SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。
近年、多くの企業でカスタマーディライト（CD）という概念が取り入れられています。カスタマーディライトとは、カスタマーサクセス（CS・顧客満足度）という概念のさらに上回る「顧客感動」という考え方のことです。
この記事では法人向けカスタマーサポートを行っている担当者向けに、カスタマーディライトを企業として実現していくために必要なことを解説します。ぜひご参考ください。
BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはお客様の情報共有にあります。BtoB／BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。
カスタマーディライト（Customer Delghit・CD）とは日本語で「顧客感動」という意味です「ディライト」という言葉は顧客に予想を超える感動や歓びを与えることをいいます。
多くの企業ではすでにカスタマーサティスファクションが取り入れられていますが、そこで定義される概念をカスタマーディライトは上回ります。カスタマーサティスファクションについては記事の後半で詳しく解説します。
カスタマーディライトを実現するには、カスタマーサポート部門が重要な役割を果たします。なぜなら、カスタマーサポート部門が「顧客との最重要接点」となるからです。そのため、カスタマーディライトにおいてはカスタマーサポート部門が顧客サービスの中心になりつつあります。
最近ではオペレーターに要求される任務は大きく変化しており、顧客満足度を高めるサービスの質の向上は欠かせません。そのため、カスタマーサポート部門の質をあげることがカスタマーサティスファクションにつながり、さらにはカスタマーディライトへと発展していくのです。
ここからはカスタマーサティスファクション（CS）とカスタマーディライト（CD）の違いを解説します。
カスタマーサティスファクションとは、ひと言でいうと「顧客満足」を表します。たとえば、顧客の商品、サービスに対する不満や不便といった悩みの解消を行うことで、顧客満足につながるという考え方です。ただし、この概念ができてから年々顧客の商品やサービスに対する期待度が高まっているため、CSだけでは顧客満足度にはつながらないというのが現状です。
カスタマーディライトはカスタマーサティスファクションと違い、顧客を満足させるという目的にとどまりません。満足のさらに上回る「感動させる」ところまでを目的としているのです。そのため、カスタマーサティスファクションを一段超える考え方がカスタマーディライトといえるでしょう。
カスタマーディライトができた背景は先述のとおり、顧客が商品やサービスに対して求めるレベルが上がり、顧客満足は当たり前になってきたことが挙げられます。そのため、もはや顧客は満足するだけでは動かないのです。顧客満足をさらに上回らないことには、顧客は離れていってしまいます。
そこで、競合他社との差別化を図るためにも、満足させるだけではなく、感動させる・歓ばせるということが重要になったことでカスタマーディライトという概念が生まれました。
カスタマーディライトを実現することで、以下のようなメリットがあります。
上記のとおり、カスタマーディライトを実現することで得られるメリットは多いです。
カスタマーディライトを企業として実現していくために必要なことを解説します。
顧客を感動させるためには、顧客の期待に応えるサプライズなどが効果的です。たとえば、誕生日なら特別なサービスを提供したり、結婚記念日ならサプライズのケーキを準備したりなどです。顧客に非日常を感じてもらうことで満足度を超える感動を生み出せます。
カスタマーディライトを実現するためには個々の社員・スタッフが裁量権を持って行動することが大切です。たとえば、決まったマニュアルがあると、その範囲内でしか行動ができず顧客の感動体験も生まれにくいですが、裁量権を与えることにより、マニュアルを超えたサービスを生み出し、顧客の感動をも生み出します。
カスタマーディライトを実現するためには、企業に対して求めていることや、期待していることは何かを正確に把握することが大切です。そのためにはアンケートや顧客との日々の関わりの中からニーズを把握しておきましょう。また、顧客感動を生み出すには最低限、顧客満足（期待していること）は満たしておく必要があります。
顧客感動を生み出すには日々のデータの蓄積と分析が欠かせません。顧客の声やアンケートなどの情報をしっかりと把握し、社内で共有、蓄積していくことで次の顧客の期待に対してのアイデアにつながります。たとえばCRMなどのデジタルツールを活用し、データベース化していくと共有、蓄積していきやすいです。
カスタマーディライトを実現するためには、One on Oneマーケティングの実施が重要です。One on Oneマーケティングとは「一人一人の趣味趣向やニーズに合わせたサービス」に重点を合わせた施策のことで、顧客感動を生み出すために欠かせません。その人、その人に合わせたサービスを行うと顧客の満足度があがることはもちろん、感動体験にもつながります。
顧客の属性や購買行動、情報に合わせて、柔軟にカスタマイズしたサービスの提供が求められています。
カスタマーディライトを実施してみても、すぐには結果が出ない場合もあります。感動体験というものは、意図してすぐに生み出せるものではないからです。そのため、持続的に効果測定を行い、長期的に取り組んでいく必要があります。たとえがPDCAを回しながら定期的にカスタマーディライトが実現できているかどうかを見直していきましょう。
ここでは、カスタマーディライトを実現するために注意すべきポイントを解説します。
すべてのビジネスに共通していえることですが、顧客満足を得るためには顧客第一の姿勢が大事です。その姿勢が前提としてあり、その先に顧客満足があります。そのため企業主体の視点ではカスタマーディライトは実現しません。顧客の視点に立ち、どうすれば感動したり喜んでもらえるのかを考えた行動を取ることがカスタマーディライトを実現させます。
One to Oneマーケティングを行う際は、個人情報の問題に注意しましょう。なぜなら、むやみに個人情報を提供したくないという顧客も一定数いるからです。その場合、クレームにつながるような顧客の反応が生まれる可能性もあるため、個人情報の取り扱いは慎重に行う必要があります。
過度なマーケティングやデータ収集方法は、個人情報保護やプライバシー侵害といった観点から、危険性や問題も指摘されています。そのため個人情報の取り扱いにはくれぐれも注意してください。
カスタマーサティスファクションの上をいく概念が、カスタマーディライトです。近年では顧客満足は当たり前になり、顧客感動が求められています。その中でカスタマーディライトを実現するには、カスタマーサポートの対応の質が重要になります。カスタマーサポートの質を上げ、顧客感動を生み出していきましょう。
SCSK株式会社のBtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」では、長年の実績から培ってきたノウハウにより企業のカスタマーサポートを支援しています。法人向けのカスタマーサポートは個別対応が必要な場合も多いでしょう。そのような状況でも効率的に業務を進めるために、ぜひBtoB向けのツールを活用し、他社の一歩先をいく、カスタマーディライトの実現にぜひお役立てください。
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