SCSK株式会社、業界唯一のBtoB専用ヘルプデスクツール「CarePlus Cloud」担当です。
ITの進化と共に、企業のビジネス環境も大きく変わってきました。そのなかで、ITシステムやデバイスのトラブル対応を担当するヘルプデスクの存在は、ますます重要となっています。しかし、ヘルプデスクという言葉を聞いても、具体的にどのような役割を果たすのか、また、コールセンターやサービスデスク、SEとどのように違うのか、理解しきれていない方も少なくないでしょう。
本記事では、ヘルプデスクについて詳しく解説します。まずは、ヘルプデスクがどのような存在なのかを理解するための基礎知識から始めます。その後、他の役割との違い、ヘルプデスクの具体的な業務内容、そして設置するメリットについて詳しく説明します。さらに、ヘルプデスク業務の効率化や品質向上に役立つ支援ツールについてもご紹介します。
ITの問題解決を迅速かつ円滑に進めるための重要なパートナー、ヘルプデスクの役割や存在意義を理解し、より効果的な活用方法を見つけていきましょう。
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ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、製品の使用方法に関する問い合わせやシステムの不具合などに対応して、顧客をサポートする部署です。
サービスデスクやコールセンターと混同されることもありますが、業務内容が異なります。とくに、IT運用をサポートする場合にはヘルプデスクが一般的です。
また、ヘルプデスクには、社内向けと社外向けがあります。社内ヘルプデスクでは、社内のシステムトラブルやIT関連の技術的な問い合わせに対応します。社外ヘルプデスクの役割は、顧客がアプリケーションを使えなかったり、システムに不具合があったりした場合に対応することです。対応できない専門的な問題は、メーカーや専門部署に引き継ぎます。
ヘルプデスクと各役割との相違点
ヘルプデスクとコールセンター、サービスデスク、SEの役割は異なります。本項では、それぞれの違いについて解説します。
コールセンターとの相違点
ヘルプデスクとコールセンターは、問い合わせの内容について違いがあります。ヘルプデスクはITツールやアプリケーションについての使い方、もしくはトラブルを中心に問い合わせを受けます。
一方でコールセンターの役割は、電話で寄せられる顧客からのクレームや問い合わせに対応することです。
またコールセンターは、営業を目的として設置されることもあります。顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、コールセンターから積極的に顧客に電話をかけるアウトバウンド業務があります。
サービスデスクとの相違点
ヘルプデスクは主に問題解決に重点を置き、ユーザーサポートに特化するのに対し、サービスデスクはITサービス全般をカバーし、ITILなどのフレームワークに基づいてITサービス管理（ITSM）を提供します。
また、より広範な視点からITサービスを提供し、エンドユーザーの問題だけでなく、ITプロセス全体の改善にも取り組みます。
システムエンジニア（SE）との相違点
ヘルプデスクは完成したシステムやサービスに関する問い合わせへの対応ですが、SEは顧客からの要望をもとにシステムの大枠を決定して開発業務に携わります。
社内SEとヘルプデスクの業務内容には類似した点もありますが、社内SEはIT機器およびシステムについての導入や管理、運用などをサポートします。対してヘルプデスクの役割は、既存のIT機器やシステムの問い合わせやトラブルに対処することです。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクの業務内容は、社内向けと社外向けで異なります。それぞれについて解説します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、組織内部のITに関する問題を対応する窓口です。社員がPCやソフトウェア、ネットワークなどのトラブルに遭遇したとき、ヘルプデスクがその問題を解決します。具体的な業務内容としては、以下のようなものがあります。
・システムやIT関連の技術的なトラブルに対処する
・システムやITに関する自社の従業員からの質問に回答する
・システムやITツールの使い方について、従業員に説明する
・ITツールの使い方やシステム運用に関するマニュアル資料を作成する
・OA機器のメンテナンスやトラブルに対応する
・ソフトウェアのアカウントを管理する
社内のシステムや、ITに関する技術的な面を幅広くサポートすることが主な業務内容です。
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一方、社外ヘルプデスクは、組織の外部の顧客や利用者向けにサポートを提供します。顧客に製品やサービスに関する問題が発生したとき、ヘルプデスクがその問題を解決します。具体的な業務内容としては、以下のようなものがあります。
・顧客企業の担当者に自社製品の使い方についてアドバイスする
・顧客企業から寄せられた自社製品のクレームに対応する
・自社製品で起きたトラブルに対処する
・顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に活用する
近年は生成系AIを導入したり、アウトソーシングしたりして社外ヘルプデスクを効率化しようとするケースも増えています。
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ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクを設置するメリットは次の4点です。
・業務を効率化できる
・顧客の満足度が向上する
・従業員のコミュニケーションスキルが向上する
・問題解決のノウハウが蓄積される
適切な設置と運用により、企業全体の業務効率や顧客満足度を向上させることが可能となります。
業務を効率化できる
ヘルプデスクによる問題の受け付けから解決までを一元化することで、業務を効率化します。ユーザーが問題ごとに対応する部署や担当者を探す手間を省くことができるため、問題の解決までの時間を短縮することが可能です。
顧客の満足度が向上する
社外ヘルプデスクを設置すると、顧客企業で起きたシステムトラブルにすぐに対処できます。またITツールやアプリケーションの扱い方などの問い合わせに円滑に回答できる点もメリットです。
顧客が直面する問題を迅速に解決することで、顧客満足度を向上させます。問題がすばやく解決すると、顧客のストレスが軽減され、製品やサービスに対する信頼感が高まることでしょう。
従業員のコミュニケーションスキルが向上する
ヘルプデスクは社内、社外のさまざまな人と接する機会があります。問題を理解し、解決策を明確に伝えるために、高度なコミュニケーションスキルを必要とします。
人とのコミュニケーションが苦手な従業員でも、ヘルプデスクを通じることで人と接することが苦ではなくなるケースもあります。
問題解決のノウハウが蓄積される
ヘルプデスクでは、日々の業務を通じて、社内、社外に関わらずITやシステム関連のさまざまな問題、またはトラブルを解決するためのノウハウが蓄積されます。これらの情報は、新たな問題の解決方法を見つけるための貴重なリソースとなります。
ノウハウが蓄積されると、再びシステム障害などが起こった際に迅速な対応が可能です。顧客の問題が解決するまでの期間が早まり、満足度も向上するでしょう。また社内でトラブルが起こっても、問題を早期に解決して業務を滞らせずに済みます。
ヘルプデスクの支援ツールおすすめ5選
ヘルプデスクの効率的な運用には、適切な支援ツールの利用が欠かせません。ここでは、ヘルプデスク業務を強力にサポートするおすすめの支援ツールを5つ紹介します。
Flipdesk｜ポップアップ・チャットの両方に対応したWeb接客ツール
Flipdeskはユーザーの購買情報、閲覧情報などを分析してターゲットに適した接客アクションで対応できるツールです。チャット機能でヘルプデスクの役割を担うだけではなく、キャンペーン告知やクーポン発行をポップアップで表示することで、マーケティング施策も実行できます。
AI Messenger｜AIチャットボットによるWeb接客ツール
AI Messengerは、顧客からの問い合わせにAIチャットで回答できるサービスです。社外ヘルプデスクの問い合わせ対応による負担を軽減できます。
また、過去の問い合わせデータをAIが分析して、チャットボットで対応可能な範囲を明確にします。初期設定から分析作業までを専門家が行うため、スムーズに導入できるでしょう。
Salesforce Service Cloud｜ヘルプデスクの顧客管理を一元化できるツール
Salesforce Service Cloudを導入すると、顧客管理を一元化できるため、ヘルプデスクの担当者間の連携がスムーズになります。
また、さまざまなチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせや要望を一元管理できる点も特徴です。メッセージやチャット、ソーシャル、メール、音声など幅広いチャネルと連携できます。
Zendesk｜社内外からの問い合わせに対応可能なヘルプデスクツール
Zendeskはメールやチャット、SNSなどのさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるツールです。顧客が好むチャネルから問い合わせができるため、顧客満足度の向上も期待できます。
社内FAQやAIが搭載されたチャットボットで、自社の従業員が疑問点を自己解決できます。社内のチームが業務に集中しやすくなり、業務効率化につながるでしょう。
CarePlus Cloud｜業界唯一のBtoB専用ヘルプデスクツール
「
CarePlus Cloud」はBtoB専用ヘルプデスクツールです。情報共有に関する課題解決に役立つため、BtoBのサポート業務を効率化できます。メーカーや代理店、委託先などのステークホルダー間で問い合わせ内容を共有できる点も魅力です。
ステークホルダー間で連携した顧客サポートの提供が可能で、問い合わせへの対応状況について顧客とも情報共有ができます。
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まとめ
ヘルプデスクは、問題解決のための窓口となる業務であり、コールセンターやサービスデスク、SE等とは異なる役割を果たします。ヘルプデスクの設置は、問題の迅速な対処や顧客満足度の向上に寄与するなどのメリットがあります。また、ヘルプデスクを円滑に機能させるためには、適切な支援ツールの選択が重要です。ヘルプデスクを理解し、適切に運用することで、業務の効率化と顧客サービスの向上を実現することが可能です。
ヘルプデスクを設置する場合は、「CarePlus Cloud」の導入もおすすめです。「CarePlus Cloud」はSCSK株式会社が長年に渡り培ってきたヘルプデスク業務の経験とノウハウを活かし、業界で唯一BtoBサポート業務に特化したヘルプデスクツールです。興味のある方は、無料トライアルの申し込みをご検討ください。
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