疑問を自己解決できるツールです。

FAQの内容、閲覧状況、顧客からのフィードバックを見返し、問い合わせが多い内容を網羅しているか、問題点に対する解決方法が顧客にわかりやすく伝わっているか等を確認します。問い合わせが多い内容に関するFAQが改善対象になります。

チャットボットを導入する


チャットボットとは、企業のホームページなどに設置されている人工知能システムです。ホームページを訪れた顧客はチャットボットに疑問を入力することで、自動的にシステムから回答を得られます。チャットボットを導入することで、24時間365日の問い合わせ対応が可能になり、さらにオペレーターの対応数を削減が可能です。ただし、BtoB向けサポートに多いトラブルや障害等の非定型な問い合わせには、チャットボットは不得意です。

FAQへの導線をわかりやすくする


ホームページにFAQがあっても、顧客に存在がわからなければ利用されません。そこで、ホームページを訪れた顧客にとって目につきやすい配置にするなど、FAQへの導線をわかりやすくする必要があります。FAQがわかりやすくなることで顧客が疑問を自己解決できるようになり、オペレーターの対応を必要とする問い合わせが減少するでしょう。

問い合わせ内容を分析・改善する


問い合わせ対応の効率化には、問い合わせ内容の分析、改善が必要不可欠です。内容を精査し、問い合わせ件数の多いものは、FAQやチャットボットで回答できないか検討・改善をしましょう。また、件数が多い、あるいは回答に割くリソースが大きい問い合わせを優先し、改善点を検討することも重要です。

自社の製品やサービスを見直す


多くの顧客から同様の問い合わせが寄せられる場合、自社の製品やサービスそのものの改善が必要になることもあります。関係各所と連携して根本的な対応・改善を検討できれば、問い合わせの減少や対応の効率化も可能です。

問い合わせ対応を効率化する方法2 ~対応時間削減~

問い合わせ対応に割く時間を削減することで、効率化が可能です。対応時間を削減するには、以下のような方法があります。

過去の問い合わせ対応事例を共有する


問い合わせ対応を担当する部署のなかで、過去の問い合わせ対応事例を共有することは大切です。過去の事例が知識として共有されていることで、同様の問い合わせがあったときに、すぐに対応することができるでしょう。

データベースを作成する、ミーティングで確認する等の方法で積極的に共有できる体制を作ることがおすすめです。

一方、BtoBにおいては顧客内でも問い合わせ事例を共有できる環境を提供することで顧客の自己解決やノウハウ蓄積が促進され、満足度の向上に繋がります。

テンプレートを作成する


メールでの問い合わせなど、テキストでの回答を必要とする場面に対しては、テンプレートを用意しておくことが有効です。テンプレートがあることで、回答までの所要時間を短縮できます。このとき、問い合わせ対応の担当者が、内容に応じてテンプレートを使いこなせるよう、研修の実施などもあわせて行いましょう。

問い合わせ内容によって自動で振り分ける


問い合わせ内容が多岐にわたる場合、内容ごとに専門の担当者に対応を任せたほうが効率的です。問い合わせの自動振り分け機能などを利用して、担当窓口へ適切に誘導することで、問い合わせ対応を効率化できます。振り分けに時間がかかってしまうと対応の遅れやクレームにつながるため、管理システムを利用して自動化させることが大切です。

問い合わせ内容の管理システムを導入する


企業への問い合わせ方法は、電話・メール・SNSなど多様化しています。これらをすべて一元管理しなければスムーズな回答は難しく、さらに対応漏れなどの原因にもなります。

そこで、問い合わせ内容を一元管理できるシステムの導入がおすすめです。管理システムを導入することによって、問い合わせ業務を効率化できます。

ただし、BtoBサポート業務を目的としている場合はBtoCとは異なり、必ずしも問い合わせ方法の多様化が最適とは限りません。顧客が手軽に問い合わせできるため一見便利に思えますが、顧客内の情報共有が行き渡らず、ご担当者の異動や退職により、再度同じような質問を受けるケースも良くあります。

長期的な視点で考えると、BtoB問い合わせ管理業務では履歴の可視化や情報共有のしやすさが大変重要であり、問い合わせ方法の多様化が最善の策とは限りません。

おすすめの問い合わせ管理システム7選

問い合わせ管理システムには、さまざまな種類があります。ここでは、おすすめの問い合わせ管理システムを紹介します。

CarePlus Cloud


CarePlus CloudはSCSKが運営する問い合わせ管理システムで、とりわけステークホルダーが多いBtoBサポート業務に特化していることが特徴です。SCSKが、長年にわたり携わってきたサポート業務の経験とノウハウが存分に活かされています。
BtoB(企業間)のサポート業務においては、社内の部署同士の連携が非常に重要です。CarePlus Cloudはサポート部門が他部門から適切な支援を受けられる機能を備えています。さらに、FAQや検索機能を充実させ顧客の自己解決率を高めるなど、課題を解決し、効率化を実現できる管理システムです。

CarePlus Cloud

Zendesk


Webサイト、メール、電話、SNSといったさまざまなチャネルから送られてくる問い合わせを一元管理し、コスト削減につなげる問い合わせ管理システムです。他に、問い合わせのテンプレートを保存したり返信を自動化したりして、スタッフの負担を軽減する機能が付随しています。

kintone


担当者がバラバラ、情報がバラバラなど、なかなか一元化することのない業務関連の情報を一元化することで効率的に管理するシステムです。100種類以上のカスタマイズできるプラグインを備えており、自社に必要な形でサービスを選択し、組み合わせて使うことができます。

Freshdesk


Freshdeskは、問い合わせ対応の効率化を通して顧客満足度の向上を図る管理システムです。メール共有、カスタマーサポート、問い合わせ対応の自動化といった機能が備わっています。アメリカ企業らしい考え方のもと、顧客だけでなく、企業側の問い合わせ担当者の利便性を高め、相乗効果によってベストな問い合わせ対応と顧客の獲得を目指しています。

Re:lation


メールや電話だけではなく、LINEによる問い合わせを含めた数多くの問い合わせ窓口業務をまとめて管理できるシステムです。未対応の問い合わせを自動で洗い出し、対応漏れのないようサポートしてくれます。AIを利用したテンプレート選択機能があるため、より迅速に、最適な問い合わせ対応を行うことが可能です。

メールディーラー


メールディーラーは、複数の問い合わせ窓口から届く問い合わせを一元管理し、複数の担当者で効率よく返信できる機能が備わった問い合わせ対応システムです。送信前のダブルチェック機能や、送信後の送信キャンセル機能、誤字脱字のチェック機能など、人為的なミスを自動で防止する機能に優れています。

CSCloud


CSCloudは、LINE公式アカウントのパートナー企業として、LINEでの対応に手厚く特化した問い合わせ対応システムです。LINEアカウントへの顧客からの問い合わせは手軽さもあって増加傾向ですが、手軽な分、対応には迅速性が求められます。CSCloudはある程度の自動応答も利用しながら、顧客からの問い合わせに素早く対応するためのシステムです。

まとめ

問い合わせ対応が早く、正確であることは、顧客からの信頼や支持を得るために大変重要です。従来どおりの方法では、時間がかかったり担当者によって対応の品質が異なったりするため、問い合わせ対応システムを利用して効率的な問い合わせ対応を実現しましょう。

システムを導入するなら、BtoB問い合わせ管理システム「CarePlus Cloud」をぜひご検討ください。ステークホルダー間の連携ができ、迅速な問い合わせ対応に役立つだけでなく、お取引先ごとに最適化したサポートの提供が可能です。まずは無料の資料をご覧ください。

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