SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用カスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
カスタマーサポートの仕事でストレスを抱えているスタッフは多くいます。現在、職場環境の改善を検討しているカスタマーサポート部門の責任者の方もおられるでしょう。この記事は、責任者、管理担当者の方に向け、カスタマーサポートの仕事でストレスがたまる原因と解決策を解説します。スタッフが定着する働きやすい職場づくりにご参考ください。特に、弊社が強みとするBtoBカスタマーサポート業務に特化した改善方法やツールを導入する際の注意点も紹介しています。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギは、「ステークホルダー連携」と「お客様の情報共有」にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
なぜ、カスタマーサポートのスタッフはストレスを抱えてしまうのでしょうか。業務内容や職場の環境などの観点から、7つの代表的な要因を解説します。
カスタマーサポートには、不満や怒りを抱えた顧客からの電話が集まります。強い口調で文句を言われたり理不尽な要求をされたりすることが多いと、スタッフのストレスにつながってしまうでしょう。
それほど負荷がかかっていないようにみえても、クレーム対応には精神的に辛い部分が多くあります。まず自分のミスでもないのに謝らなければならないことです。面倒な仕事を押し付けられているように感じて、余計にストレスを感じてしまいます。
また、自分のペースで業務をコントロールできないことに苦痛を感じる人もいます。こうした状況が続くと、休職や退職につながりかねません。
カスタマーサポート業務の大部分は、定型的な問い合わせへの対応です。日々同じことを繰り返していると、自分の成長を実感できず、不安を感じてしまいがちです。一度離職・休職していた人が戻ってきた場合でも、「同じ仕事の繰り返し」などと感じ、最初から強いストレスを持つケースもあります。
また、キャリアアップしたいと考えているスタッフは、役立つスキルを身に付けられないことに不満を持つでしょう。
カスタマーサポートの仕事は、顧客からの要求と、会社からの指示の板挟みになるケースが多くあります。たとえば、顧客からは弁償を要求され、会社からはそれに応じないことを説得するように指示されるなどです。
このような状況は、矛盾した命令に従わなければならない「ダブルバインド」のストレスを生みます。その結果、無力感を感じる人や、何が正しい行動なのか悩む人がいます。
職場が設定したノルマによって、強いストレスを感じるスタッフもいます。たとえば、通話時間を平均何分以内にすることや、放棄率を一定以内に抑えるなどです。
カスタマーサポートの管理者側からすれば、適切な目標設定かもしれません。しかし、このようなノルマによって、過度なプレッシャーを常時与えていないか、スタッフの立場から見直すことも重要です。
1日の対応件数が多すぎることは、当然ながらストレスの要因になります。休憩時間が取れないことは労働環境上、問題があります。また、ささいな雑談をできないほどの忙しさが長期間続けば、多くのスタッフはまいってしまうでしょう。
カスタマーサポート業務では、保留や折り返しの対応が必要な問い合わせも少なくありません。こうした未処理案件が溜まっていけば、焦りやノルマへのプレッシャーで、業務量以上のストレスがかかります。
電話で会話をすること自体にストレスを感じる人が増えています。普段チャットやメールでしかコミュニケーションしない人は、感情が伝わりやすい電話にストレスを覚えやすいからです。あるいは、長々と話が続くことに疲れてしまうこともあるでしょう。
こうしたストレスは、物心付いたころからパソコンやスマートフォンを使っているミレニアム世代以降によくみられます。管理者には、世代に応じた適切なサポートも求められるようになってきました。
定型的な電話応対以外の複雑な対応を求められることに、ストレスを感じる人もいます。たとえば、商品に関してエンジニアしかわからないような内容を質問されるなどです。また、電話だけでは不安なので、要点をまとめて電子メールで送ってほしいなどと頼む顧客にも対応しなければなりません。
こうした高度なカスタマーサポートは、経験や知識が乏しいスタッフにとっては大きなストレスになり得ます。特に、自分から顧客に電話するアウトバウンドの営業業務も担っている場合は、負担がかかりすぎていないかチェックすることが必要です。
カスタマーサポートの仕事では、ストレスによる離職率が高い傾向にあります。その一方、採用率は低いため、慢性的に人手不足に悩む企業も多いのではないでしょうか。
スタッフを定着させるには、ストレス緩和が効果的です。ここでは、どのような業務改善や仕組み作りが有効なのか、4つのポイントを解説します。
問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートへの問い合わせに関する情報を一元管理するためのツールです。BtoCサポート業務においては、電話やメール、チャットなどからの問い合わせを一元管理できるため、複数のチャネルごとの問い合わせ内容を個別に管理する必要がありません。
（BtoBサポート業務でのポイント）BtoBサポート業務においては、電話やメール、チャットなど、複数チャネルを設けることは却ってボトルネックや過大投資となることがあることに注意が必要です。
この場合、契約や企業内の規程で比較的標準化が図れるため、問い合わせチャネルをツールに統一し、情報集約した方が効率がよいでしょう。ユーザーにて問い合わせをする際に、関連情報の掲載や検索機能も提供できるツールに統一した方が自己解決にも繋がります。
また、問い合わせ内容をナレッジとして蓄積し、共有する機能を備えたツールもあります。この機能は、FAQシステムやチャットボットなどと統合されていることも一般的です。有効活用することで、スタッフの業務負荷を軽減できるでしょう。
その他、問い合わせごとの処理状況が自動的に更新され、管理者が全体をモニターする機能も備えています。対応漏れを防げるうえ、処理が滞っているスタッフを適切にフォローできます。
定型的な問い合わせが多いBtoCのサポート業務では、チャットボットなど自動返信機能を搭載したツールを導入すれば、スタッフの業務負担を減らし、ストレスの緩和にも役立ちます。チャットボットとは、WebサイトやLINEなどのアプリに搭載できるツールです。ユーザーからのテキストや音声入力に応じて、AIやソフトウエアが適切な応答を返します。
チャットボットの対応範囲は限られますが、定型的な質問ならば、人の業務を置き換えて負荷軽減が可能です。また、人手不足の対策にもなります。問い合わせが複雑で対応できない場合は、人が応答するチャットに切り替えられるハイブリッドタイプもあります。ただし、BtoBの問い合わせ対応はお客様ごとに動作環境やカスタマイズ内容が異なるなど、非定型な問い合わせの割合が多いため、チャットボットは不得意です。
FAQサイトとは、Webサイト上にユーザーからのよくある問い合わせをまとめたサイトです。多くの企業が、カスタマーサポートの業務負担を減らす手段として活用しています。
仕事のストレス対策としても、1日の処理件数を減らすことや、ルーティンワークによるモチベーションの低下を防ぐために役立てられるでしょう。
難易度の高いサポート業務に集中できるようになることから、サポートの質向上にも効果的です。また、職場のナレッジ共有に有効活用できれば、対応の平準化や研修工数の削減につながります。
IT化以外にも、スタッフの体調管理やメンタルヘルスに配慮した働きやすい環境を整えることが重要です。たとえば、気軽に産業医やカウンセラーにみてもらえる制度を整えたり、定期的に管理者と面談したりするなどです。
ここでは、カスタマーサポートの仕事のストレスを軽減できるITツールを5つ紹介します。
CarePlusCloudは、唯一のBtoBサポート業務専用となる国産クラウド型サポートツールです。顧客が購入した製品・バージョンに応じて表示内容を変えるなど、高度な機能も搭載しています。
また、掲示板機能では、アップデートや重大な不具合情報などを、ホーム画面に掲載できます。アクティブな情報発信によって、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を減らすことが可能です。
※参考：CarePlus Cloud
COTOHA Chat & FAQはAI搭載のチャットボットです。問い合わせをテキスト解析して、適切なFAQの回答へと誘導します。13言語をリアルタイム翻訳できるマルチリンガル機能を搭載しており、グローバルビジネスにも対応可能です。
※参考：COTOHA Chat & FAQ
FastChatはWebサイト上に追加できるハイブリッド型チャットボットです。AIと連携した自動応答のほか、オペレーターによる有人対応にスムーズに切り替えられます。チャットでの応対履歴は一元管理できます。
※参考：FastChat
Zendeskは電話やチャット、Webサイトなどの、さまざまなチャネルからの問い合わせ情報を一元化できるツールです。情報共有や優先順位付け、ステータス管理などで、業務を効率化できます。
※参考：Zendesk
楽テルはカスタマーサポート業務を支援するクラウド型の顧客情報管理（CRM）です。カスタマーサポートに問い合わせがくると、CRMを参照して、各拠点またはテレワーク上のスタッフに業務を自動で振り分けます。電話システムとの連携もでき、通話録音やモニタリングが可能です。
※参考：楽テル
カスタマーサポートの仕事にストレスを感じるスタッフは少なくありません。IT化による業務改善やメンタルヘルスに配慮した職場環境の構築など、必要な対策を講じましょう。
「CarePlus Cloud」は、SCSK株式会社が長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かし、業界で唯一BtoBサポート業務に特化したカスタマーサポートツールです。サポート状況の可視化に特に強みがあり、上司・ベテランスタッフがアドバイス、フォローをしやすいこと、クレーム対応状況をサポート部門管理者・営業が把握しやすいことが特徴です。ぜひ、ご検討ください。
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