CS(カスタマーサポート)とは?企業における役割と重視すべきKPIなども解説

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SCSK株式会社、BtoBカスタマーサポートツール「CarePlus Cloud」担当です。

CS(カスタマーサポート)とは、顧客からの連絡に応答して適切な回答を示す仕事です。状況によっては、クレームに対処する場合もあります。

この記事では、カスタマーサポートの業務に携わることになった人に向けて、役割やKPIなどについて解説します。カスタマーサポートの役割を果たすために、ぜひご参考ください。

BtoBサポート部門における業務効率向上、成功のカギはステークホルダー間の情報連携にあります。BtoB/BtoCに共通する一般的なサポート業務の課題、BtoBサポート業務ならではの課題を整理し、その解決策や事例について紹介します。

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目次

CS(カスタマーサポート)とは?

カスタマーサポートとは、企業に対する顧客からの問い合わせに対応する業務です。電話、メール、チャットなどを活用し、顧客とやり取りします。相手の顔を見て直接やり取りできないため、慎重な対応が必要です。カスタマーサポートの対応によって、顧客が企業にもつイメージが変化するケースもあります。

カスタマーサクセスとの違い


カスタマーサクセスは、顧客が抱えている課題を根本から解決し、顧客体験の質を高めるためにサポートします。企業によっては、カスタマーサポートがカスタマーサクセスの役割を兼ねている場合もあります。カスタマーサポートとカスタマーサクセスの共通点は、顧客満足度の向上を目指しているところです。

ヘルプデスクとの違い


ヘルプデスクは、顧客が抱えている課題を聞き取ったうえで適切な対処法を示します。顧客からの問い合わせ1次窓口であるカスタマーサポートで専門性が高い相談を受けたときは、ヘルプデスクが対応します。複雑で技術的な調査が必要な相談なら、ほかの部署にエスカレーションして対応を依頼する場合もあるでしょう。

テクニカルサポートとの違い


テクニカルサポートは、技術的な側面から顧客が抱えている課題を解決します。ヘルプデスクでは解決できない問題がある場合、エスカレーションを受けて対応を引き継ぎます。テクニカルサポートとして仕事をこなすためには、自社の商品やサービスに関する技術的な知識やスキルが必要です。

CS(カスタマーサポート)の仕事内容

カスタマーサポートの仕事内容は、顧客からの問い合わせやクレームに対して適切に対応することです。企業の中には、カスタマーサポートが販売促進のアウトバウンド(消費者へのアプローチ)を兼ねているところもあります。

カスタマーサポートは、顧客から企業の顔として認識される立場です。企業に対する世間のイメージに直結するため、慎重な対応が求められます。

CS(カスタマーサポート)が担う役割

カスタマーサポートはさまざまな役割を担っています。具体的な役割について解説します。

顧客満足度を上げる


カスタマーサポートが誠実な対応をすれば、顧客満足度が上がります。顧客の課題について丁寧にヒアリングをしてスムーズに課題解決につなげられると、企業に対するイメージもアップさせられます。

商品やサービスの質を高めるだけでなく、カスタマーサポートの対応によっても顧客満足度は大きく向上する可能性があります。

リピーターを獲得する


カスタマーサポートの働きにより課題を解決できた場合、顧客が継続的に自社の商品やサービスを利用する確率が高まります。どのような場面でもサポートを受けられるという安心感により、顧客はまた同じ商品やサービスを利用したいと思うからです。カスタマーサポートの対応は、リピーターの獲得に大きく貢献しています。

サービスを向上させる


カスタマーサポートには、顧客の感想や要望などが多く寄せられます。実際に商品やサービスを購入した顧客の生の声は、より良いものを作るために役立つ貴重な意見です。カスタマーサポートがそれらの意見を集約して、企画部門や開発部門に共有すれば、商品やサービスを改善するために役立ちます。

CS(カスタマーサポート)で重視するべき6つのKPI

カスタマーサポートとしての役割を果たすためには、KPIを意識する必要があります。KPIを日本語で表すと「重要業績評価指標」です。KPIは、最終的な目標を達成するための中間指標を表しています。

カスタマーサポートにおけるKPIは主に6つです。以下では、カスタマーサポートで重視すべきそれぞれのKPIについて解説します。

課題解決率


課題解決率は、すべての問い合わせのうち、どの程度解決できたかを表しています。一般的に、課題解決率の目安は8割程度です。たとえば、100件の問い合わせがあった場合、少なくとも80件は解決に導かなければなりません。顧客が抱える課題を解決するためには、カスタマーサポートの担当者が自社の商品やサービスについて深く理解している必要があります。

課題解決時間


課題解決時間とは、顧客が抱える課題を解決するまでにかかった時間です。最終的に課題を解決できても、時間がかかると顧客が不満をもつ可能性があります。自社のビジネスや商材の特徴も考慮しながら、最適な課題解決時間をKPIとして定める必要があります。再び問い合わせが入った割合を示すチケットの再オープン率にも注意しましょう。

継続率


継続率とは、自社の商品やサービスをリピートして利用している顧客の割合です。継続率はカスタマーサポートの努力だけで向上させられるわけではありません。しかし、カスタマーサポートにより顧客が抱える課題をスムーズに解決できれば、顧客が続けて商品やサービスを利用しようと思う可能性が高まります。

一次応答時間


一時応答時間とは、顧客の問い合わせを受領してから初めて反応するまでの時間です。問い合わせの内容が複雑ですぐに解決できそうにない場合でも、スピーディーに反応すれば顧客に安心感を与えられます。一時応答までの時間はなるべく短くなるようにし、具体的な解決方法を提示できるまでに時間がかかる旨を伝える必要があります。

応答率


応答率とは、顧客からの問い合わせ総数のうち、応答できた割合です。応答率が低い場合、問い合わせをしてもなかなか連絡がつかず、顧客は問い合わせそのものを諦める可能性が高くなります。顧客満足度の低下にも直結するため要注意です。カスタマーサポートは効率的な対応を意識し、応答率を上げる必要があります。

処理時間


処理時間とは、顧客との1回のやり取りにかかる時間です。処理時間が短くなれば、限られた人員でもより多くの問い合わせに対応できるため効率的です。ただし、単に処理時間を短縮しようとすると担当者の負担が増えるだけでなく、顧客満足度の低下にもつながります。担当者に負荷がかからず、顧客満足度も向上させられる処理時間をKPIとして設定しましょう。

CS(カスタマーサポート)に求められるスキル

カスタマーサポートにはさまざまなスキルが求められます。必要なスキルについて具体的に解説します。

コミュニケーションスキル


カスタマーサポートはさまざまな顧客とやり取りするため、高いコミュニケーションスキルが必要です。顧客の話を聞き、具体的な課題や状況について正確にくみ取らなければなりません。また、顧客にとって必要な情報を分かりやすく説明するスキルも求められます。

提案力や判断力


顧客の状況を理解したうえで、それぞれに最適な提案をする力も必要です。顧客によって状況は異なるため、それぞれにあわせて判断する力も身につける必要があります。カスタマーサポートは臨機応変な対応が求められる場面が多いです。

課題解決力


カスタマーサポートには、顧客の課題を把握して適切に解決する力も求められます。自社の商品やサービスに関する幅広い知識をもち、さまざまな状況に応じた解決策を提案できるようにしなければなりません。

CS(カスタマーサポート)に向く人

カスタマーサポートにはどのような人が向いているのでしょうか。以下で詳しく解説します。

人の話を聞ける・人の役に立つのが好きな人


カスタマーサポートはたくさんの人とやり取りするため、コミュケーションスキルが高い人が向いています。人の話をしっかり聞き、意図をくみ取るのが得意な人が特に向いています。人の役に立つことにやりがいを感じる人も、カスタマーサポートの仕事はおすすめです。

わかりやすい説明ができる人


顧客は専門知識がないため、課題を解決するための提案は分かりやすく丁寧に行う必要があります。誰でも理解できるよう、噛み砕いた説明をできる人がカスタマーサポートに向いています。また、目的にあわせて自分の意見をしっかり伝えることも重要です。

パソコンの操作に慣れている人


カスタマーサポートは、顧客とやり取りしながらパソコンを操作する場面が多いです。たとえば、顧客情報や商品情報を確認するためにパソコンを使用します。よって、パソコンの操作に慣れている人もカスタマーサポートに向いています。

CS(カスタマーサポート)業務をサポートするツール

カスタマーサポートをよりスムーズに進めるために役立つツールがあります。ここでは、おすすめのツールについて紹介します。

BtoBカスタマーサポートツール|CarePlus Cloud


顧客だけでなく、代理店やメーカーなどさまざまな関係者とのやり取りをスムーズにするためのツールです。幅広い情報を一元管理できます。ブラウザ上で利用できるクラウドツールであり、導入するために特別な環境を整備する必要がありません。

問い合わせ管理システム|メールディーラー


メール、チャット、LINEなどを一元管理し、効率的な問い合わせ対応を実現するためのツールです。メッセージの見落としを防ぎ、顧客を待たせずにやり取りできるようになります。専任スタッフが導入をサポートしているため、安心して利用できます。無料トライアルの申し込みも可能です。

顧客情報管理(CRM)システム|Service Cloud


顧客とのやり取りの履歴やメッセージの内容を管理できる機能を備えたツールです。過去の問い合わせ内容をもとにし、ナレッジを公開してFAQとしても活用できます。AIを活用した最適な提案により、販売促進にもつなげられます。

回答支援ツール|Zendesk


さまざまなチャネルの問い合わせをまとめて管理し、スピーディーに対応するためのツールです。自動返信機能や担当者の割り当て機能なども付いています。対応状況のステータスも表示でき、漏れなく顧客に対応するために役立ちます。

まとめ

カスタマーサポートにはさまざまな役割があります。成果を出すためには、必要なスキルを身につけたうえでKPIを意識しながら業務に取り組むことが大切です。

法人向けのカスタマーサポートでは顧客ごとに異なる対応が必要であり、担当者の負担が大きくなりがちです。CarePlus Cloudは、長年のサポート業務の経験・ノウハウを活かしたカスタマーサポートツールです。FAQの作成や公開も可能なため、法人向けのカスタマーサポートの業務の効率化につながります。ぜひ導入をご検討ください。

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