SCSK株式会社、BtoBヘルプデスクツール「CarePlus Cloud」担当です。
ヘルプデスクを設置すると、顧客満足度の向上と社内業務の効率化が期待できます。また、どのような点で、コールセンターやサービスデスクとの違いがあるでしょうか。この記事ではヘルプデスクの概要や、サービスデスクあるいはコールセンターとの違いを解説します。また、ヘルプデスクにおすすめの支援ツールを5つ紹介するため、参考にしてください。
BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
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ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、製品の使用方法に関する問い合わせやシステムの不具合などに対応して、顧客をサポートする部署です。
サービスデスクやコールセンターと混同されることもありますが、業務内容が異なります。とくに、IT運用をサポートする場合にはヘルプデスクが一般的です。
また、ヘルプデスクには、社内向けと社外向けがあります。社内ヘルプデスクでは、社内のシステムトラブルやIT関連の技術的な問い合わせに対応します。社外ヘルプデスクの役割は、顧客がアプリケーションを使えなかったり、システムに不具合があったりした場合に対応することです。対応できない専門的な問題は、メーカーや専門部署に引き継ぎます。
ヘルプデスクと各担当部署との違い
ヘルプデスクとコールセンター、サービスデスク、SEの役割は異なります。本項では、それぞれの違いについて解説します。
コールセンターとの違い
ヘルプデスクとコールセンターは、問い合わせの内容について違いがあります。ヘルプデスクはITツールやアプリケーションについての使い方、もしくはトラブルを中心に問い合わせを受けます。
一方でコールセンターの役割は、電話で寄せられる顧客からのクレームや問い合わせに対応することです。
またコールセンターは、営業を目的として設置されることもあります。顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、コールセンターから積極的に顧客に電話をかけるアウトバウンド業務があります。
サービスデスクとの違い
サービスデスクはヘルプデスクとは異なり、新商品についての情報発信や顧客満足度の調査なども行います。また、商品の使用方法の説明やトラブル対応、契約内容の確認なども担当します。
専門的な知識やスキルを備え、幅広い問い合わせに対応する点も特徴です。しかし、解決できないことは他部署に引き継ぐこともあります。社内外の課題解決やマーケティング施策などを担うこともあります。
SEとの違い
ヘルプデスクは完成したシステムやサービスに関する問い合わせへの対応ですが、SEは顧客からの要望をもとにシステムの大枠を決定して開発業務に携わります。
社内SEとヘルプデスクの業務内容には類似した点もありますが、社内SEはIT機器およびシステムについての導入や管理、運用などをサポートします。対してヘルプデスクの役割は、既存のIT機器やシステムの問い合わせやトラブルに対処することです。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクの業務内容は、社内向けと社外向けで異なります。それぞれについて解説します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクの業務内容は次のとおりです。
・システムやIT関連の技術的なトラブルに対処する
・システムやITに関する自社の従業員からの質問に回答する
・システムやITツールの使い方について、従業員に説明する
・ITツールの使い方やシステム運用に関するマニュアル資料を作成する
・OA機器のメンテナンスやトラブルに対応する
・ソフトウェアのアカウントを管理する
・社内パソコンのセットアップをする
・社内で導入したOSをインストールする
・社内システムやサーバーの構築を行う
社内のシステムや、ITに関する技術的な面を幅広くサポートすることが主な業務内容です。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクの業務内容は次のとおりです。
・顧客企業の担当者に自社製品の使い方についてアドバイスする
・顧客企業から寄せられた自社製品のクレームに対応する
・自社製品で起きたトラブルに対処する
近年はチャットシステムを導入したり、アウトソーシングしたりして社外ヘルプデスクを効率化しようとするケースも増えています。
ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクを設置するメリットは次の4点です。
・業務を効率化できる
・顧客の満足度が向上する
・従業員のコミュニケーションスキルが向上する
・問題解決のノウハウが蓄積される
それぞれのメリットについて解説します。
業務を効率化できる
社内ヘルプデスクを設置すると、企業内のシステムトラブルやITの技術的な問題への適切な対応が可能となり、業務を効率化できます。
企業の業務運営に深刻な損失を与えるシステム障害を解決できます。新しいシステム導入やアップデートもヘルプデスクが対応することで、企業の生産性の向上を図れるでしょう。
顧客の満足度が向上する
社外ヘルプデスクを設置すると、顧客企業で起きたシステムトラブルにすぐに対処できます。またITツールやアプリケーションの扱い方などの問い合わせに円滑に回答できる点もメリットです。
専門部署として社外ヘルプデスクを設けることで、問い合わせに対して丁寧に対応できるため顧客の満足度が向上するでしょう。
従業員のコミュニケーションスキルが向上する
ヘルプデスクは社内、社外のさまざまな人と接する機会があります。ヘルプデスクに配属された従業員のコミュニケーションスキル向上が期待できる点が魅力です。
人とのコミュニケーションが苦手な従業員でも、ヘルプデスクを通じることで人と接することが苦ではなくなるケースもあります。
問題解決のノウハウが蓄積される
社内、社外に関わらずITやシステム関連の問題、またはトラブルを解決するためのノウハウが蓄積されます。
ノウハウが蓄積されると、再びシステム障害などが起こった際に迅速な対応が可能です。顧客の問題が解決するまでの期間が早まり、満足度も向上するでしょう。また社内でトラブルが起こっても、問題を早期に解決して業務を滞らせずに済みます。
ヘルプデスクの支援ツールおすすめ5選
ヘルプデスクの支援ツールを導入すると、社内外の問題に迅速に対応できるでしょう。ここでは、おすすめの支援ツールを5つ紹介します。
Flipdesk｜ポップアップ・チャットの両方に対応したWeb接客ツール
Flipdeskはユーザーの購買情報、閲覧情報などを分析してターゲットに適した接客アクションで対応できるツールです。チャット機能でヘルプデスクの役割を担うだけではなく、キャンペーン告知やクーポン発行をポップアップで表示することで、マーケティング施策も実行できます。
AI Messenger｜AIチャットボットによるWeb接客ツール
AI Messengerは、顧客からの問い合わせにAIチャットで回答できるサービスです。社外ヘルプデスクの問い合わせ対応による負担を軽減できます。
また、過去の問い合わせデータをAIが分析して、チャットボットで対応可能な範囲を明確にします。初期設定から分析作業までを専門家が行うため、スムーズに導入できるでしょう。
Salesforce Service Cloud｜ヘルプデスクの顧客管理を一元化できるツール
Salesforce Service Cloudを導入すると、顧客管理を一元化できるため、ヘルプデスクの担当者間の連携がスムーズになります。
また、さまざまなチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせや要望を一元管理できる点も特徴です。メッセージやチャット、ソーシャル、メール、音声など幅広いチャネルと連携できます。
Zendesk｜社内外からの問い合わせに対応可能なヘルプデスクツール
Zendeskはメールやチャット、SNSなどのさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるツールです。顧客が好むチャネルから問い合わせができるため、顧客満足度の向上も期待できます。
社内FAQやAIが搭載されたチャットボットで、自社の従業員が疑問点を自己解決できます。社内のチームが業務に集中しやすくなり、業務効率化につながるでしょう。
CarePlus Cloud｜BtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツール
「
CarePlus Cloud」はBtoB専用ヘルプデスクツールです。情報共有に関する課題解決に役立つため、BtoBのサポート業務を効率化できます。メーカーや代理店、委託先などのステークホルダー間で問い合わせ内容を共有できる点も魅力です。
ステークホルダー間で連携した顧客サポートの提供が可能で、問い合わせへの対応状況について顧客とも情報共有ができます。
まとめ
ヘルプデスクとは、製品ユーザーからの問い合わせや製品の不具合に対処して、顧客をサポートする部署です。コールセンターやサービスデスクとは業務内容や、対応するサポートの内容に違いがあります。
ヘルプデスクを設置する場合は、「CarePlus Cloud」の導入もおすすめです。「CarePlus Cloud」は、長年に渡り培ってきたサポート業務の経験とノウハウを活かしたBtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツールです。興味のある方は、無料トライアルの申し込みをご検討ください。
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